汽车4S店运营与管理.pdf 作者-黄敏雄120页

 内容简介：
      本书涵盖汽车4S店运营与管理的相关知识，共10个任务，主要内容包括汽车4S店概述，汽车4S店人力资源管理，汽车4S店展厅管理，汽车4S店销售管理，汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理，汽车4S店车间与设备管理，汽车4S店配件与仓储管理，汽车4S店财务管理，汽车4S店客户管理，汽车4S店信息反馈系统管理。本书可作为职业院校汽车营销类、汽车维修类专业的教学用书，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4S店从业人员的业务培训用书和在职人员的工作实践指导用书。
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 封面,扉页,版权信息,内容提要,前言,任务一 汽车4S店概述,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务二 汽车4S店人力资源管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务三 汽车4S店展厅管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务四 汽车4S店销售管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务五 汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务六 汽车4S店车间与设备管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务七 汽车4S店配件与仓储管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务八 汽车4S店财务管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务九 汽车4S店客户管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,任务十 汽车4S店信息反馈系统管理,任务导入与目标,任务基础,任务拓展,任务检验,参考文献
 文本摘要：厺职业院校汽车类"十三五"规划教材工业和信息化高职高专“十三五”规划教材立项项目汽车4S店运营与管理Auto 4S Shop Operation and Management◎黄敏雄　编著人民邮电出版社北京图书在版编目（CIP）数据汽车4S店运营与管理/黄敏雄编著.--北京：人民邮电出版社，2017.11职业院校汽车类“十三五”规划教材ISBN　978-7-115-45220-7Ⅰ.①汽…　Ⅱ.①黄…　Ⅲ.①汽车—专业商店—经营管理—高级职业教育—教材　Ⅳ.①F717.5中国版本图书馆CIP数据核字（2017）第235972号◆编著　黄敏雄责任编辑　刘盛平执行编辑　王丽美责任印制　马振武◆人民邮电出版社出版发行　北京市丰台区成寿寺路11号邮编　100164　　电子邮件　315@ptpress.com.cn网址　http://www.ptpress.com.cn大厂聚鑫印刷有限责任公司印刷◆开本：787×1092　1/16印张：13　　2017年11月第1版字数：309千字　　2017年11月河北第1次印刷定价：35.00元读者服务热线：(010)81055256　印装质量热线：(010)81055316反盗版热线：(010)81055315广告经营许可证：京东工商广登字20170147号内容提要本书涵盖汽车4S店运营与管理的相关知识，共10个任务，主要内容包括汽车4S店概述，汽车4S店人力资源管理，汽车4S店展厅管理，汽车4S店销售管理，汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理，汽车4S店车间与设备管理，汽车4S店配件与仓储管理，汽车4S店财务管理，汽车4S店客户管理，汽车4S店信息反馈系统管理。本书可作为职业院校汽车营销类、汽车维修类专业的教学用书，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4S店从业人员的业务培训用书和在职人员的工作实践指导用书。前言1998年自广本、别克、奥迪公司率先在我国建立汽车品牌专卖店（汽车 4S店）以来，这种汽车销售形式得到了制造商及汽车消费者的青睐，我国汽车市场逐渐成熟。4S店（整车销售、零配件、售后服务、信息反馈）的出现，提供了具有企业文化特色的展厅，现代化的设备和场地，充足的零配件供应，规范标准的服务设施及流程，高度职业化的氛围，迅速、及时的跟踪服务体系。4S店是汽车市场激烈竞争下的产物，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4S店的服务，可以使客户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车品牌的社会影响力。