门店导购员销售圣经：海尔第一届优秀导购员抢单心得.pdf 作者-李俊峰　著120页

内容简介：
    门店销售犹如一场“攻击战”，是各家品牌导购员销售策略、心理与智慧的较量。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售规则、掌握一定的销售技巧。本书是海尔第一届优秀导购员李俊峰老师，凝结15年终端销售与管理培训经验，以自身对导购工作的理解为基础，并结合上百名优秀导购员的实战经验编写而成。全书汇集了48篇一线导购员的抢单心得，针对门店销售每一个环节中的棘手问题，通过“问题分析+应对策略+实战案例与点评”的模式逐一给予了解答，向读者全
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    封面,扉页,版权,序言,第一章 如何制定接待策略,1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来,2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品,3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜,4.如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式,5.如何挽留顾客，让他坐下来不好意思走,6.如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通,7.如何分辨结伴顾客各自的角色，让接待面面俱到,第二章 如何了解顾客的需求,8.介绍商品与了解需求，哪一步应该在前面呢,9.导购员为什么要做详细的需求调查，而不是简朴的,10.在对顾客做需求调查时，导购员必须了解的信息,11.高效提出需求调查问题，让顾客愿意从正面回答,12.影响顾客的需求认知，使其需求与商品优势相一致,13.顾客不说他的需求，而是表示“随便看看”,第三章 如何寻找与提炼优势卖点,14.如何找到差异化卖点，不被竞品干扰和攻击,15.筛选与提炼优势卖点，将它的刃口变得异常锋利,16.将一个很小的优势卖点建立为顾客的核心选择标准,17.在顾客没有察觉的情况下，用优势卖点与竞品竞争,18.屏蔽竞品的优势卖点，防止己方受到竞品的攻击,19.将和竞品相同、具有很高价值的共性卖点讲出“新意”,第四章 如何做好商品介绍,20.如何运用FABE介绍法说明卖点,21.如何建立专业的形象，并赢得顾客的信任,22.如何找到好的演示方法与演示道具，并做好演示工作,23.运用形象的比喻，让顾客听懂难以说明的道理,24.举一个好的例子，通过他人的实证取得顾客的信任,25.如何通过比较的方式来证明自身的商品更加精彩,第五章 如何有效应对价格方面的异议,26.顾客一到专柜就直接问价钱,27.顾客说“某某品牌价格比你们低好几百元”,28.卖场里面明码实价，顾客偏偏还要再优惠一点,29.同一品牌背景下，顾客说网店比实体店便宜,30.如何报出合理的价格，既不过高也还有降价空间,31.巧妙地讨价还价，既让顾客满意同时商家又不吃亏,第六章 如何有效应对赠品、品牌、质量、功能方面的异议,32.发挥赠品的价值，使其正面推动顾客的购买行为,33.品牌美誉度较弱，顾客担心商品质量差、档次低,34.品牌美誉度很高，但顾客嫌弃商品功能少、价格贵,35.顾客认为“特价机的质量不好”,36.顾客认为“商品缺乏某项功能，不如竞品好”,37.当顾客提出异议时，导购员应遵循的处理流程,第七章 如何有效处理成交时遇到的问题,38.如何准确识别顾客的购买信号，抓住成交的好时机,39.如何拉住与说服假装想走以及真的走了又回来的顾客,40.如何跟顾客提出成交要求，有效推动顾客尽快下单,41.顾客去收银台交钱时，如何防止意外情况的发生,42.如何做好连带销售，用轻松的方式迅速提升销售业绩,43.如何通过已购买的顾客将对面专柜的顾客吸引过来,44.如何向顾客解释保修、送货、安装等售后服务问题,第八章 如何有效处理卖场里面遇到的各种问题,45.导购员在跟顾客沟通的过程中，如何获得顾客的好感,46.如何处理卖场里面的人际关系，构建自己的朋友圈,47.不借助外力，如何通过小型促销活动提升销售业绩,48.如何应对顾客购买的商品出现问题后来专柜投诉,特别致谢
