沟通力：管理者快速成长的六项沟通艺术.pdf 作者-窦令成120页

 内容简介：
      本书分别从对沟通的认识、管理者如何利用沟通能力打造强执行力员工、高效沟通化解分歧与矛盾、激励有方、深度倾听巧妙提问以及针对不同对象的沟通等方面来解读、解决读者在企业管理以及工作中常遇到的沟通问题。本书适合企业中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、部门经理、内训师，以及想要提高自己沟通能力的读者阅读与学习。
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 封面,扉页,版权信息,内容简介,前言,第1章 沟通是管理者必须掌握的一门艺术,1.1 不懂沟通，就是不会管理,1.2 管理者的态度，决定了沟通的成败,1.3 管理者的修养，能强化沟通效果,第2章 会沟通的管理者，才能打造出执行力强的员工,2.1 面对面沟通，让员工认可你,2.2 和不同性格的员工沟通,2.3 下达命令是最常见的沟通方式,第3章 没有高效沟通就无法消除矛盾，化解分歧,3.1 处理分歧,3.2 将矛盾化解于无形,第4章 激励有方，让执行更高效,4.1 不会正向激励员工的管理者不是好领导,4.2 批评员工大有讲究,第5章 深度倾听、巧妙提问，才能打造高质量的沟通,5.1 会倾听，管理才能走向成功,5.2 会听才能会说,5.3 倾听应该听什么,5.4 问对问题，把沟通落到实处,第6章 不同的沟通对象，需要不同的沟通技巧,6.1 与上司沟通的技巧,6.2 与同级沟通的技巧,6.3 与客户沟通的技巧,6.4 不同场合的沟通注意事项
 文本摘要：
      互联网+时代企业管理实战系列沟通力　管理者快速成长的六项沟通艺术窦令成　著人民邮电出版社北京图书在版编目（CIP）数据沟通力：管理者快速成长的六项沟通艺术/窦令成著.--北京：人民邮电出版社，2017.10（互联网+时代企业管理实战系列）ISBN　978-7-115-46865-9Ⅰ.①沟…　Ⅱ.①窦…　Ⅲ.①企业管理一人际关系学　Ⅳ.①F272.92中国版本图书馆CIP数据核字（2017）第222462号◆著　窦令成责任编辑　赵娟责任印制　彭志环◆人民邮电出版社出版发行　　北京市丰台区成寿寺路11号邮编　100164　　电子邮件　315@ptpress.com.cn网址　http://www.ptpress.com.cn大厂聚鑫印刷有限责任公司印刷◆开本：700×1000　1/16印张：14　　2017年10月第1版字数：192千字　　2017年10月河北第1次印刷定价：48.00元读者服务热线：(010)81055488　印装质量热线：(010)81055316反盗版热线：(010)81055315广告经营许可证：京东工商广登字20170147号内容简介本书分别从对沟通的认识、管理者如何利用沟通能力打造强执行力员工、高效沟通化解分歧与矛盾、激励有方、深度倾听巧妙提问以及针对不同对象的沟通等方面来解读、解决读者在企业管理以及工作中常遇到的沟通问题。本书适合企业中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、部门经理、内训师，以及想要提高自己沟通能力的读者阅读与学习。