本书对于培养学生的职业能力和职业素养，胜任4S店工作岗位的业务具有指导意义。本书根据汽车4S店对从业人员的岗位能力需求进行了知识和技能的整合，结合高等职业教育改革的要求，遵循职业教育的发展规律，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练与培养。本书从高职学生学习实际出发，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力要求，在内容和体系上进行了创新和改革，在网络营销方面提出新的观点，内容涵盖了4S店售前与售后的所有工作岗位。本书内容强调以职业能力培养为主线，以任务导入与目标（任务导入、任务目标、学习步骤）导入所要掌握的知识与技能，以任务基础、任务拓展、任务检验构成本书基础架构。本书内容主要包括汽车4S店概述，汽车4S店人力资源管理，汽车4S店展厅管理，汽车4S店销售管理，汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理，汽车4S店车间与设备管理，汽车4S店配件与仓储管理，汽车4S店财务管理，汽车4S店客户管理，汽车4S店信息反馈系统管理等10个任务。本书的参考学时为90学时，其中理论环节为52学时，实践环节为38学时，各部分的学时见学时分配表。本书由湖南汽车工程职业学院黄敏雄老师编著。在编写过程中，编者参考和借鉴了大量的文献资料，在此特向资料的作者们表示诚挚的敬意和衷心的感谢！同时本书在编写过程中受到学院其他老师及各界同仁的大力支持和帮助，在此一并感谢！由于编者水平有限，书中难免存在不妥及疏漏之处，敬请广大读者批评指正。编者2017年7月任务一 汽车4S店概述任务导入与目标任务导入一客户要买一辆新车，通过比较，他认为要到4S店买才有保障，他想了解一些汽车4S店的相关知识。任务目标1.认识汽车4S店的含义，了解我国汽车4S店的发展2.掌握海内外汽车及汽车营销售模式的发展3.培养学生的职业素养与专业技能学习步骤汽车发展——市场营销——汽车营销模式——汽车4S店任务基础一、汽车市场的发展1.我国汽车工业的发展汽车自19世纪末诞生以来，已经走过了风风雨雨的100多年。原始社会，人们发明了一种简朴的工具，将圆木置于重物的下面，然后拖着走，重物即可由一个地方移到另外一个地方，这被称作为早期的木轮运输。在中国古代神话中，就有黄帝造车之说，轩是古代一种有围棚的车，辕是车的基本构件，黄帝又号称轩辕氏，所以车辆应当是黄帝首先发明的。图1-1所示的指南车据说就是黄帝发明的。图1-1 指南车图1-2 疾驰1号车19世纪末20世纪初，欧美一些主要资本主义国家都相继完成了工业革命，随着生产力大幅度增长，要求用于交通运输的工具也要有相应的发展。从德国人卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒于 1886年制造的第一辆汽车（见图1-2）开始，各国都争相发展汽车，使汽车工业有了日新月异的变化。1886年1月29日也被世界上公认为第一辆汽车诞生日。中国汽车工业经历了从无到有、从小到大，形成了创建、成长和全面发展3个历史阶段。（1）创建阶段（1953年～1978年）中国汽车工业从1953年诞生到1978年改革开放前，汽车产品从无到有，初步奠定了汽车工业发展的基础。（2）成长阶段（1979年～20世纪末）1979年到20世纪末，我国汽车工业获得了长足的发展，形成了完整的汽车工业体系。汽车工业企业逐步挣脱了计划经济体制下存在的严峻的行政管理的束缚。这一阶段是我国汽车工业由计划经济体制向市场经济体制转变的转型期，摸索了对外合作、合资的经验，自主品牌汽车也进入了世界汽车市场，我国汽车工业上了一个新台阶。（3）全面发展阶段（21世纪以后）21世纪中国加入WTO后，我国汽车工业的市场规模、生产规模迅速扩大，全面融入世界汽车工业体系。目前，我国的汽车产量已经跃居世界第一。未来我国汽车工业会形成自己特色的工业体系，同时与世界汽车主要发展国家进行合作，设计与生产更多造型奇特、性能卓越的汽车。如无人驾驶的“智能”汽车、水陆空三用汽车、飞碟汽车、潜艇式汽车等，来满意人们日益增长的出行便利与生活需求。2.我国汽车市场的发展（1）我国汽车市场的发展历程我国汽车市场是通过经济体制改革建立起来的，与西方在商品经济发展中自然形成相比，形成过程存在重大差别。总体来看，大致可分为3个阶段。① 孕育阶段（1978年～1984年）随着我国城市经济体制开始改革，汽车产品的指令性计划由1980年的92.7%下降到58.3%，汽车流通从严格的计划控制到局部出现松动，但仍旧带有浓厚的“计划”色彩。② 诞生阶段（1985年～1993年）汽车产品流通市场机制的作用日益扩大，并逐步替代了传统的计划流通体制，市场机制开始主导汽车市场，我国的汽车市场全面形成。③ 快速成长阶段（1994年至今）这一阶段以1994年我国开始全面进入市场经济建设为标志，并持续到2010年或更晚，我国的汽车产业将建立成国民经济支柱产业。2012年以来，我国新能源轿车技术进入快速发展阶段，产业化水平居世界第二位。从“十三五”开始，我国新能源汽车产业将从起步阶段进入加速阶段。