平安礼仪培训教材 序     大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。     “客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。     平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。 微笑     人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？     以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求     大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员]     男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员]     女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态     工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：     除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 常用礼节 握手     握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。     以上是握手时应注意的几个方面：    鞠躬     鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。     鞠躬时要注意以上事项： 问候     早晨上班时，大家见面应相互问好！     一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。     公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。     因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。     在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。     下班时也应相互打招呼后再离开。     如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语]     “您好”或“你好”     初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。     “欢迎光临”或“您好”     前台接待人员见到客人来访时使用。     “对不起，请问……”     向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。     “让您久等了”     无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。     “麻烦您，请您……”     如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。     “不好意思，打扰一下……”      当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。     “谢谢”或“非常感谢”     对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。     “再见”或“欢迎下次再来”     客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言]     在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请    2、对不起      3、麻烦您…    4、劳驾    5、打扰了 6、好的  7、是          8、清楚        9、您      10、X先生或小姐 11、X经理或主任        12、贵公司    13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好               15、欢迎      16、请问…   17、哪一位 18、请稍等（候）       19、抱歉…    20、没关系   21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教    24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托               27、非常感谢（谢谢）       28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序	基本用语	注意事项		1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名	“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”	电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名		2.确认对方	“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等	必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意		3.听取对方来电用意	“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答	必要时应进行记录 谈话时不要离题		4.进行确认	“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等	确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人		5.结束语	“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等			6.放回电话听简		等对方放下电话后再轻轻放回电话机上		 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码		 电话的拨打 顺序	基本用语	注意事项		1.准备		确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文

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