前言领导传达完任务，员工常常会误解领导的任务要求；员工总是跟领导拧着劲，无论领导说什么，他们都有意见；领导总是板着一张脸，好冷血，员工不喜欢和他说话；领导开口就是打官腔，好生讨厌；员工各自为战，很少交流，无法形成默契，更谈不上互相帮助；领导常常赤裸裸地批评人，太伤自尊了；领导什么意见都听不进去，工作好难做；……无论你是职场普通员工还是企业管理者，在工作中，或多或少都有过一些抱怨。为什么会这样呢？是领导的能力有问题还是员工太过桀骜不驯、太过个性？也许都不是。每个人都是一个优秀的个体，问题可能出在沟通上。领导与员工之间，同事与同事之间缺乏沟通，或沟通不到位、沟通的方式不准确，都会导致上述情况。沟通无处不在，而企业中的沟通更决定了未来之路是否顺畅、能走多远。企业中良好的沟通并不是一两个人沟通即可，而是从上到下各个环节都需要良好的沟通，这样才能打通企业的“经脉”，促使企业正常运行。企业中的沟通要想顺畅，必须从“头”做起。换句话说，必须从领导做起。领导要转变思想观念和态度方法。领导与下属的沟通做到位，建立起坚不可摧的信任之墙，下属才会仿效，才能敞开心扉、卯足干劲。没有沟通，就没有管理。因此，企业管理者必须懂得沟通的艺术，不断修炼自己的沟通能力。首先，管理者的态度决定了管理沟通的成败。管理者不能居高临下，不能盲目自大，否则就会让员工产生强烈的被统治的感觉。在这样的情形下，员工自然没有工作的积极性，也不会心甘情愿地为企业付出。其次，既然身为管理者，管理员工就是本职所在，向员工下达命令、提出要求是不可避免的。因此，如何下达命令让员工明确领会任务要求，如何让员工坚决听从命令，这是管理者的又一大难题，也是管理沟通的重中之重。再次，工作中不可避免地会出现这样或那样的矛盾，能否巧妙、合理地化解这些矛盾也是对管理者的一大考验。这也关系到管理者能否打造一个和谐团结、合作共赢的团队。最后，赏罚分明是员工认定好领导的一个重要特质。赏与罚的拿捏既要不失公平，又要照顾员工的感受和心理，不可过度，也不可无度。另外，基层员工之间以及与上级之间的沟通也很重要，详细沟通方式要依据详细的场景和详细情况而定。本书分别从对沟通的认识、管理者如何利用沟通能力打造强执行力员工、高效沟通化解分歧与矛盾、激励有方、深度倾听并巧妙提问以及针对不同对象的沟通等方面解读并解决读者在企业管理以及工作中常遇到的沟通问题。另外，本书注意案例引导和结合实际，从读者身边的场景出发，解决读者的沟通问题。沟通是一门艺术，更是工作和管理的重要工具，是人人必备的一项能力。能力在于修行，在于不断积累和锻炼。因此，使用本书提供的这些沟通方法和技巧，不断提升自己的沟通能力，你将在工作中如鱼得水、游刃有余。第1章 沟通是管理者必须掌握的一门艺术下幸之助曾说：“沟通是企业管理永恒不变的主体。”也就是说，没有沟通，就不能进行管理。据调查，世界上优秀的管理者，70%的时间都是在与他人进行沟通。通则畅，企业的运营也是如此。所以管理者必须掌握这门艺术，它将是企业快速发展的助推器。1.1 不懂沟通，就是不会管理1.1.1 没有沟通，就没有管理情境：有一家跨国公司，其员工来自20多个国家。风俗习惯、语言、价值取向等的不同导致了上下级之间不能顺畅沟通，产生了很多矛盾、分歧。为了解决这些问题，人力资源部经理决定对所有员工进行培训。可是培训必须有一个有效的切入点。于是，该经理做了一次问卷调查，让所有员工在调查表上写出自己在语言、习俗等方面和公司管理层难以相容的地方。一位来自斐济的小伙子在调查问卷中写道：“不久前公司召开员工大会，总裁到场后向大家挥手致意时，大家都站了起来，而我却坐在地上。