文本摘要：
    门店导购员销售圣经　海尔第一届优秀导购员抢单心得李俊峰◎著人民邮电出版社北京图书在版编目（CIP）数据门店导购员销售圣经：海尔第一届优秀导购员抢单心得/李俊峰著.--北京：人民邮电出版社，2015.12ISBN　978-7-115-40944-7Ⅰ.①门…　Ⅱ.①李…　Ⅲ.①销售—方法　Ⅳ.①F713.3中国版本图书馆CIP数据核字（2015）第262115号内容提要门店销售犹如一场“攻击战”，是各家品牌导购员销售策略、心理与智慧的较量。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售规则、掌握一定的销售技巧。本书是海尔第一届优秀导购员李俊峰老师，凝结15年终端销售与管理培训经验，以自身对导购工作的理解为基础，并结合上百名优秀导购员的实战经验编写而成。全书汇集了48篇一线导购员的抢单心得，针对门店销售每一个环节中的棘手问题，通过“问题分析+应对策略+实战案例与点评”的模式逐一给予了解答，向读者全面展示了门店销售的决胜技巧。本书是一本关于门店销售的实战操作手册，能够帮助门店导购员以及相关工作人员抓住销售工作的精髓，建立一套属于自己的销售方法，使销售业绩倍增。◆著　李俊峰责任编辑　包华楠执行编辑　付微微责任印制　焦志炜◆人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号邮编　100164　　电子邮件　315@ptpress.com.cn网址　http://www.ptpress.com.cn◆开本：787×1092　1/16印张：15.5　　2015年12月第1版字数：210千字　　2015年12月北京第1次印刷定价：45.00元读者服务热线：（010）81055656　印装质量热线：（010）81055316反盗版热线：（010）81055315广告经营许可证：京崇工商广字第0021号序言Preface在2002年12月11日下午5点43分，我就和当时的对班胡小平说起，自己会写一本关于导购员销售技巧的书。从那时起，我就一点一滴地记录着销售心得，包括在销售过程中遇到了哪些困难，我是如何解决的，以及发生的那些令人难忘、甚至让人潸然泪下的故事。如今，已经过去了13年，我终于将这些实战经验与心得体会整理成书，就在自己不谙世事、年少轻狂的时光，所定下的一个人生目标，就这样改变了我的职业生涯。很显然，当这本书真正呈现到读者面前时，我非常想告诉大家，从一名小小的导购员到销售培训导师，我走过了多么艰辛的路程、对本书有什么样的信心。也许这并不是你所关心的内容，因为对于每一位读者来讲，能从这本书里学到什么知识与技巧，对销售工作有什么样的帮助，才是你所关心的，也是你选择本书的最终目的。那么，我只想问一问，当顾客来到专柜时，你是否站在顾客的角度，深入他的内心世界，认真地思索过以下问题：——为什么顾客先走到你而不是竞争对手的专柜，这个过程里面，顾客是如何做出决定的？——为什么顾客会告诉导购员自己的真实需求，而不是顾左右而言他，这里面的原因到底是什么？——为什么顾客会相信并且喜欢一位陌生的导购员，他是按照什么样的原则做出判断的？——为什么顾客会认为某款商品才是符合他实际需求的，在与顾客沟通的过程中，导购员是如何介绍商品的？