一、课前活动我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？沟通测试请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。沟通察看察看（一）察看（二）请大家讨论分析由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。二、沟通概说从哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！让我们思考……现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。——李慎之职业人的职业能力观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力……职业人的成功能力捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ％，其余75 ％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。沟通的重要性良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck 建设我院的诚信文化“坚定树立我院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围”。“在医院今年进行《医院沟通的艺术和方法》职业培训后，制订并推行《医患沟通指南》”。——《xx 医院2005 年工作意见》什么是“沟通”沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟通的定义传言、谣言的原因传言、谣言= 好奇心+ 情况不明的程度成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息沟通的三大类别沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：“护士长，6床病人……”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，传布消息。实现理解的效果沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。沟通的层次沟通的过程和方式沟通的过程沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2 、确定表达方式：知彼、关心3 、注意情况变化：关注、精心4 、领悟反馈内容：聆听、细心5 、接受对方承诺：中肯、用心6 、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的基本步骤沟通的三个方式语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间四种距离圈单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。三、医院沟通医院沟通的重要性全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。医务人员沟通技能的最低基本要求倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上 卫生部副部长马晓伟谈到…………医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权……为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。沟通的渠道两大渠道心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点：消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去“高度的非正式沟通”现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个企业（医院）、一个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。三道路线目标对象的沟通职场关系的建立院级管理者的沟通方位各级管理者的沟通理念首先应意识到沟通的重要性。在医院和科室内建立起良性的沟通机制。用员工可以接受的方式沟通。以良好的心态与员工沟通。“五心”是沟通的前提（尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心）管理沟通有效的六个检验标准下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方关联工作流程的责任吗？存在你下属对你指示的误解吗？你对你下属的工作有足够信心吗？管理沟通不充分的八个原因管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。工作指令（安排）沟通只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。态度和蔼，用词严谨。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。工作指令（安排）沟通下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。认真倾听，并对指令要点作好记录。如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。不同岗位间沟通认知病人、医生员工（下属）的沟通策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现