（2）我国汽车市场的现状目前，我国汽车市场总体上呈现出以下特点：① 市场总需求快速增长；② 在需求结构上，轿车的市场份额持续增长；③ 汽车交易和消费行为趋于理性化；④ 市场环境和市场秩序逐渐规范。（3）我国汽车市场的发展趋势中国汽车工业将必然走向世界，同国际大公司展开一场激烈的竞争，这场竞争实质上是一场汽车市场营销的竞争，我国汽车市场营销模式的发展趋势主要有以下几种：① 汽车生产厂家极力推行单一品牌专卖店，鼓励经销商建立品牌专卖店、社区店、快修店；② 汽车电子商务的迅速发展为传统企业的转型带来了契机；③ 各大中央城市已经建成或正在建设一大批汽车有形市场或汽车城，基本上有两种方式：一种是集中多家厂商和多种品牌，另一种是独家经营，同一市场多品牌销售；④ 经济发达地域开始筹建类似于国外的汽车大道，集中、集合品牌专卖店销售模式；⑤ 汽车特约经营店销售模式在县城、集镇建立，城市、农村两个市场基本形成。（4）我国汽车市场的未来走向我国汽车市场的未来走向具有以下特点：① 汽车市场保持较快的增长速度，其中私人轿车需求的增长将成为拉动汽车市场的最主要力量，个性化销售逐渐成为时尚；② 各种特别性能、特别用途的汽车在汽车市场上的份额将大大增加；③ 绿色、经济、环保、清洁能源的汽车将会成为家庭用车的重要市场之一；④ 二手汽车市场将日益活跃，交易量上升；⑤ 融入世界汽车营销体系中，使得中国汽车销售市场更加成熟，进口汽车的数量将稳步增加，海内汽车市场日趋国际化；⑥ 随着汽车售后新三包法规政策的出台，市场环境和市场秩序逐步规范，汽车交易和消费行为趋于理性化。二、市场营销理论在20世纪50年代，美国通用电气公司（General Electric Company）约翰·麦基特里l957年提出了“市场营销观念”（Marketing Concept），销售成为了企业产品转化为利润的重要环节。随着人们对产品需求的不断增加，消费者的购买欲望也相应增强，在其可承受的购买能力范围内就会形成购买行为，这也就形成了广义上的市场。在市场营销理论下，企业营销的根源是以消费者需求为指向标，通过商业化的运作模式成功地将自身的有形产品和无形服务销售给消费者，从而转化成企业利润并实现企业的营销目的的市场过程。对于企业而言，市场营销的理论知识已经成为指导其产品销售、战略制定和企业管理的重要理论基础。1.市场营销的核心理念市场营销（marketing）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。市场营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的详细活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。2.4Ps、4Cs、4Rs营销理论（1）4Ps营销理论美国市场营销学家麦卡锡把各种市场营销要素归纳为 4 大类，即产品（product）、价格（price）、分销（place）、促销（promotion），称为4Ps营销理论（the Marketing Theory of 4Ps）。市场营销学主要是以4Ps理论为核心，由于这4个营销要素是企业能自主决定的营销手段，故称为可控因素。必须综合利用产品、价格、销售渠道、销售促进等可控因素，将这些因素整体组合，使其互相配合，针对目标市场的不同需要及企业内外部环境条件的变化，分别制定营销策略，从而形成4个不同类型的策略组合，从整体上发挥最佳作用，企业才能获得成功。（2）4Cs营销理论4Ps 实际上代表着销售者的观点，对于如何迎合日益挑剔的消费者并不十分贴切。罗伯特·劳特恩强调每一个销售工具应从顾客出发，为顾客提供利益，所以他提出了与4Ps相对应的4Cs营销理论（the Marketing Theory of 4Cs），4Cs分别指顾客（customer）、费用（cost）、便利（convenience）和交流（communication）。4Cs 营销模式是一种更注意营销要素整体作用的整合营销，整合营销改变了将营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，它要求企业把所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。（3）4Rs营销理论4Rs营销理论（the Marketing Theory of 4Rs）是由美国整合营销传播理论的鼻祖唐·舒尔茨在4Cs营销理论的基础上提出的新营销理论。4Rs分别指代关联（relevance）、反应（reaction）、关系（relationship）和回报（reward）。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特别条件，这并不是任何企业都可以容易做到的。但不管怎样，4Rs营销提供了很好的思路。4Ps、4Cs、4Rs 不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以至少在一个时期内，4Ps 还是营销的一个基础框架，4Cs 也是很有价值的理论和思路。因而，两种理论仍具有适用性和可借鉴性。4Rs 不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基础上的创新与发展，所以不可把三者割裂开来甚至对立起来。