——为什么顾客觉得某个卖点或者功能，对他来说是非常重要的，导购员如何去找准并介绍对应的卖点？——为什么顾客会提出种种的异议，他真正担心的是什么，导购员又要如何有效地化解顾客的担心和顾虑呢？——为什么顾客会认为你所销售的商品物超所值，是什么样的原因让他决定购买的？倘若你对以上问题感到疑惑，有兴趣知道答案，那么这正是你需要阅读本书的原因。本书与大家分享的所有销售方法与技巧，都是我在现实工作中提炼总结的，每一个销售方法、每一条销售技巧，都是经过实践验证的。这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于你——亲爱的读者朋友，也会有很大的帮助。衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到做好销售工作的精髓，建立一套属于自己的销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。最后我想说，站在顾客的角度，而不是自己的角度，去思索和分析问题，才是做好导购员的关键。奋战在销售一线的导购员们，让我们一起努力，共同学习、共同成长吧！李俊峰2015年10月第一章 如何制定接待策略CHAPTER ONE 将顾客拉进店、留住人、搭上话门店销售犹如一场“攻击战”，是各家品牌导购员销售策略、心理与智慧的较量。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售规则、掌握一定的销售技巧。1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜4.如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式5.如何挽留顾客，让他坐下来不好意思走6.如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通7.如何分辨结伴顾客各自的角色，让接待面面俱到1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来问题分析从事导购工作的人都知道，销量和专柜位置有很大的关系，而判断专柜位置优劣的核心标准，就是专柜是否位于人行通道的前列。但可惜的是，这并不是导购员可以决定的事情。倘若专柜位置非常靠后，顾客已经看过好几个品牌才走过来，那么在销售时会存在什么样的问题呢？举个例子来说，顾客来到电器城选购液晶电视，卖场的电视区位于三楼西侧，是一条比较狭长、“冂”字型的通道，而你的专柜则位于比较靠后的位置，因此在顾客走到你的专柜之前，就已经有创维、康佳、长虹、TCL、海信、三星等品牌的导购员跟顾客介绍过商品。很多顾客在来到卖场之前都只有一个非常简朴的购买要求，就是买一台适合自己的液晶电视，但详细的外观如何，2D还是3D、全高清还是极高清、硬屏还是软屏、普通还是智能、八核还是四核、4G还是8G存储……顾客根本不清晰。为了化解自己的困惑，顾客唯有使用最简朴的方法，就是听导购员的介绍。换言之，顾客购买商品的过程，就是一个学习的过程，将自己从“外行”变为“内行”。在听导购员介绍的过程中，顾客会不断形成自己的选择标准，然后以这套选择标准作为判断商品好坏的依据，并做出最终购买决定。对于第一个接待顾客的导购员而言，由于此时顾客对智能液晶电视基本不了解，导购员会按照销售流程一步步地展开商品介绍，对此顾客是完全可以接受的；第二个接待顾客的导购员，虽然还是类似的介绍模式，但由于顾客还有许多不清晰的地方，所以他仍旧愿意听下去；第三个接待顾客的导购员，倘若还是这种介绍方式，顾客就会变得不耐烦，他只愿意听需要的内容。而你是第四个接待顾客的导购员，若依旧按照销售的基本流程一步步地展开商品介绍，那么就等同于将顾客已经听了三四次、几乎一模一样的内容再讲一遍，请问顾客还听的进去吗？