终端店铺营运指导手册
广州美丽小铺美容品连锁有限公司
2006年版
目  录  表
第一章：开店筹备工作……………………………………2
第二章：店铺工作职能细分………………………………4
第三章：店务管理…………………………………………6
第四章：员工会议与形式…………………………………13
第五章：物流管理…………………………………………14
第六章：其他………………………………………………17
第七章：员工管理…………………………………………18
第八章：客户管理    ……………………………………18
第九章：商品管理   …………………………………… 19
第十章：收银及现金管理   …………………………… 20
第十一章：信息管理  ……………………………………21
第十二章：顾客投诉管理  ………………………………22
附：货品管理手册及相关表格  …………………………24
开店筹备工作
一、资金准备:
作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根据我们的过往经验，加盟店的投资总额在8万―12万。
二、商圈调查商圈评估	
商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。
四、店铺选址步租赁签约
店员：
（1）形象较好，肤质较佳
（2）年龄20-28岁
（3）格开朗外向、口齿伶俐
（4）身体健康
（5）没有不良嗜好
（6）积极、主动、责任心强
（7）初中以上学历
（对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）
4、与总部取得联系，安排最近的培训时间及培训方式。
5、店铺开业后，公司根据全国区域店铺情况将定期组织“加盟商会议”、“店长提升班”的在职培训。
八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动，（详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核）：
1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。
2、内容包括：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等（里面平面图，店面门头立体图）。
3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。
九、店面装修开业筹备—22.00,当天10:00—17.00；
c.存款完毕需即时核对存款金额是否正确，如有不符及时通知银行处理。
d.若有收银员的店铺，每天营业结束后由收银员点算当天营业额和现金，由店长核准后存入银行；
e.若没有收银员的店铺，由店长或指定人员负责营业额和现金点算；
f.每周、每月定期对现金结存盘算，发现问题及时处理。
9、货品交收及销售：
a.收货或退货时，认真清点货品数量、名称、收货时请在收货单上签名确认，退货时请列清单随货附上返回公司。
b.售货时必须准确填写货单（开单日期、时间、货品类别、品牌、名称、数量、单价、金额、积分卡号码）。售货员及收款员须签名（附送赠品的需顾客签名确认）。注：如采用客户积分卡的，其号码上必须写明销货单号码。
c.赠送产品给客户时，必须让客户在“销货单”签名n类进行分类陈列，同类别产品中消费量较大的陈列于货架第二或第三层，不太好销售的陈列于第四层，而在对不太好销的商品进行促销时应放在第三层。店铺各类商品所在货柜或层数每个月进行一次小调整，每季度进行一次大调整，保证工作环境的新鲜度和制造顾客认为新产品多的气氛。（货架建议不要超过六层）
泵头装产品，泵嘴应一律朝右侧整齐摆放，某品种同时摆放三瓶以上时要有一瓶的背面说明文字向外。面膜统一使用总部配送藤蓝摆放，香薰皂只能摆放在专用货架上。（说明：公司若有此品种的情况）试用品与正式商品摆放在一起时请注明试用字样。加上色彩分析
五．库存管理：
如果该省市已有区域分特许，则分店库存可较少，销售量不大的商品2到3瓶即可，销量好的商品必须在5瓶以上，对于该省市未有区域分特许的分店进货量相对大一点，销量不大的要5瓶以上，销量好的应10瓶以上。一般货架上陈列的商品与货架所配套的货柜货品有对联应，便于营业员取货，对于促销岛上所陈列的商品库存于统一的小仓库或货柜。（建议货柜下设有上锁的小趟柜用于小量存货）
某商品只余下二件时，要进行补货。尽量减少因商品断档而损失销量。补货时先传真书面的订货单，得到总部的确认后再付款。对于控制库存的方法可参考以下几点：
1、合理控制库存公式:日销量平均数X(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量=合理正常库存控制数,如编号:01019的115ml玫瑰保湿花卉水，每天货架最少要有5支，平均每一天卖出1支，估计半月订一次货，每次货物要5天后才可以到达上柜，则玫瑰保湿花卉水的合理库存计算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次订货参考基数量为25支；
2、A、B、C分类法：
3、要考虑当地特殊情况,如促销、假期和每时段进货的天气、交通情况等。
六．门面形象管理：
良好的店铺形象是吸引客人进店的第一步，保持商业环境与气氛的调整和新鲜感是客人能经常光顾的一大诱因，所以我们除了保证各店整体形象风格之外，还必须注意以下几点：
1、门面的基本张贴：品牌语“一点一点改变您”，问候语“欢迎光临美丽小铺”的小横幅，营业时间、拉推门提示等；
2、门面的主题宣传：针对地方性、季节性、节假日、促销活动等主题特点进行必要的布置渲染，对店外的橱窗产品陈列（如当季的畅销品，每次促销的货品，玻璃门促销海报，产品宣传等），加盟商可根据实际宣传位尺寸上报公司备案以便设计；
3、门面的立体陈列：对于店内柜台货品的陈列也要一月一小变，一季一大变，增强整个店内与门面的立体效果，达到吸引顾客的目的；
4、门面的清洁工作：户外门面招牌和灯箱也要每周每月进行不同程度的清洗，对破损、陈旧及时的翻新整改。
七．价格管理：
各店必须严格遵照总部规定的价格体系（各级批发价、促销价、零售价）进行销售流通活动，对于团体性大宗购买（不得用于转售）可给予一定力度的优惠（保证不可低于零售价的六折）只需报区域分特许批准，总部备案即可。同时，为了避免串货的现象发生，各分销单位和分店必须遵守区域保护制度，不得跨区域销售。共同规范市场才能共享永续的利益。
八．折价商品管理：
对于折价商品，必须是质量合格在保持期内的商品或特制促销商品，各店必须在区域分特许的统一协调下开展优惠销售活动，折价时必须主动对顾客明确让利情况，活动结束后，立即恢复原价销售。特价商品价格标签仍用原价标示，但应在旁边标明特价字样。
九．顾客退换货管理（员工提成变动）：
对于没有破损，包装完好的退回商品，一般处理办法是为顾客换等价其他商品，对于使用过敏而退货的（查清原因后、不属于使用不当）可以原银退还，如果出售商品时已享受有优惠促销活动，则不在退货范围，特殊情况可以换货但必须再消费10元以上。因为退货而导致员工销售额减少必须在当月计提成时减去相应金额，但是作为对个人销售完

终端运营指导手册.DOC