品质管理基本知识
（一）、名词解释1、QC：品质控制（Quality?Control)(1)、QE:品质工程?(Quality?Engineering) ?(2)、QA:品质稽核(Quality Audit) (3)、IQC:进料检验(In?Quality?Comming) ?(4)、FQC:线上检验(Final?Quality contro) ?(5)、OQC:出货检验(Outgoing?Quality Control) ?(6)、IPQC:制程检验(In?process?Quality?Control)2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。a.有用性 b.?安全性 ?c.舒适性 ?d.依赖性3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。6、品质管理的目的：?（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意 （2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行 ?（3）、使不再发生错误动作 （4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果 （5）、研究改善检查方法7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做：（1）、使不良品减少，制品的品质均一 （2）、制品的成本降低 （3）、生产量增加（二）、品质管理的历史演变阶段1.质量检验阶段—QC ?(1920-1940年)(a)特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格?或不合格的判断，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品。(b)优点：不合格产品通向市场之路被切断。(c)局限性：能够“把关”，不能“预防”2.统计质量控制阶段—SQM ?(1940-1960年)(a)特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等)通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。(b)优点：既能把关，又能预防。(c)局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。3.全面质量管理阶段—TQM ?(当代)?(a)点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述要求,?势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控?制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。(b)优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户三、检验方式分类(1).按生产流程顺序分a.?进货检验——首秕样品检验 ——成批进货检验成批进货检验又常按其对产品质量的影响程度分类检验，如：Ⅰ类：关键件，必检，加强检； Ⅱ类：重要件，抽检Ⅲ类：一般件，可免检，但对合格标志必须检查。b.工序检验（过程检验）——首件检验：上班或接班后对制造的第一件或前几件进行检验。为了极早发现系统缺陷，防止成批报废；——巡回检验：其重点是关键工序，按一定时间间隔进行流动检验，并做好检验后合格与不合格的返修、报废及存放处理工作；c.成品检验?：即最终检验，对生产结束后的产品进行全面的检查。一般包括：性能、外观、尺寸、安全性、包装等方面的内容。(2).按检验目的分a.验收性质的检验 b.监控性质的检验四、检验方法(1)感官检验①感官检验的概念感官检验又称官能检验,是领先人的感官(视、听、嗅、味、触觉等）对来自产品本身的各种有效刺激所作出的反应程度，来评价和判定产品质量的一种检验方法。其检验内容主要包含?以下几个方面：(a)视觉：凭目测能力对客观事物判断。使用仪器时常常出离不开视觉作用。凭视觉易疲劳，注意不要产生错觉。(b)听觉：对于一个经验丰富的人来说，这种检验和判断具有很高的可靠性。(c)触觉：用指尖或手掌抚摸被检物何体表面，靠感觉来判断。如果表面粗糙，冷热等。此外还有嗅觉、味觉等检验。②感官质量表示法a.虽没仪器那么精确,但亦能给出数量检验结果.b.语言表示如:光滑、毛糙、酸、甜等，可用很描述非常轻微等。c.图片、样品比较法，对差异大小做出质量评价判断。缺点：?因人而异，精确度低。3.?器具检验器具检验又称理化检验，它借助于物理和化学手段应用计量器具和物理化学分析法，对产品质量进行检测的一种方法。优点：精确度高，在相同条件下，测定结果稳定，多次测定可方便地计算误差或校正仪器。“八十／二十”管理原则八十／二十”管理原则?　　“企业80％的利润来自20％的顾客”，这个在众多企业都得到了验证的“8O／2O”原理的内容虽然简单，但却蕴藏着深刻的内涵。　　少量的顾客为企业创造了大量的利润，由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上，而应该充分关注少数重要顾客，将有限的营销资源用在能为企业创造8O％利润的关键顾客身上，如大量使用者、老顾客以及某些关键顾客。　　一、针对大量使用者的营销　　根据顾客使用产品的数量可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中占的比例较小，但其消费量却非常大。美国学者在8O年代针对几种日用消费品的一项研究表明了这一结果。　　在洗发香波市场上，大量使用者的消费量占全部使用量的79％，几乎是少量使用者的4倍。显然香波公司应该努力吸引一个大量使用者--每天洗发和每次用量较多的消费者，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者。而且，通常情况下，一个大量使用者会比一个少量使用者更加主动接收产品信息，对此类产品也更加了解，营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产品的常识，只需要集中力量诉求本企业产品的独特利益来吸引大量使用者的注意。很多企业根据顾客购买数量的不同给予了不同级别月分奖励制度以吸引大量使用者购买，如数量折扣等促销方式。有些企业还专门针对一些特殊的产业用户设立了大客户部，专门负责对大量使用者的营销。同时，企业还可以采取措施，适当增加顾客的使用量，使少量使用者转变成大量使用者。　　二、针对老顾客的营销　　长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的是产品或服务的销售，把营销的重点集中于争夺新顾客上，一旦顾客购买了企业的产品或服务，营销人员便对他们失去了兴趣，其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利润，精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法培养现有顾客的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，着眼于企业与顾客的长期关系。　　默瑟管理顾问公司的负责人邓肯说：能成功?留住老顾客的企业郴清楚，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。因此，应该象管理其它资产一样尽心尽力地管理自己已有的顾
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