这就是问题的关键所在！也就是说，当专柜位置靠后时，倘若沿用传统的接待方式，慢慢地给顾客“上课”，那么导购员将会面临巨大的挑战。原因在于，顾客的大脑里已经装满了其他“老师”教给他的“知识”，而且你的“教学内容”顾客已经“学习”过好几次，他根本就听不下去了。应对策略倘若将卖场销售形容成一场足球赛的话，当专柜位置靠后时，即代表着你还没有开场就处于比分落后的状态，这时导购员需要采用进攻型打法，详细的做法如下所述。1.暗示顾客（请注意暗示这个词汇），买东西一定要认真挑选，因为这会花掉其辛辛苦苦赚来的钱，不选到最适合自己的产品就不要容易下单。这么做的道理很简朴，因为顾客基本都有自己的购买标准，甚至可能已经看中了竞争对手某个型号的商品，只有让他意识到一旦买错会给自己造成很大的麻烦，他才愿意听你讲下去。例如，导购员可以这样跟顾客讲：“一台60英寸的高清电视要好几千元，不是一个小数目，对我来讲要存几个月的工资，所以我建议您坐下来好好考虑，我顺便帮您分析一下怎么样才能买到最适合自己的电视，您看怎么样？”“选电视其实是一件很纠结的事情，无论是外观、画面、声音、功能、价格都需要好好地考虑，毕竟买一台电视我们要看好多年，倘若不满意，自己就要对着不喜欢的电视浪费十几年的时光……”2.告诉顾客接下来你不是卖东西给他，而是跟他分享怎么样去选择一款效果最好、性价比最优、功能最完善、最符合他实际需求的商品。顾客此时最关心的问题就是在众多同类品牌商品里面，到底哪个才是最适合自己的。而这种与顾客分享的接待方式能够迅速获得顾客的认同，让他静下心来听你讲。例如，导购员可以这样跟顾客说：“这几个品牌的洗衣机看起来都差不多，价位也没什么差别，不过您想一想，买洗衣机回去就是用来洗衣服的，因此您考虑的主要因素应该是怎么样把衣服洗干净，您说对吗？而要将衣服洗干净，一台好的洗衣机应该符合以下几个要求……”3.导购员给出的第一个选择标准，必须是顾客没有听过或者顾客意料之外的。这个标准要能够立刻引导顾客的购买思维，让顾客已经平静的心再起波澜，这样才能让顾客对你接下来的介绍产生兴趣。原因很简朴，此时顾客大脑里面的购买标准是竞争对手给他的建议，必然和竞争对手的商品优势紧密结合，倘若你不重新引导顾客的选择标准，顾客是无法听你讲下去的。详细的做法是，你可以根据竞品导购员推荐的商品，找到一款型号相对应的，然后将这款商品的与众不同之处作为顾客的首选标准，全力以赴地向顾客推荐。需要特别提醒的是，这个“与众不同之处”，并不一定是竞争对手的全线商品里没有的，也可以是他们给顾客推荐的商品对应型号中，没有该差异化功能。这种情况下，你就可以将该功能的重要性放大。实战案例与点评案例1导购员：“我看您在商场逛了好长时间了，不如这样，您先坐一下，一直站着也很累，其实您能来到海尔专柜，对咱们来说也是一种缘分。”（让顾客坐下是留住他的好方法）导购员：“您先坐，买不买没有关系，一台电视好几千元，而且一般都要看十几年，所以一定要多对比一下，您说是不是？”导购员：“我就跟您介绍一下怎么样才能选到一款画面清晰、音质精彩、最适合自己的电视，以及判断一款电视好坏的标准又是什么，就当做个参谋而已，您了解之后再看看哪款电视最适合您，买不买我们海尔都无所谓，关键是您自己喜欢，好吗？”点评告诉顾客如何选择最适合自己的商品，是我在卖场留住顾客的绝招。唯一需要注意的是，你要把自己的姿态放低，比如告诉顾客买不买不要紧，你只是说明自己的看法而已。案例2导购员：“买空调，有的人关心耗电量，有的人则关心噪音大小，但从我个人的角度来讲，最重要的应该是健康。为什么这么说呢？您想一想，空调是在一个密闭的环境里运行，没有人会开着门窗再打开空调的，您说对吗？”导购员：“在一个密闭的环境里，倘若空调不从外面换新空气的话，时间长了，因为氧气消耗过大，在房间里的人就会觉得胸闷，感觉身体不惬意，这就是我们常常说的空调病。