因为在我的国家，坐下表示敬意，尤其是在开会的场合，坐下代表愿意聆听的诚意。没想到在这里，起立代表着尊重。”一位姑娘写道：“入职后不久，部门主管找我谈话，我认为他说得很有道理，就一直摇头，因为在我们国家，摇头表示认可。可是他却很气愤，认为我不认可他说的话。”大多数员工建议，通过集体讨论来发现管理者和员工沟通的难点，然后有针对性地进行培训。人力资源部经理接纳了大家建议，通过培训消除了上下级沟通中的诸多障碍。情境分析：许多管理者都会犯上述的错误，因为他觉得约定俗成的规矩适用于每一个员工，而容易忽略员工身份的特别性。于是，他难免按照自己的想法训斥员工，从而产生矛盾。此外，有些员工和管理者之间虽然没有习俗、语言等方面的障碍，但是彼此的想法不一致。管理者在不了解员工的情况下，又不通过沟通探求他们真实的想法，就很可能按照自己的理解去指挥下属工作，必然会让他们产生强烈的逆反情绪，进而影响工作效率。例如，一些领导希望员工快速成长时，会催促员工，令有些员工认为管理者是想在自己身上获得更高利益。如此一来，即使领导给予员工再多的关心，也不得人心。面对上述情况，有些管理者问：“要如何才能实现高效沟通？”那就需要了解以下几个方面：企业的上下级关系、职能部门的相互关系、自己在企业中的角色定位等。企业的上下级关系：企业有多少个管理层次？每个层次能解决什么问题？自己处于什么层次？该和什么人沟通？职能部门之间的关系：在运营的环节上，我们需要哪几个部门？相应部门和其他部门有什么关系？是否可以与其他部门建立新的关系？角色定位：我和员工是什么关系？我的权力范围有多大？我要担负的责任是什么？管理者除了要对以上事项有相关的了解，与员工沟通时还要注意步骤，针对不同的员工需要采取不同的沟通方式，这样才能把沟通的作用发挥到最大。1.注意沟通的阶段性很重要人与人交谈时，会根据彼此的认识程度寻找话题。管理者与员工进行沟通时也应该采用这种方式。首先，倘若团队刚刚建立，员工和员工之间还不是很认识，管理者要先让大家进行自我介绍，然后制造一些机会让员工多沟通。原因很简朴，员工刚进入工作岗位，最注意的是把工作做好，所以他需要以沟通作为黏合剂，加强彼此间的合作关系。其次，管理者不要对自己的故事夸夸其谈。因为员工更关注自己的未来，而不是管理者的过去。因此，管理者要为员工讲解团队的目标、团队的作用和要实现的愿景、员工的职责和所扮演的角色，如图1-1所示。当大家有了目标，了解了企业的组织构架，企业才能更快地步入正轨。图1-1 管理者沟通的三大内容有些管理者在企业步入正轨后，就忽视了与员工的沟通，这对管理十分不利。因为只有员工对公司的认识越来越清晰，才能发现公司的一些问题。因此，必须持续与员工进行沟通，让他们对公司的一些决策提出反馈意见，这样管理者制定出的方案才能更高效地落实。2.明晰沟通的对象员工和员工的个性有很大差异，所以与他们沟通绝对不能采用同样的方式。例如，有些员工自尊心强，工作追求质量和速度，领导对其应该常常鼓励，而不是催促。原因很简朴，被催促的员工会认为领导不认可自己的工作，进而打消工作的积极性。可是对于那些懒散的员工，领导必须常常催促他们，这样才能提高他们的工作效率。此外，每个员工的境遇不同，所具备的工作状态也不一样。管理者对此必须认真观察了解，这样才能通过沟通赢得员工的忠诚—这是管理最为重要的保障。例如，一位管理者发现一名员工愁容满面，就过去询问，得知该员工的爷爷病得很重，当即拿出300元钱给该员工，让他回家探望。