前   言 职业餐饮网培训资料 一、规范化服务      规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.   二、优质的服务 规范化服务； “亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇； 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；  三、即时服务、优质服务的延续作用  1：25 8：1 服务到位——真正实现服务的目的和效果          服务到位其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。 如何才能真正服务到位呢？ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的——要用心去做才行。   如何才能真正服务到位呢？ 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。  主动服务意识（一） 1.15步与5步守则       当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好”或“晚安”。 主动服务意识（二） （2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确；   （3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍； （4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动；   （5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务；   （6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；         工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。 特殊情况下顾客服务应答技巧 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则”    即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即工作人员在客我交往中，要达到    的目标是让客我双方都成为胜利者。  方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；  了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理；  挑剔顾客的心理特点及服务要求 要求受到尊重； 要求发泄； 要求补偿； 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； 微笑、耐心——征服“挑刺”的顾客 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。 不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到的; 平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最佳的心态和情绪进入工作。）  任何时候不能生气 作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生气——无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。   超级客户服务——了解客户需求 （案例讨论） 办理房屋提前还贷手续 事件：前一天正好是下个月还款期，因此必须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还贷手续，我试图为自己节省点利息；             手续办完后，工作人员说确实交这份钱挺冤枉的；    顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不与这个银行打交道. 讨论问题 对这件事例你的看法和体会。 你通过这件事例学会了什么。 讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是如何处理的？ 在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能会出现的问题,并如何处理?请设想具体情况。 超级企业必须拥有超级的客户,而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之为超级.  “不怕做不到,只有想不到”.-----应该比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而顾客没提出的要求，则应给予惊喜！  观察客户的习惯，了解客户的需求。 看：观察出客人需要什么样的服务。眼睛、表情、肢体语言等 问：客户以往的一些接受服务的经历，客户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好，了解客户的期望值有多高。 要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求有一个很清楚地把握后，客户自然认为服务人员的心中有他，这样也就树立起了在客户心目中的信任感。 通过细节观察出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系，这才是超级服务的一个良好开始。            谢        谢  ！ * * GEC Program 顾客流失的原因  失去的客户的百分比  原因  1%  死亡  3%  搬走了  4%  自然地改变了喜好  5%  在朋友的推荐下换了公司  9%  在别处买到更便宜的产品  10%  对产品不满意  68%  工作人员对他们的需求漠不关心 GEC Program 一个不满的顾客 GEC Program ? l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l?24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系  GEC Program ? l????????    一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意  一个满意的顾客 1  物美价廉的感觉  2  优雅的礼貌  3  清洁的环境  4  令人感觉愉快的环境  5  温馨的感觉  6  可以帮助顾客成长的事物  7  让顾客得到满足  8  方便  9  提供售前和售后服务  10  认识并熟悉顾客  11  商品具有吸引力  12  兴趣  13  提供完整的选择  14  站在顾客的角度看问题  15  没有刁难顾客的隐

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