全面质量管理知识企质管理中心唐宁峰 一、质量管理基本知识  二、质量管理体系  三、质量管理工具     一、质量管理基本知识    （一）科学质量管理的发展阶段    以泰勒1908年发表《科学管理》为起点，质量管理走向科学轨道之后的近百年经历了三个发展阶段：    1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。    全检    事后的把关    2、统计质量控制阶段：形成于20世纪30年代。     1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论，并于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。       1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。         二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少，该技术被冷落。     1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。     1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。     到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。     1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。          1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6σ管理。     日本自1951年设立国家质量管理奖--戴明奖。     美国自1988年设立国家质量管理奖—波多里奇奖。     欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。     世界开始追求卓越质量管理。    （二）我国质量管理的发展历程    1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶段。     1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小组（QC），全国开展了第一个质量月活动。     1979年中国质量管理协会成立。     1985年国家经委颁布《工业企业全面质量管理办法》，开始全国推行全面质量管理。     1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列标准。     1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准。     1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000：1994系列标准。     2000年12月28日国家颁布GB/T19000—2000系列标准,等同采用ISO9000：2000系列标准。     到2004年底全国质量管理体系通过认证的组织近13万家。     我国于2001年恢复国家质量奖，2004年正泰电器股份有限公司获奖。     为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准：     GB/T19580—2004：《卓越绩效评价准则》；     GB/T19579—2004：《卓越绩效评价准则实施指南》。      （三）ISO9000标准及GB/T对应系列标准演变：     1980年ISO/TC176委员会成立。     1986年发布ISO8402《质量——述语》。     1987年发布：     ——ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》     ——ISO9001《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》     ——ISO9002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》     ——ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》     ——ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》     1994年ISO/TC176对上述6项标准进行了修订，名称未变，编号分别变为：     ISO8402：1994     ISO9000-1：1994（首次提出“ISO9000族”，20个要素）     ISO9001：1994     ISO9002：1994     ISO9003：1994     ISO9004-1：1994     到2000年，“ISO9000族”标准发展到20个。     ISO/TC176对ISO9000族标准进行简化、合并和综合，共分为四类：     1、核心标准     ——ISO9000：2000《质量管理体系  基础和述语》     ——ISO9001：2000《质量管理体系  要求》     ——ISO9004：2000《质量管理体系  业绩改进指南》     ——ISO19011：2000《质量和环境审核指南》     2、标准    ISO10012《测量设备的质量保证》。    3、技术报告    将原编在10000以上的其他标准转为技术报告。    4、小册子。如《质量管理原则及其应用》。    国家标准和国际标准对应情况：    ——和ISO9000：1987对应的GB/T10300—1989标准，为等效采用（1992年改为等同采用）；    ——和ISO9000：1994对应的GB/T19000—1994为等同采用；    ——和ISO9000：2000对应的GB/T19000—2000为等同采用。    正泰电气股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO9001：2000标准建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证。    （四）有关述语和定义     1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。     2、产品：过程的结果。     分为四类：     ——服务（运输、通讯、餐饮、娱乐……）；     ——软件（程序、词典、手册……）；     ——硬件（机械零件……）；     ——流程性材料（燃料、冷却液……）。     服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：——在顾客提供的有形产品（需维修的汽车）上所完成的活动；     ——在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动；     ——无形产品的交付（提供信息、传授知识）；     ——为顾客创造氛围（宾馆、饭店……）。     软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。     硬件通常是有形产品，具有计数特性（1台、3只等）。     流程性材料也是有形产品，具有计量特性（5升、8米等）。     硬件和流程性材料通称为货物。     3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。可以形成文件，也可以是图表，如流程图、路线图。     4、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。     5、质量：一组固有特性满足要求的程度。      6、特性和质量特性     特性：可区分的特征。     质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。       ——产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准中规定的技术特性（性能）。     ——过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、镀层厚度。     ——体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如符合性、适宜性、有效性。     7、合格、不合格和缺陷     合格：满足要求

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