而且，现在的空气条件那么差，前段时间我们市的PM2.5都爆表了，您想一想，本身氧气就不够，再加上吸的又是毒气，对身体是不是很不好呢？所以，您买空调，首要考虑的标准应该是健康性，能不能真正换新风、能不能有效去除空气中的PM2.5，您说对吗？”点评倘若竞品在跟顾客介绍的时候大力讲解的卖点是“一晚一度电”“环绕送风”“超静音设计”，并不是说这些卖点不重要，而是为了更加突出商品的优势，你要从一个竞争对手都没有着重介绍的“健康”功能入手，通过说明空气质量差的危害，让顾客觉得这个功能非常重要，这样的推荐才更加直接有效。2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品问题分析专柜位置靠前绝对是好事，否则各大厂商也不会花大价钱支付赞助费。专柜位置越靠前越能够最大限度地拦截顾客，先不说导购员介绍的好与坏，最起码顾客是先听你介绍完，才走向后面的品牌；而过差的专柜位置，顾客没走到专柜之前就可能被其他品牌抢单了，导购员连向顾客推荐的机会都没有。但是，任何事情都有利有弊，对于第一个接待顾客的导购员来说，无论服务态度和商品介绍做得多好，顾客也不会只看你一个品牌。一般情况下，即使导购员的表现非常优秀，顾客也至少会再咨询两三个品牌，这就是我们所讲的货比三家。靠前的专柜位置，遇到的问题是你站在明处、竞争对手躲在暗处，你锁定竞争对手的详细品牌和型号是多项选择题，而后面的品牌锁定你的时候是单项选择题。导购员的销售是以竞争对手为导向的（特别是耐用消费品），虽然你是先“开枪”的，但是你打的是“移动靶”，而竞争对手打的是“固定靶”，这种情况下除非你的枪法非常过硬，否则会遇到很大麻烦。对于后面的竞争对手而言，他只需要站在通道上看一眼，就知道你向顾客推荐的是什么商品、详细价位是多少、有什么长处和缺点，从而能够有针对性地向顾客推荐商品。并且，由于顾客是后到竞品专柜的，竞品导购员可以指出你所推荐的商品的不足而突出竞品的优势，吸引顾客购买。应对策略倘若还将卖场销售形容成一场足球比赛的话，当专柜位置靠前时，导购员需要采用的是防守型打法，详细可以按照以下策略处理。1.抓住顾客刚到卖场，对商品了解不多，希望有人向他做介绍的时机，尽量延长顾客留在专柜的时间，因为对一般人来讲，当我们接受某个人服务的时间越长，越愿意对这个人的服务做出感情回报。之所以特别提到感情回报，是因为在商品价位差不多、功能类似、导购员的个人能力相称接近的情况下，个人情感会对顾客的购买决策起到决定性的作用。这就好比我们自己有时候也会因为某个导购员的服务特别好，为了回报她的服务而购买一件在同类商品里面并非最好的商品一样，只要你做过长时间的导购工作，对此一定深有体会。详细的做法很简朴，导购员可以按照顾客的核心购买诉求来编排商品的介绍顺序，同时将商品介绍讲解透彻，并保持良好的服务态度，让顾客感到轻松舒畅（好的服务能够增加顾客的购买概率）。这里的核心购买诉求是指顾客购买商品时较关注的问题，例如，买电视主要关注画面质量与声音效果，买空调主要关注制冷效果和耗电量，买服装主要关注外观款式和品牌档次，买净水机则主要关注净水效果和滤芯成本，等等。2.介绍商品的时候，导购员应该给自己建立牢固的防线，不要给后面的竞争对手留下攻击你的机会。商场如战场，与其等到顾客走过去，让竞品有机会打压你，不如一开始就做好防守工作，不留给对方攻击的机会。导购员应该针对顾客普遍关注的功能建立差异化，即使自己所销售的商品和竞品之间在某个核心诉求方面是几乎相同的，也要找出细微差异，将它讲解得不一样，因为只有差异化才能对抗竞争对手，并保护自己不受到攻击。在后面的章节，我们会用很大的篇幅跟大家分享如何构建防线，防止竞品对你所销售的商品的缺点进行攻击，这里先暂时跳过，大家参阅对应的章节内容即可。3.跟顾客讲解的时候，要在顾客毫无察觉的情况下对后面竞争对手的固有优势进行屏蔽，弱化竞品优势卖点的作用，以达到先声夺人的效果。