根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。4Ps、4Cs、4Rs营销理论比较如表1-1所示。表1-1 4Ps、4Cs、4Rs营销理论比较3.价值链理论和客户让渡价值理论（1）价值链理论哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年在《竞争优势》一书中提出价值链的概念，企业每项生产经营活动都是创造价值的活动，企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动构成了创造价值的一个动态过程，即“价值链”。他认为，价值链作为一个分析工具，是进行竞争分析和战略研究的基础。企业只有为企业的利益成员创造价值，才能长期存在发展。世界最大的客车生产基地宇通客车明确提出“为公司创造更大价值”，这是价值链理论的一个例证。波特的“价值链”理论揭示，企业的竞争优势在相称程度上与价值链内的纵向联系密切相关，这意味着企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，也是整个价值链的竞争。（2）客户让渡价值客户让渡价值是指客户和企业的交往过程中，客户从企业那里获得的总价值与客户支付的总成本的差额。客户让渡价值是菲利普·科特勒在《市场营销管理——分析、规划、执行和控制》中提出的概念。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币成本。客户满意是客户的一种主观感觉状态，是客户对企业的产品和服务满意其需要程度的体验和综合评估，通常可以用客户让渡价值来研究客户的满意问题。4.营销渠道理论（1）营销渠道的模式美国市场营销协会认为营销渠道是企业内部和外部的代理商和经销商的组织机构，通过这些组织，商品（产品或劳务）才得以上市行销。营销渠道的模式根据产品的流向分为3种：直接分销渠道、间接分销渠道、多渠道分销。① 直接分销渠道是两个层次的分销渠道，是最短的分销渠道，有利于降低流通费用，增加生产企业的收益。但这种销售渠道模式不利于专业化分工，不利于企业拓展市场。② 间接分销渠道是两个层次以上的分销渠道，与直接分销渠道相比，是较长的分销渠道，但有利于打开销路，开拓市场。因为中间环节过多，产品流通时间将变长。③ 多渠道分销是指制造商往往通过多条渠道将相同的产品分销到不同市场和相同市场。（2）营销渠道的结构营销渠道的结构可以分为长度结构、宽度结构及广度结构3种类型，渠道结构中的长度变量、宽度变量及广度变量完整地描述了一个三维立体的渠道系统。营销渠道模式如图1-3所示。图1-3 营销渠道模式营销渠道的长度结构是指按照其包含的渠道中间商，即根据包含渠道层级数量的多少，可以将一条营销渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等。营销渠道的宽度结构是根据每一层级渠道中间商的数量的多少来定义的一种渠道结构。营销渠道的广度结构是渠道的多元化选择，使用多重渠道销售产品，即混合渠道模式。三、海内外汽车营销模式汽车营销指进行汽车市场调研、分析与竞争研究，为企业生产经营决策提供咨询，并可进行汽车产品营销策划、汽车品牌市场宣传、汽车市场促销策划的一种行业。1.国外汽车营销模式（1）国外汽车营销理念以客户为中央，建立完善的售后服务体系，实现从“卖汽车”到“卖服务”再到“卖品牌”的跨越，“以客户为中央，以服务促销售，以品牌促进服务质量提升”是国外汽车营销的基本理念。21世纪初，世界上著名的汽车制造企业包括美国的通用、福特，日本的丰田等都形成了顾客需求至上的市场营销理念。通用公司针对不同群体建立不同分销渠道和售后服务体系，为客户提供个性化服务；福特公司自1999年以来，尝试着将传统的销售经营方式转变成一个能够满意消费者需求的方式；丰田公司提出了关怀式的服务理念。（2）国外汽车营销组织渠道自20世纪30年代以来，世界的汽车产品趋于同质化，汽车生产能力趋于过剩，从而使得制造企业不再是单纯依赖技术而是越来越偏向于以市场营销构建企业的竞争优势。经过多年的发展，国外汽车产业已经形成了较为成熟的汽车市场渠道。目前，国外具有代表性的汽车营销模式主要有美国模式、以德国为主的欧洲模式及日本模式3种类型。① 美国汽车企业的营销模式美国汽车分销渠道营销模式经历了近百年的发展，逐渐趋于稳定，发展成为以制造企业主导的、经销商为主的专营代理渠道模式，在建立销售渠道过程中，制造商一般不对零售商出资，零售商的流动性较大。美国汽车销售主要的模式有汽车专卖店、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽车一条街等。美国汽车销售模式的特点主要体现在：一是专业性，在众多模式中汽车专卖店是主流；二是汽车销售企业的销售层次少，销售人员少；三是采用多品牌专卖销售集团模式，以规避单一品牌销售的风险，同时具有规模化效应，从而有效地降低成本；四是美国对汽车从业人员也有严格的招聘标准和培训安排，汽车销售人员一般有较高学历，接受过专业培训，是汽车方面的专家。叜艋汽车4S店运营与管理.pdf下载链接：点此立刻下载