酒店精细化管理实战手册：图解版.pdf 作者-江美亮　编著120页

内容简介：
    本书从精细化管理的角度，详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章，内容包括酒店管理导引、服务礼仪、在线营销、前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中央服务、康乐中央服务、管家服务、安全管理和工程管理。本书用浅显的语言和实景图片，将酒店管理方法、操作技巧形象地讲解出来，使读者可以轻松掌握各种管理方法，因而具有很强的可操作性。本书适合酒店业各级管理人员阅读，也适合酒店业一线人员学习使用。
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    封面,扉页,版权,前言,第1章 酒店管理导引,导引01：酒店管理流程图,导引02：酒店管理架构图,导引03：酒店管理关键点,导引04：酒店管理核心术语,第2章 酒店服务礼仪精细化管理,第1节 基础知识,第2节 实战指引,第3章 酒店在线营销精细化管理,第1节 基础知识,第2节 实战指引,第4章 酒店前厅服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第5章 酒店客房服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第6章 酒店餐饮服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第7章 酒店商务中央服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第8章 酒店康乐中央服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第9章 酒店管家服务精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第10章 酒店安全精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引,第11章 酒店工程精细化管理,第1节 管理要点,第2节 实战指引
文本摘要：
    酒店精细化管理实战手册（图解版）江美亮　编著人民邮电出版社北京图书在版编目（CIP）数据酒店精细化管理实战手册：图解版/江美亮编著.—北京：人民邮电出版社，2016.1ISBN　978-7-115-41258-4Ⅰ.①酒…　Ⅱ.①江…　Ⅲ.①饭店—商业企业管理—图解　Ⅳ.①F719.2-64中国版本图书馆CIP数据核字（2015）第298937号内容提要本书从精细化管理的角度，详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章，内容包括酒店管理导引、服务礼仪、在线营销、前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中央服务、康乐中央服务、管家服务、安全管理和工程管理。本书用浅显的语言和实景图片，将酒店管理方法、操作技巧形象地讲解出来，使读者可以轻松掌握各种管理方法，因而具有很强的可操作性。本书适合酒店业各级管理人员阅读，也适合酒店业一线人员学习使用。◆编著　江美亮责任编辑　张国才责任印制　焦志炜◆人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号邮编　100164　　电子邮件　315@ptpress.com.cn网址　http://www.ptpress.com.cn◆开本：787×1092　1/16印张：23　　2016年1月第1版字数：200千字　　2016年1月北京第1次印刷定价：59.00元读者服务热线：（010）81055656　印装质量热线：（010）81055316反盗版热线：（010）81055315广告经营许可证：京崇工商广字第0021号前言preface中国酒店业近年来发展迅猛，新建及改造酒店数量逐年增加，这一庞大的行业，急需进一步规范和提升管理水平。同时，由国家质检总局牵头将饭店星级标准与饭店等级标准合并为一套饭店星级国家标准，将《酒家酒店分等定级规定》中的酒店分等定级规定部分和《旅游饭店星级的划分与评定》合并为一套新的饭店标准。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施，这一行业的标准越来越明确，分工越来越细，竞争也越来越激烈。酒店是一个集住宿、餐饮、会议等多种功能于一体的消费场所，人员繁杂，流动性大，因此需要规范化、标准化、流程化的管理。尽管我国旅游业的快速发展使我国酒店业取得了长足的进步，也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难：重复建设、供大于求、利润率下降、直接成本上升等。那么，酒店经营者该如何面对这些挑战，在激烈的市场竞争中占有一席之地呢？答案就是实施精细化管理，向管理要效益。《酒店精细化管理实战手册（图解版）》一书从精细化管理的角度，详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章，内容包括：◇酒店管理导引；◇酒店服务礼仪精细化管理；◇酒店在线营销精细化管理；◇酒店前厅服务精细化管理；◇酒店客房服务精细化管理；◇酒店餐饮服务精细化管理；◇酒店商务中央服务精细化管理；◇酒店康乐中央服务精细化管理；◇酒店管家服务精细化管理；◇酒店安全精细化管理；◇酒店工程精细化管理。本书最大的特点是图文并茂，用平实的语言配合实景图片，生动形象地呈现出了酒店管理方法、操作技巧，使读者可以轻松掌握各种管理方法。同时，本书侧重于实践过程中的实际操作要领，具有很强的可操作性。在本书的编写过程中，编者得到了许多培训机构、咨询机构的老师和酒店一线管理人员的支持和配合，其中参与编写、提供资料和图片的人员有陈英飞、李冰冰、李家林、王生平、张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、匡仲潇、滕宝红。在此，编者向他们表示衷心感谢。本书图片由深圳市中经智库文化传播有限公司提供并负责解释。第1章 酒店管理导引酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店各级人员能否做好自己所负责的工作，关系到酒店的发展前景。导引01：酒店管理流程图酒店管理虽然事务繁多，但也有一定的流程可以依循，详细运作流程如图1-1所示。图1-1 酒店管理流程图备注：①在前厅登记是客人入住酒店的步骤之一，有些客人是先预订后入住，有些客人是直接入住，无论是哪种情况，前厅接待人员都应做好接待工作。②客人入住酒店后，首先要进入客房。因此，酒店服务人员必须事先做好铺床、清扫、托婴等客房服务工作，为客人提供完善的住宿服务。客人入住后，往往要在酒店就餐，因此，良好的餐饮服务同样重要。③商务中央是为满意客人商务需求而设的，它能使客人住宿、商务两不误。④很多客人入住酒店后往往需要健身、娱乐，这就需要康乐中央的服务人员提供良好的康乐服务，以使客人充分享受酒店的住宿生活。⑤良好的工程管理为酒店的运营提供了基础保障，贴心的管家服务则能使酒店始终有一个良好的环境；安全控制则是酒店的必备要求，没有一个安全的环境，客人就无法安心入住。