详细的做法是对竞品的优势在讲解时进行“捆绑”，给它的发挥施加很多附加条件，使其在顾客心目中的地位降低，反之亦然。下面的例句供读者参考：“现在的液晶电视主要有两种分辨率，一种叫作超高清，分辨率是1920×1080，另一种叫作极高清，分辨率是3840×2160。理论上讲，极高清的图像效果要好一些，毕竟分辨率高，但问题是，极高清的片源稀少，无论是有线电视还是互联网，您都很难找到这个分辨率的片源，所以即使您买4K电视，也难以看出极高清效果（用2K电视与对手4K电视竞争的背景下）。”4.跟顾客做介绍时，预判对自己构成威胁的竞品，利用位置靠前的优势先下手为强，不经意间指出竞品的劣势。预判的详细做法是导购员在讲解的时候，将自己商品的某个功能塑造出极高的价值，同时用详细的例证指出倘若没有该功能，会给顾客带来什么样的麻烦，而竞争对手的型号却正好缺失这个功能，这就是我们在销售时常用的预判技巧。需要特别说明的是，预判时不要指名道姓，要在不经意间做出优势对比。说得直白点，专柜靠前的导购员在接待顾客的时候，除了将差异化卖点建立为顾客购买的核心选择标准外，还要建立自己的防线，屏蔽竞品的优势、指出竞品的劣势。实战案例与点评案例3导购员：“虽然现在的电视有许多功能，有的型号偏重于画质，有的型号偏重于音质，有的型号则偏重于娱乐功能，但从我个人的角度来看，买电视最重要的是看画质好不好，播放出来的画面效果是否清晰，毕竟电视买回家就是用来看的……”导购员：“例如，这款电视（非主推型号）就偏重于娱乐功能，内置一个游戏模块，可以通过遥控器直接玩游戏，但是游戏功能对于电视真的重要吗？我个人觉得有没有都可以，倘若真的想玩游戏，买个几十元的游戏机都比这个强，电视的游戏功能要用遥控器来操作，实在太麻烦了，按的次数多了还容易卡住。算了，我还是不跟您说这些了，我们来对比一下这几台电视的图像，为什么这台的图像效果比较清晰，那台的图像效果比较差呢……”点评目前，有些品牌在主推游戏电视，顾客到了他们的专柜之后，这些品牌的导购员都是先讲并演示游戏功能，因此在向顾客讲解的时候，你可以拿自己公司的非主推型号（游戏电视）当“炮灰”，并且极力塑造顾客买电视最重要的核心诉求，也就是画质的重要性，以达到一举两得的效果。这样一来，倘若顾客再跑到竞品专柜，当对方导购员再跟顾客介绍游戏电视时，就等同于遇到了铁板。案例4导购员：“现在55英寸以上的液晶电视主要有两种，一种叫作2K，分辨率是1920×1080；另一种叫作4K，分辨率是3840×2160。4K的分辨率比2K的要高，而且它能够播放4K的超高清视频，我给您演示一下！”导购员：“您看，2K电视是无法播放4K片源的，即使能够播放，两者之间也是有区别的。但是，到底是不是4K电视就比2K电视好呢？”（顾客的预算决定了我们只能推荐2K电视，而用2K电视去和后面品牌的4K电视竞争，与其等到受到竞品打压，不如自己先做好防备工作）导购员：“我个人觉得不一定4K电视就比2K电视更适合您，为什么呢？我这里有专属的设备能够播放4K的视频，但居民家里通常是通过机顶盒收看电视节目的，电视节目的分辨率最高仅仅支持2K分辨率。我不是说4K电视不好，只是利用率较低。”导购员：“最重要的是，您把电视买回家的主要目的是看电视节目，现在电视节目输出时的分辨率就是1920×1080，它和电视机是无缝对接的，两者能够完全兼容。而4K电视的问题是，虽然也可以播放1920×1080的片源，但是由于两者的分辨率不一样，所以电视机必须通过格式转换才能够播放电视节目，而这个转换，就会带来色彩的损失。”导购员：“说得再多也不如您自己看一看，我现在播放这个演示碟，直接给您看电视效果。电视好不好，说白了就是看画面效果是否清晰，跟您开个玩笑，就算您买个8K分辨率的电视，倘若电视节目效果不好，还不如买个分辨率低点的。所以，判断一款电视好不好，只需要接上有线电视，播放同一个频道的电视节目，对比一下效果就可以了，哪款清晰哪款就好，您说是不是？”