用感动服务提升企业竞争力 2009/10 从服务的特点谈起 什么是企业核心竞争力 海尔不断创新的服务模式 服务品牌塑造的三种关系 客户感知的服务质量 从客户满意三个层面引发的思考 让客户忠诚的三个渠道 从满意到忠诚 客户在购买产品或接受服务前,已经有了一定的期望,如果提供的产品与客户的期望一致,客户就感到 。 如果能超出客户的期望,那么他会感到非常满意,随着超出的程度增加,客户满意的程度也会增加。 当客户认为公司提供的产品质量或服务质量比较 ,就会产生信任感,这种信任感逐步加深,客户的情感忠诚便产生了。 客户的情感忠诚最终促成客户的 忠诚。 忠诚客户的特征 客户期望与服务策略 客户期望分类 服务策略分析:戴尔 服务策略分析:丽丝-卡尔顿 了解客户期望的方法 创造感动的关键时刻 绘制更清晰的服务流程蓝图 服务蓝图的用途 服务接触的三要素 海尔服务规范分析 服务质量的量化管理 服务质量管理原则 服务质量的5个维度 P-Z-B 对14个行业的近万人进行了细致深入的调查研究,提出顾客对服务质量的评价的五个标准: 可靠性(Relibility): 指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。??? 2. 专业性(Assurance): 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。?? 3. 有形度(Tangibles): 是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。 ??? 4. 移情度(Empathy): 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。 5. 响应度(Responsiveness): 指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 其中,除“可靠”与 有关外,其余几个标准都或多或少与 相关。 服务质量量化的原则 提升服务质量的标杆管理 常见的服务失败因素: 服务失败≠顾客不满≠顾客抱怨 典型客户抱怨行为特征及应对策略 企业实施服务补救的流程 P18 有形化 排列原则: 排列原则: 可视线 管理层面 员工层面 客户层面 请大家注意:如果整体的服务系统存在缺陷,修改服务流程的某些细节,调整人事安排,以及提高员工服务技能,都无法改进最终的服务结果。 企业 服务人员 顾客 服务接触中要注意的问题 服务员工的角色 角色清晰 角色冲突 角色匹配 角色过重 1、让顾客更好配合 2、让顾客减少不满 3、不断改善与调整 一年中,北欧航空共运载1000万名乘客,每人接触5名员工,每次15秒。“我们必须用这5000万次关键时刻向顾客证明,他们选择我们是最明智的”。 顾客之所以抱怨,很大程度上就是因为员工没有代表企业,在关键时刻给顾客提供正确的服务,或没有提供顾客真正想要的服务。 在全球航空业累计亏损20亿美圆的背景下,1981年实施的“关键时刻”管理让北欧航空第一年营业额增加了8000万美圆,全价票乘客增加了23%,被1983年8月版的《财富》杂志评价为全球最佳的商务航空公司 北欧航空眼中的关键时刻 北欧航空的关键时刻管理机制是如何得到具体落实的? 1、 2、 3、 4、 海尔服务规范: 1、2、3、4、5 海尔服务标准: 准时上门、限时完成、一次就好 服务质量的五个维度 质量五维度量化管理 提升质量的量化分析 美孚石油的标杆管理 服务质量是顾客 的服务质量 服务质量无法从服务 中剥离出来 服务质量的形成是由一系列关键时刻的 及互动关系过程 而成 企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任 必须在整个 内倡导质量观念 要将 服务纳入到质量管理范畴 Parasuraman、Zeithaml与Berry三个专家,认为,服务质量是消费者对企业整体优越度的衡量,是一种态度,但不等于满意度,是由消费者对服务的期望和认知比较而来。 你们小组都来自什么行业,你觉得在你们工作所涉及的行业中,客户最看重五个维度中的哪两个,请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的? 酒店 加工制造业 金融 快速消费品 餐饮 公共安全 医疗 房地产 物业 教育 耐用消费品 保险 服务质量量化的原则如下: 测定顾客的预期服务质量; 测定顾客的感知服务质量; 确定服务质量,即:服务质量= 服务质量是什么?服务质量就是一个确切的数值,正值表示高于 ,负值表示低于 。 一定要让服务质量 ,才可以做好服务质量管理。 服务质量量化的作用 7 6 5 4 3 2 1 0 可靠度 保证度 有形度 移情度 响应度 以快捷服务而闻名的Penske 丽思-卡尔顿 家居仓储公司 统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机 员工都铭记:自己的使命就是照顾客人,使客人舒适 重要的是接触客户的人。没有敬业员工,没有终身客户 采用同样的方法 美孚通过各种培训,建立员工导向的价值观,实现自己的目标 投入精力到招聘和训练员工。在美孚,一线员工传统上被认为是最无足轻重的人 项目名称 标杆选择 标杆做法 美孚效仿做法 客户抱怨中创造感动 服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统 顾客自身原因: 第三方原因: 随机因素: 服务提供者: 失败原因 应对方法 PZB模型差距分析 服务失败≠顾客不满 企业认为:服务人员没有按 提供服务就是服务失败 客户认为:没有感觉到这种缺陷或不在意,就不会产生不满 你不给我想要的,我才会不满 不等的原因: 。 顾客不满≠顾客抱怨 顾客不满情绪是顾客抱怨的前提条件 有些不满在服务结束后随之消失 顾客对于接受的服务不满,并不一定会导致顾客抱怨 小额服务 不再购买者 不满意且 抱怨者 产品或服务 大额服务 大额商品 小额商品 不同产品和服务的抱怨倾向 那些因素影响客户抱怨: 1、企业所在行业的竞争程度 2、服务事件对顾客的重要性 3、服务失败的严重程度 4、服务失败给顾客带来的损失 顾客不满意 公开行动 私人行动 抵制销售商或制造商 告戒亲友 员工或企业能承担责任 企业内部的顽症 内部员工造成不满 对象 行为 归因 采取什么抱怨形式主要受服务失败归因的影响 顾客采取什么抱怨形式,关系到企业采取什么 。 客户对外部投诉的倾向 首选是: 其次是: 还有很多客户会直接找:到法院打官司的比例: 获得补偿 的目的性 表达情绪 激动程度 服务补救的四个要点: 实时性、主动性、预应性、顾客导向 企业要有这样一种机制: 阶段一:识别服务失败 阶段二:解决前的准备
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