于是，该员工为了回报管理者，工作非常勤奋。总之，管理者必须明白员工的不同，才能采用有效的沟通方式。只有沟通有效，管理才能变得简朴易行。所以沟通是管理的先导，不懂沟通，就等同于不懂管理。1.1.2 沟通无碍，管理才能顺畅情境：小周是个90后女孩，任职于一家传媒公司，某日写邮件向80后领导小南辞职。下面我们就来看看这些辞职信及回信。小周：辞职本是一拍两散的事，要不是公司非要求写500字的辞职信，我就只写一个英文单词—go。小南：让你们写500字的辞职信，就好比你们办贷款的犹豫期，相信在这段时间内，你能思索去留的利弊，也能为公司的管理提出一些宝贵意见。小周：我先后供职过3家公司，唯有你不让我在办公区取快递。你可知道从24楼坐电梯下楼需要很长时间。去年寒潮来袭时，我都因此得了重感冒。小南：这里是公司，不是你的仓库。你平均每天下楼3次，浪费了很多工作时间。此外，我发现你总在工作时间下订单。小周：然而我并没有降低工作质量。倘若你认为自己那些形式主义对公司有帮助，就找那些人去吧。小南：任何公司都有其纪律性，倘若不能接受，就请你另谋高就。情境分析：公司要想管理顺畅，管理者和员工之间的沟通要先没有阻碍。为此，有些公司采取了绝对听从的方式，小南采取的就是这种办法。可这无异于自欺欺人，因为沟通的意义是管理者和员工交换信息和思想，只获得信息和思想就好比挖了很多水沟，倘若只挖而不修，是不可能成为运河的。除此之外，沟而不通，却还维持着合作的关系，管理者和员工彼此就是天堑。例如，苹果公司的创始人乔布斯居然因为理念和其他董事会成员不一致，而被公司开除了，此后公司的业绩开始逐年下滑。显然，倘若沟通不能实现大家意见的融合，管理必然会受到巨大的影响。一些管理学家仔细分析了造成沟通不畅的原因，主要是因为人与人之间有心理、文化、习俗、生理四大阻碍，如图1-2所示。小周和小南的沟通困难，显然不是单一障碍造成的。下面我们来细说这4种阻碍在沟通中的作用。图1-2 四大沟通阻碍（1）心理阻碍一个人的心理包括个性、情绪、偏好、价值观几大方面。其中任何一种因素都能造成沟通中的巨大阻碍。小周之所以辞职，是因为她秉承实用主义价值观，所以认为纪律是形式主义；而小南则认为纪律是企业的生命线。这两种价值观势必会有巨大的冲突，但还是有沟通的办法的。例如，小周可以以申请的方式，让小南取消以上制度，可她却没有。此外，二人的情绪显然都有问题，都采用了针锋相对的方式处理问题，这只会离沟通的目的越来越远。（2）文化阻碍有人说，文化对一个国家来说，是国家的形象；对一个人来说，决定了他是个什么样的人。事实也正是如此。如电影《老炮儿》中就阐述了这样一个道理：做人做事都要讲究规矩。规矩是文化修养的重要代表，所以管理者要想提高企业的纪律性，就一定要注意企业文化的建设。（3）习俗阻碍俗话说，十里不同风，百里不同俗。各地有各地的习俗，但人们又强调入乡随俗。倘若不能，也应该尽量做出相应的调整，所以，倘若要容纳许多习俗不同的员工，管理者就可开设“特别窗口”。（4）生理障碍人和人在对事物的认知方面本来就有差距，再加上后天所处的环境不同，在沟通方面难免有偏差。例如，在工作中，有些员工反应不够机敏，有时候领悟不到管理者的指示。这时管理者应该克制脾气，谅解员工，这样才能进行良好的沟通。以上都是管理者和员工之间在主观方面存在的障碍，更改起来要比一些客观原因更为缓慢。下面我们就来看看造成沟通障碍的客观原因，如图1-3所示。图1-3 沟通障碍的客观原因第一，信息杂乱。