学 习 目 标        通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能     将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方     法和理念，使您成为电话沟     通的高手！ 内 容 介 绍 第一章  铃声一响，我就失去自我。 第二章  电话技巧=明确流程+注重细节 第三章  明确流程 第四章  注重细节  附录 1.1   我是我               姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 1.2   我又不是我 案例分析：园丁老王的玫瑰花               本章回顾 约翰的心事 2.1  沙漠探险 2.2  电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 本章回顾 类似的误会你有过吗？ 是面包？还是钢材？  首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。 3.1   流程是什么 3.2   制定电话流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则；           是否考虑到流程使用者的实际情况；           是否提供了明确的步骤；           是否提供了每一步骤的质量标准；           是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。 3.3   接听电话的流程管理 （1）接听电话 （2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 （3） 询问对方单位名称、姓名、职务 （4） 详细记录通话内容 电话记录范例 （5） 复述通话内容，以便得到确认 （6） 整理记录提出拟办意见 电话记录单 （7） 呈送上司批阅或相关人员 3.4  基础拨打电话的流程管理 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ （2）拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 3.5   流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 本章回顾 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 4.1   我们应该注重哪些电话细节  要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 4.2   聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您          在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 4.3   表达的技巧 4.3   表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。            我为什么要打电话？            这次电话的主题是什么？            我的观点、主张是什么？ 案例：波尔的小包            我为什么要打电话？            这次电话的主题是什么？            我的观点、主张是什么？ 4.3   表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。            原则：       ◆  陈述事实要简洁；       ◆ 说明要点有条理。            简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：       ■ When(什么时候？)       ■ Where(什么地方？)       ■ Who(谁？)       ■ What(什么事情？) 4.3   表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 4.3   表达的技巧 （3）正确的提问。    提问的四种方式：        ◆ 开放式提问     ◆ 特定的问题     ◆ 封闭式提问     ◆ 可选择式提问 4.4   列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总    第三步：什么时间打      第四步：打给谁      第五步：要点罗列  第六步：轻重缓急度分析 4.4   列出电话清单 电话清单范例 4.5   微笑 微笑              微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。                        摘自《微笑服务的魅力》 4.6   礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。 本章回顾 附录1  附录2 ◆  电话注意事项（1） 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 课程回顾 第一章  铃声一响，我就失去自我。 第二章  电话技巧=明确流程+注重细节 第三章  明确流程 第四章  注重细节  附录 谢 谢 观 看！ 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回报 事无巨细的 能抓住重点的 压抑的 轻松的 词不达意的 措辞得当的 盲目的 明智的 啰嗦的 简洁的 难以相处的 容易接近的 冷酷的 温暖的 自负的或者委琐的 自信的 毫无兴趣的 感兴趣的 粗鲁的 有礼貌的 充满敌意的 友好的 冷漠的 热情的 混乱的 傲慢的 不合适的表达方式 较难控制情绪的 不耐烦的 不合适的表达方式 有条理的 冷静的 谦逊的 愉快的 合适的表达方式 合适的表达方式 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 急 缓 重 轻 √ 到北京后，约她出来吃饭

电话沟通技巧-2.ppt