⑥客人“住宿满意”才能使其成为“回头客”，为酒店带来更多的收入。导引02：酒店管理架构图良好的组织架构有利于酒店管理的进一步完善，因此，酒店应尽量完善自己的组织架构，使其带动酒店更加高效地运转。酒店的架构通常如图1-2所示。图1-2 酒店管理架构图备注：①酒店的前厅部、客房部、餐饮部等各主要部门需设置部门经理，并需依照职能为其配备下属人员，如在前厅部经理下配备预订处主管、预订员等。②酒店中所有工作人员应各司其职，做好自己的工作，为酒店创造良好的经济效益。导引03：酒店管理关键点酒店管理工作中有一些需要重点控制的环节，也就是管理关键点，详细如图1-3所示。图1-3 酒店管理关键点导引04：酒店管理核心术语酒店管理人员需纯熟掌握酒店管理工作中的一些核心术语，如预订、订房核对、委托代办等，详细内容如图1-4所示。图1-4 酒店管理核心术语学习笔记通过学习本章内容，想必您已经掌握了不少学习心得，请仔细填写下来，以便继承巩固学习。倘若您在学习中遇到了一些难点，也请如实写下来，方便今后重复学习，彻底解决这些难点。我的学习心得：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________我的学习难点：1.__________2.__________3.__________4.__________5.__________第2章 酒店服务礼仪精细化管理礼仪是酒店服务的核心内容，良好的服务礼仪不仅有助于提升酒店服务水平，提高服务效率，而且会给客人留下深刻的印象，使其能够再次光临。第1节 基础知识知识01：酒店员工的基本礼节1.称呼礼称呼礼是指在日常服务中酒店员工和客人打交道时所用的称谓。入住酒店的客人来自不同的国家和地区。由于各个国家、各个民族的语言、风俗习惯各异，因此在人与人之间的称呼上也有很大的差别，如称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生误会。（1）一般习惯称呼在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的女子可称“夫人”，也可称“太太”。（2）按职位称呼知道客人的军衔、职位时，要在“先生”或“小姐”前冠以职衔，如“议员先生”“上校先生”等。2.应答礼应答礼是指酒店员工与客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要准确，背不能倚靠他物。讲话时语气要温和耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。没听清晰客人的问话或托办事项时，要对客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗?”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗?”这样就可以避免在服务工作中出现差错。（2）员工在为客人处理问题时，语气要婉转，倘若客人提出的要求或某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级，不可说一些否定语，如“不成”“不可以”“不知道”“没有办法”等。3.迎送礼迎送礼是指酒店员工迎送客人时的礼节。（1）客人来到酒店时，接待人员要主动向客人打招呼问好，并做到笑容相迎。在为客人服务的过程中，应按先主后宾、先女宾后男宾的顺序进行服务，要主动搀扶老弱病残客人。（2）当重要外宾和友好团体来店或离店时，酒店要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整齐，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。4.操作礼操作礼是服务人员在日常工作中应掌握的礼节，详细示例如下。（1）服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼。（2）工作期间不准大声喧哗，不准嬉笑打闹，保持工作环境或客房环境的安静。（3）进入客人房间前，要敲门。敲门时，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地小扣。小扣一下后倘若没有人回答，可稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后轻轻开门进入。（4）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，不可在房间久留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可随意动用客人的物品。5.鞠躬礼行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽子前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶的前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目凝视受礼者，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿态，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要保持微笑，倘若与对方谈话，不可戴帽子。6.举手注目礼行举手注目礼时应举右手，手指伸直并拢，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐平，身体呈立正姿势，两目向受礼者凝视。待受礼者答礼后，方可将手放下。对于长官或长者，每次相遇都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。7.致意礼在公共场合遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远时可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后脱帽点头致意，告别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意。知识02：整体仪容仪表要求酒店员工仪容端庄、大方，着装整齐、美观，可使客人产生一种愉悦感，有助于为客人创造一个好的住宿环境。（1）酒店员工上班前应认真地对着镜子进行自检，同事间还可互相检查提醒。（2）除了仪容美观，着装整齐、得体等以外，还要注意提升自己的服务技能，保持良好的心理素质，这样才能使员工的整体仪容显得自然。知识03：要用礼貌用语接待客人酒店员工用礼貌用语接待客人、介绍饭菜、解答询问，有助于提高服务质量。所以，酒店员工要做到态度从容、言词委婉、语气柔和。1.服务中礼貌用语的基本要求酒店员工要实现语言美，必须注意从以下几个方面做起，详细内容如图2-1所示。图2-1 使用礼貌用语的基本要求2.酒店服务中的礼貌用语酒店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来主要有以下几种，详细内容如表2-1所示。表2-1 酒店服务中的礼貌用语（续表）

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