工作中的沟通是为了解决问题，所以必须突出重点、条理清晰。事实证明，人们忽略一些重要信息的原因就是信息本身主次不分。当管理者面对员工杂乱无章的信息时，可以采用主动发问的办法，但前提是自己必须明确目标。第二，准备不足。许多人都写过发言稿，知道早有准备，讲话才更加有条不紊、从容不迫。管理者与员工沟通时，也应该围绕沟通的目的性提前做准备。只有这样，才能快速获得对自己有效的信息，实现沟通的目的。第三，术语太多。任何一家公司都是由几个部门所组成。很少有员工能清晰每一个岗位的术语。所以管理者要根据员工的情况使用术语，这样可以避免沟通中的理解错误。此外，因为有些术语并不难，许多管理者认为任何一名员工都应该懂，所以遇到有员工不解的时候难免恼怒。这是非常不利于沟通的情绪，因为不是所有员工都明白，所以管理者应该对专业术语做最通俗易懂的解释，这样才有利于沟通。第四，态度消极。提到消极，许多人首先想到的词就是“心不在焉”。例如，管理者在会议上长时间讲话，员工却不认真听，许多人会说这些员工太消极了；可是反过来看，这位领导也是消极的，他明明知道员工不喜欢听讲话的内容，却没做出任何改变。沟通是一种互动，而不是单方面的接受。就沟通的方式和过程来讲，它是以语言为主要媒介，使沟通双方达到理念、观点的一致。在这个过程中，应该有提问、反馈和探讨等几个环节，这样才能保证以后管理的顺畅。总之，任何沟通，倘若有一方态度消极，就很难产生效果。为此，我们一定要想办法让沟通无碍，这是管理顺畅的保障。1.2 管理者的态度，决定了沟通的成败1.2.1 沟通时不可冷漠待人，伤害员工自尊情境：小郭是某大学中文系的毕业生，就职于北京的一家报社。在面试的时候，主编因为小郭既不是名牌大学的学生，也非新闻专业出身，所以态度冷漠，与他也只口头协定了一个试用期限。小郭积极而努力，可是该主编业务繁多，没有注意到他。有一次，小郭主动去找主编沟通写作上的问题，主编很不耐烦地说：“这些点评时事的文章，你就按照自己的想法去写吧，写完让策划给你看看。”小郭精心设计写作角度，语句也一再推敲，然后让策划帮忙把关。策划认为小郭的角度新颖、准确，语言风格也很耐读。小郭满心喜悦地等主编回来沟通。但主编回来看过小郭的东西后，却语气冰冷地说：“你写的不是我要的东西，还是写篇广告词吧，我看你适不适合做广告宣传员。”小郭感到这是对自己工作的一种侮辱。于是他对领导说：“领导，我是新人，你应该告诉我你想要什么样的东西，而不是在这儿守株待兔地等适合你的员工，你还是另找他人吧。”情境分析：良好的教育背景能反映一个人优秀的一面，所以许多公司愿意招聘名牌大学的毕业生。可是哈佛大学的招生原则是不看过去，只看未来。原因是，过去的优异未必能解决明天的问题。因此，管理者对待员工应该一视同仁。大家都知道，平等是人与人交往的前提，尤其在当前的经济环境下，员工可选择的公司很多。倘若他努力工作换来的却是领导的冷漠和不尊重，就很可能跳槽。反过来，倘若上级对下级态度和蔼，并且尊重他的工作成果，就很可能得到一名忠诚的员工。有人问，怎样做才能算尊重人？首先，我们要注意表情举止；其次，要尊重他人的文化和背景；最后，不能伤害他人的自尊，如图1-4所示。注意表情举止。我们在与他人沟通的时候，必然会关注其表情态度举止，因为表情举止同样能反映一个人的内心，而且往往是语言的先导。我们喜和怒时会有不同的表情和举止。至于喜怒不形于色，则是很难达到的一种境界。