点评用如此多的语言去描述自己商品的劣势，在绝大多数情况下都是不恰当的，但是根据顾客的预算，有时只能推荐普通的2K电视，而后面的竞争对手极有可能推荐的是4K电视，这是一个非常大的“雷区”。对此，最有效的办法就是“先排雷”，否则顾客过去竞品专柜，对方导购员一旦“引爆地雷”后果就会不堪设想。在最后一段话术中，导购员建立了一个选择标准，就是“接上有线电视看效果，播放同一个频道的电视节目，这是判断电视好坏的主要标准”。3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜问题分析虽然都是从事销售工作，但是同陌生拜访、电话销售相比较，卖场导购需要掌握更多的终端拦截技巧。因为前者是自己主动去找顾客，销售人员是固定的一个人，顾客有无数的随机选择；而后者是顾客主动来找导购员，顾客是固定的一个人，导购员却有很多选择。不管你掌握了多么有效的销售技巧，对商品的卖点有多纯熟，想要把货卖出去，必须做好终端拦截工作，先把顾客拉到自己的专柜再说。的确，把顾客拉到专柜，不一定有销售业绩；但是连顾客都拉不过来，则肯定没有销售业绩。终端拦截就是解决怎么“拉人”的问题，它指的是卡住销售的最后“一公里”，用包括广告轰炸、社区活动、终端演示、样品示范、卖场陈列、巨幅横幅、小型路演、单页广告、临时促销员拦截等手段，来吸引消费者的一种行为。应对策略需要特别说明的是，作为一本针对导购员的实战手册，我们在本节分享的是狭义的终端拦截，指的是在没有任何物料支持、不花费金钱成本、只有一位导购员的背景下吸引顾客。因此，请不要将其与广义的、公司组织的终端拦截相比较。详细内容如下所述。1.在顾客来到商品区的通道上，通过在“最佳拦截点”投放软性广告的方式，先给顾客留下一个深刻印象，该印象要能够吸引顾客优先到本品牌专柜来。举个例子来说，若电视区位于卖场三楼，顾客要购买电视必定会沿着手扶电梯一层一层地上来，在非节假日的情况下，其中二楼的电梯入口以及三楼的电梯出口，就是实施软拦截的最佳位置（一楼的电梯进出口以及大门口一般是其他商品线的区域，是不准三楼的商家使用的）。我以前都是准备四个X型展架，用它们完全占据电梯的进出口，展架上面的内容非常简朴，就是突出顾客可以得到的利益，比如本周某款电视做活动、超低价、送大礼等，同时请商场的美工设计一批海报，就贴在电梯上行的墙壁上，内容仍旧是突出顾客可以得到的利益，以最大限度地让顾客在上楼的时候，先对我所销售的品牌留下印象。当然在不同的卖场，“最佳拦截点”的位置及抢占方法是不一样的，可能在有的卖场适用的方法在别的卖场并不适用（很多好的拦截点都需要支付费用），但是根据我的经验，只要你平时跟营业员和柜长维系好关系，进行有效的沟通，基本都能获得一定的支持。2.顾客来到商品区之后，导购员应通过具有感官刺激的展台布置、生动的商品陈列、引人入胜的演示等制造出热卖的氛围，优先吸引顾客到自己的专柜来。在现实的卖场里面，各个品牌都有自己的“地盘”，导购员只能够在自己的“地盘”内活动，是不允许到其他专柜拉人的，否则就是破坏规矩，会遭到卖场的纪律处分，甚至引发冲突。虽然不能跑到其他专柜拉人，但是布置好自己的专柜，吸引顾客优先过来，则是完全符合基本商业准则的。举个例子来说，卖玩具的导购员拿着遥控器演示玩具跑车、卖豆浆机的导购员在独立展柜上面磨豆浆、卖不锈钢锅具的导购员炒一道色香味俱全的菜品，以及做一个非常大的礼品堆码、设计一个极具冲击力的POP海报等，这些都是让专柜“活起来”来吸引顾客的有效手段。3.顾客来到导购员的“地盘”之后，在品牌与品牌的交界处一定要优先卡住位置，将顾客“抢”到自己的专柜里面。我几年前在某卖场做电视导购员的时候，顾客沿着人行通道走过来，正好是一个交叉的路口，左边是海信和TCL，右边是康佳和长虹，我一般是站在交叉路口的正中央，面朝顾客走过来的方向，紧紧卡住这个位置。