维修服务来店动线 ?为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员） 从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口 维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准 必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。 在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”钣喷维修接车区”设置有不同工位对应接待 。   维修服务接车区 快修接车区 一般维修接车区 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准   维修服务接待台 实施一对一的顾客接待 为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，1个接待柜台对应一个接车工位。 与接待工位一对一的维修服务接待台 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准 必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。   顾客休息室 边看快修车间边放松休息的顾客休息区 顾客休息室会舍有CS(维修动态指示)看板，方便顾客了解维修进度。 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准   快速保养工位 快速保养位配置有相应的专用工具、设备器械 检查员工作台 镜子 压缩空气软管 多功能工具车 嵌地式举升机 轮胎支架小车 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准   快速保养工位 多功能工具车  镜子 检查员工作台 压缩空气软管 轮胎支架小车 嵌地式举升机 Express Maintenance”标牌。  工位4m × 7m以上 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准   CR员工 服务经理  服务顾问   SMB看板 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准     SMB看板-进度管理看板 日期 时间 快速保养工位 姓名 车牌号 工单号码 维修类别 维修技工 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准     SMB看板-预约车工位安排 预约日期 工位 预约时间 四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准 人才培养：服务的商品是技术?参加培训?培养?把握各人的水平、制定培养计划 人才培养目的在于： 满足销售店发展需要与员工需求，使销售店与员工同步获得发展 ，在制定员工培育计划时，首先要由员工就是否具备当前所担任职 务所需要的能力(资格要求)进行检讨。并做好以下几点: 务必要做到明确，清晰易懂 把握每个人的能力水平 并对每个人作出培养计划 务必参加相应的培训  四、与售后服务相关的请求-人才培养 标准服务流程 1 7 6 5 4 3 2 预约 1、保养提醒 2、预约安排 3、预约准备 接待 1、迎接顾客 2、需求确认 3、环车检查 派工与维修 1、派工 2、车辆维修 3、追加维修 质量控制 1、完工检查 2、交车前准备 维修后跟踪 1、维修后跟踪 2、反馈结果跟进 交车 1、文档准备 2、维修说明及建议 3、付款 4、恭送顾客 维修工单 1、施工单作成 2、诊断 3、零件确认 4、估价单制作 5、顾客授权 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 服务顾问业务流程以及要点 1.预约                5.质量控制 2.接待                6.交车 3.维修工单            7.维修后跟踪 4.派工和维修 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准   是否活用TACT TACT是销售店业务支持系统，具备顾客/车辆信息管理、售后服务、零件部、保修等相关功能，能够实时管理业务。销售店的相关人员应该业务中活用TACT内的相关功能为顾客提供满意的服务并做好以下活用TACT系统能协调规范销售店服务顾问、索赔员、零部件人员的工作。 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准  不让其久候，让客户保持好心情，切实听取客户的话， 确实的说明   对应客户 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准   车间管理——SMB的活用 作业工程管理―JIT（严守交车时间）高效化―SMB的活用 4S店导入的e-CRB项目是当前全世界最先进和规模最大的客户管理跟进系统。其中包括有电子看板SMB与车间的维修相结合。 SMB服务管理看板的特点 SMB（Service Management Board）的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态，加上了数码摄像头的SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况。 信息共享，让每个服务顾问都知道每一台车的状态，确保交车时间 车间人力分配状况清晰，能适时进行调动 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准   作业质量管理―完成检查   质检重要性  质检流程  质检的会议与改进流程  质检的周报与月报  四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 丰田的基本营销战略 ● 确保整车质量(PDS)  最好的车辆品质 最好的接待服务 客户的满意 两次购买 入库维修 确保销售店稳定的收入和将来的持续发展 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 丰田车的评价 ● 确保整车质量(PDS)  世界客户对丰田车的评价都比较高。 丰田车物有所值，即使贵也买  对丰田车的期待值，远远高于对其他 品牌汽车  所以广汽丰田成功的秘诀 也是“汽车的品质”   客户对现地生产的车存有疑问，最初的第一印象非常重要 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 车辆的品质 ● 确保整车质量(PDS)  品质 初期品质 持久性 性能 外观 机能 客户最容易懂的地方 最初的第一印象非常重要  四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 ● 确保整车质量(PDS)     防止损毁                 彻底的检查与维修   PDS重要性 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 储存注意事项 外观 停放 污染 电瓶 安全   ●防止保管，展示时划伤，弄脏，PDS  四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 ●保修       广汽丰田汽车保证修理功能主要有三项： 使顾客对产品放心，维持市场口碑 减少顾客抱怨，提高客户满意度 收集市场不良信息，作为品质改善的依据   保修的目的 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 ●保修 详细保修索赔作业概念准遵照汽车制造厂商的保修规章。 通过TACT系统，由索赔人员填写TWC，向汽车制造商申请， 汽车制造商的判定结果在TACT上公布（每月生成一次） WCSR    申请方式 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准   ● 保修 每月一次，按要求销售店需先开好发票，寄往汽车制造商， 然后汽车制造商付款，时间及方式待定。  保修的付款 四、与售后服务相关的请求-指导遵守业务标准 使用修理 或換件 較有利潤? 顧客的心理 認為沒有換件好象沒有修理  零部件 車間的維修 技術疑難的解決 SA的銷售 車輛保修問題  顧客投訴等問題          顧客車輛可能無法使用 安全問題 借用車 一輛車的零部件有多少   你要庫存多少金額    一般維修站對於零件是不庫存的  庫存零件太多會怎樣  零件如何庫存 分級別 ABCD  零件提高物流的效率  用什麼來衡量  供應率 在庫月數  一輛車的零部件有多少   你要庫存多少金額    一般維修站對於零件是不庫存的  庫存零件太多會怎樣  零件如何庫存 分級別 ABCD  零件提高物流的效率  用什麼來衡量  供應率 在庫月數  * 销售店售后业务管理 福建理工学校 姚明奇 联系：
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