图1-4 如何尊重人人与人相见，对方若表情冰冷，很可能是对你不屑一顾或厌恶；若是态度和蔼，则代表尊重或愿意沟通。同样，管理者不同的表情举止会带给员工不同的感受。例如，员工进入办公室，管理者起身示意员工坐下交谈，这个时候员工就会有被尊重的感觉，从而容易畅所欲言；反过来，倘若领导静坐不动、表情冷漠，员工就会局促不安。所以，管理者在与员工沟通时要注意自己的表情举止。尊重他人的文化和背景。文化包括文学艺术、经济制度、价值观念、风俗习惯、天文地理等。可是有许多人对其认识非常狭隘。例如，有人认为不懂天文地理是没文化的表现；有人认为不懂文学就很没文化；还有人认为不懂规章制度是没有文化。可是每个人的精力都是有限的，不可能做到全知全能。这时，管理者就要准确看待。例如，一位员工的技术能为公司创造很大的效益，管理者就应该认为他是个优秀的员工。因此，管理者需要通过沟通来了解员工的长处，而不是用先入为主的眼光看待员工。不能伤害他人的自尊。倘若管理者伤了员工的自尊，很可能造成他的离职或消极怠工。有些领导很强势，有时候不分青红皂白地指责员工，对一点小失误就百般挑剔。员工虽一时不反驳，但是随着积怨加深终有一天会爆发，这个时候大家都会很没面子。如上述的案例，小郭的稿件不符合主编的要求，和主编的安排不当有很大关系，主编应该有所担当。可是他却因此否定了小郭的写作水平，这就是不尊重别人的表现。小郭的辞职正印证了一句话，“不尊重他人的人也得不到他人的尊重”。管理者要让员工有尊严感，这是管理学中的重要准则。可是只回避一些伤人自尊的行为还不够，管理者还必须采取一些办法，让员工找到备受重视的感觉，详细如图1-5所示。图1-5 如何提升员工尊严感1. 尊重员工意见管理者不愿采纳员工的意见，大多不是因为员工的意见没有价值，而是他认为员工的能力不足，提出的见解也没有自己高明，这正是管理者最大的误区。对企业最了解的是员工，而不是管理者。企业就像一条船，管理者大多关注的是外面的风浪，但不了解船的情况。倘若船出现了问题，所有的外部管理都毫无用途。优秀的管理者会耐心地听取员工的意见并采纳。这样的尊重比语言激励更让员工喜欢，因为它能给员工一种成就感。此外，还关乎员工的切身利益。例如，李开复在微软公司的会议上给比尔·盖茨提意见，认为公司的内部改组让员工们人心惶惶，造成了公司效益下滑，不如取消。比尔·盖茨不仅接受了李开复的意见，还和他探讨如何给公司重新进行资源配置。有些员工十分具有主人翁精神，他提出的意见很可能关乎公司的发展，这个时候管理者应该仔细分析，倘若可行就采纳，这样员工才会有被重视的感觉。2. 适时鼓励员工我们都听过“鼓舞士气”这个词。在企业里，管理者应该鼓励他的员工，但是不能不分时间、场合，否则会打乱员工工作的节奏。我们常常能看到一些管理者在上班前激励员工，这是希望他们这一天干劲十足。还有些管理者会在会议上鼓励精彩的员工，就是要给大家树立榜样。员工只有得到管理者的鼓励，才能做到自我认可，否则会觉得自己无关紧要，工作上容易采取得过且过的态度。这个时候，管理者不要忽视那些业绩一般的员工，你可以夸赞他工作认真，或者对他细小的进步予以肯定，这会帮助他提高工作效益。3. 尊重差异如上文所说，沟通是对各种意见的融汇，所以管理者必须尊重员工的差异化。尤其是在今天，互联网发展迅猛，人们接触的价值观越来越多样，在工作中的表现也迥然不同。管理者切不可把这些不同点全当作缺点，更不可以自己的喜好要求所有的员工。叜艋沟通力：管理者快速成长的六项沟通艺术.pdf下载链接：点此立刻下载