当顾客走过来，我会先打招呼说：“您好，欢迎光临海尔！”同时手臂顺势一拦，正好卡住顾客往旁边专柜走的路线，接着往后退一步，退的这一步角度呈斜60度，“碰巧”能够挡住顾客看向其他品牌的视线，这样顾客就会优先到海尔专柜来，因为我的手势和站位，使顾客只有这一条路线可以选择。4.当自己的专柜没有人的时候，无论怎样也要弄点“动静”，尽量吸引其他专柜的顾客过来看看。做导购工作有个约定俗成的行业规则，就是无论竞品导购员能否说服顾客购买，你都不能到竞品的专柜拉人，但导购员在自己的专柜制造点“动静”，将顾客吸引过来，则是完全可以的。例如，当你的专柜空无一人时，你就可以做点“小动作”，比如将礼品拿出来堆码、走到电视后面接线、拖着一个空箱子在通道走一圈、播放有线电视的画面并调频道，等等。需要说明的是，用制造动静的方式来吸引顾客，要注意尺度，既在商业道德范畴之内，又不能显得太过分。例如，有些电视导购员会故意将电视的声音开得很大，以干扰竞品，而对面竞品的导购员也会这么做，结果给顾客造成一种非常差的购物环境，让顾客远离专柜。5.把闲逛的顾客请进专柜，通过与其互动将竞品专柜的顾客吸引过来。我是一个非常喜欢“拉人”的导购员，尤其是自己专柜没有顾客而其他品牌的专柜有顾客时，只要是有人经过，我都会把他拉进专柜，即使对方强调只是来闲逛的，我也会与其进行沟通。我这样做的原因其实很简朴，就是想按照上面讲的弄点“动静”出来，为顾客讲解商品特性、调试、演示等都可以弄出“动静”，并且符合基本的卖场销售规则，等到对面想买东西的顾客过来后，就可以请“闲逛者”自己“随便看看”了。实战案例与点评案例5记得我在一家旗舰店做导购员的时候，负责销售某一线品牌的电视，原本我负责的专柜位于三楼上行电梯的出口，顾客上来之后，必定先经过我的专柜，先听我做商品介绍后再到其他的竞品专柜。然而，万万没有想到，我刚被调到这个卖场的第二天，卖场就做了一个决定，即把电梯的上下行方向做个对换，原因是这个卖场准备一两个月后重新装修，卖场的采购部门为了向厂家业务员施加压力，以提高赞助费，故意给几大品牌出难题。这样一个看起来简朴的转变，对我这个小小的导购员来讲却是晴天霹雳，原本最好的位置立刻变成了最差的位置，所有的顾客都需要走过一个曲折的通道才能来到我的专柜。为了应对这种情况，我做了以下调整。首先，我要求公司制作了多个易拉宝（这个卖场是当时全市最大的家电卖场），在周一到周五，我把易拉宝放在二楼上三楼的电梯入口和三楼的电梯出口处，并将其排成一行（二楼是白电卖场，三楼是黑电卖场）。全部易拉宝上面的内容都很简朴，主要是突出吸引力，比如今天某某机型特价、购电视送礼品等，使顾客在上楼之前先对我们的品牌有一个印象，争取让顾客走到专柜来。能够争取到电梯口这个广告位，我当时下了不少功夫，而与竞争对手展开拉锯战是必不可少的。更重要的是，我争取到了当时电视柜柜长的支持。我的方法是先拿出之前的销售数据给柜长看，然后表示我们是全卖场销售业绩最好的电视品牌，现在位置变差了会影响整个卖场的销量，影响柜长和店长的业绩考核，倘若不能调整电梯上下行，最起码要把这个广告位分给我。其次，我通过最简朴的地贴方式（地贴是指将海报贴在地上。虽然比不上专业的地贴有档次，但也能起到很好的指引效果），沿着人行通道的方向，一排排地指向我的专柜（电梯口可以放易拉宝展架，但是人行通道是不能放的，因为那是别人的地盘）。地贴的内容很简朴，无非是某机型特价多少钱、返现1000元等。再次，我将专柜布置得花枝招展，堆码、海报、爆炸贴，只要能够用上的方式都用了。卖场虽然是一个曲折的通道，但是顾客看完最前面的两个品牌之后，就会转过人行通道的拐弯处，一眼就可以看到我的专柜在做活动，然后我从远处跟顾客用眼神互动，以抓住顾客的眼球。

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