成功处理顾客投诉                                                                               客诉即顾客诉愿：它是永远也无法避免的，应迅速、有效地进行处理，使之转变成商誉、信誉，而避免转换成“诉怨”。                    抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好，即使你的服务非常到位，顾客也免不了会抱怨。    客诉的重要性：    世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。    它是销售流程中很重要的一部      分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 客诉的原因：            1.人员：服务态度            2.商品：商品质量            3.活动：内容不良            4.其它：公共安全以及购物环境的不良好                       （5F游乐场） 人与人之间的沟通是：    △双向的    △有表层意思，也有深层意思    △有言语的，也有非言语的   （身体的语言，表情，声调） 处理人员特质：  1.耐心：耐心听取顾客的抱怨    与批评，了解事情的起因、过程。  2.韧性：有良好的EQ和体力。  3.专业：非常熟悉专业知识，并了解相关的行业规定。  4.服务：以客为先，服务满意。    客诉的处理原则与方法：                                     因人而异而采取不同的方法   以不变应万变                  有些东西是恒定不变的 一、一般状况     1.迅速：三分钟内到达卖场        ①避免延长顾客沉浸于       “不幸”之中的时间      ②顾客觉得商场在推卸责任，        这使他更加愤怒和绝望    2.致歉：用委婉的语言向顾客                 致歉  3.倾听：将上半身向顾客的方向   微微倾斜，用肢体语言使顾客   感受到你的诚意。身体语言在面对面接触时传达了 55%的信息。 沟通障碍 聆听的层次                                           同理心的倾听                             专注地听                 选择性地聆听                                               虚假地听                  听而不闻 良好的聆听        ○保持目光接触        ○集中精神        ○反问澄清        ○记录信息      ①尊重的需要     ②发泄的需要。想办法让顾客         渐渐平息下来     ③解决问题的需要。为解决问         题做出明显的努力       ④接待顾客时尽可能排除其       它外来干扰   ⑤表达 a.语调的抑扬变化          b.音量的控制          c.调整以迎合顾客 4.果决：快速把握重点处理或第一时间上报让顾客满意（赔偿或赠送小礼物）   免费赠品/补救性个人交往   ①设身处地站在顾客的立场看问题。针对不同的顾客，提供不同的解决方案。   ②征求顾客的意见。   ③充分授权一线员工，大方地接受退货。  ④变投诉顾客为忠诚客户，确认顾客抱怨的问题已得到圆满解决，给顾客留下真诚友好的印象，为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。               二、特殊情况      （酗酒者，教授，回        民……）     1.带离现场  若有喧闹者，劝离卖场。  2.通知保安  若涉及偷窃、暴力、流    血事件等情况请通知保安。  3.通知主管  在不能解决时第一时间上报给你的主管。  4.通知客服  迅速通知客服备案与协助。 顾客服务的阿罗哈精神。 （夏威夷观光局的做法              Aloha Spirit）  核心内容：竭诚欢迎、亲切接待、                        乐意服务、忠实帮助。   三、前事不忘，后事之师    ○顾客投诉及处理方式评估        （满意度）    ○确定改进优先顺序         a.谁在投诉         b.确定问题出现的范围      四、个人的一些感想    1.要让顾客容易找到你。顾客花钱   不仅是买了你的产品，买了你的服务，更买了你的为人。要让他们有安全感。   2.微笑。整个过程面带微笑，微笑      是世界上最美妙的语言。   3.真诚而坦率地赞美顾客。   4.坚持原则，灵活处理。   5.采取积极措施防止类似情况再次       发生。   6.说话的技巧性。   7.电话处理抱怨。及时回复，并且  不要急于解释，这样做只会激怒顾客。   8.地域性。本地人处理投诉的相对       优先权。 五、顾客服务的八大规律     1.顾客是你生命中的贵人。   2.顾客是你公司里最重要的人。   3.顾客不必依赖你，但你必须依赖      顾客。   4.顾客是有感觉，有感情的，你想        要别人对你好，你就要对他们更好。   5.顾客绝不是你去争辩或斗智逞能      的对象。   6.顾客是你事业的命脉，是他们成      就了你的事业。   7.顾客有权利得到最恳切、最周到、      最专业的服务。   8.你的职责是尽可能地满足甚至超越      顾客的需要、欲望、以及期望。 谢谢聆听！ * * 

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