海量案例教你管理：真实情境中的管理学
译者前言
当今社会，管理学方面的书籍及译著可谓浩如烟海，汗牛充栋。但当我偶然遇到《真实情境中的管理学》一书的翻译机会时，仔细阅读之后，我觉得这是一本很好的管理学教材，遂决定将之翻译出来，其原因有三：一是安德鲁·吉耶尔博士的多重身份。将多年的积累与体会通过一种身临其境的方式写作出来，使长期以来被人们视为科学与艺术结合体的管理学原理以一种真实的方式跃然纸上，这得益于作者作为管理学研究者、实践者与传播者的多重身份。二是该书用“真实情境”阐述管理学学术理论的写作方法。正如读者所言，他力图呈现的是一个真实的管理世界，那些我们所熟知而又不断发展变化的丰富情境和案例无疑会让涉足其间的莘莘学子从中受到启发，汲取经验和教训。三是因为该书开放式的写作风格。无论是工作世界中托尼不断面临的新情境、伦理管理中的两难选择、案例讨论中的原理运用，还是章节后讨论练习中的知识强化，作者都在努力促使读者形成一种开放式的思维方式，在多元的思考中发掘适合自己的管理之道。
该书比较适宜作为管理学初学者的入门教材，既适合一般大学本专科生使用，也适用于职业教育以及正处于初步管理实践中有志于自学管理知识的读者们使用。作为一名公共管理学领域的教学科研工作者，将一本如此生动的管理学教材组织翻译出来，不仅是对我教学方法的一次反思，也是促使我进一步思考如何将管理学原理深入应用于自己专业领域的动力。
本书的翻译出版是团队协作的结果：其中，耿云翻译了第一章至第二章，巢超翻译了第三章至第七章，孙贞英翻译了第八章至第十二章，于江翻译了第十三章至第十四章。耿云对全书的初译稿进行了统校和审核。高怀雁、包雁鸿、孙晓飞在本书的翻译和校对过程中做了大量的工作。中国人民大学出版社的费小琳、唐奇对本书的翻译给予了极大的支持和信任，责任编辑为本书付出了大量辛勤的劳动，在此一并致谢。
翻译过程中，我们时刻感觉到作者试图让初学者尽快理解并学会运用管理学理论的良苦用心，但由于中英文语言上的差异，有时候难免在内容上显得重复。因此，我们在忠于原文的基础上力图使翻译内容更为简洁、流畅，但由于时间仓促，翻译人员水平有限，译稿难免存在不尽人意之处，恳请各位读者批评指正。
中央财经大学耿云
2010年4月12日
什么是管理（1）
“好的管理是使问题变得有趣，使解决问题变得具有建设性，以至于每个人都想去工作和处理问题的艺术。”
——保罗·霍肯(Paul Hawken），《如何把企业做大》一书的作者
■ 学习目标
在学完本章之后，你将能：
1解释管理。
2识别和解释管理层级。
3解释管理过程。
4解释管理的基本原则。
5识别管理环境的易变性。
工作世界：托尼获得提升
托尼·戴维斯在塔克·巴恩连锁餐厅工作已经4年了，今天他预感到和本地区经理道恩·威廉姆斯11点钟的会面将会给他带来4年专注于努力工作的最终回报。
托尼放学后就到这个当地的塔克·巴恩连锁餐厅工作，他决定一直干到高中毕业。在过去的4年里，从准备食物和服务过程中正确使用清洁设备到操作收银机和一天工作结束时把当日的现金收入存入银行，他在这个餐厅里得到了全方位的训练。托尼认为，在这个本地区最好的位置之一，塔克·巴恩连锁餐厅拥有一群很棒的员工。他们的经理杰里·史密斯，像他喜欢说的那样“驾驶着一艘牢固的船”。杰里·史密斯对员工们很好，在你遇到协调课程、体育训练或家庭承诺等事情而有特殊需求时，他会很乐于按照你的时间表去安排工作。
自从塔克·巴恩更乐意雇用兼职工作的年轻人作为主要成员以来，其他的在各种上班时间和倒班时间工作的全职员工总计才18人。这里绝大部分人都过得很好——没有大的冲突和戏剧性事件——而且能指望每个人在其轮班时间准时出现并准备好工作。从杰里对当地其他塔克·巴恩连锁餐厅的谈论来看，这种生产率和可靠性是很罕见的。
11：05时，接待员告诉托尼，威廉姆斯女士已经准备好接见他，他可以进入她的办公室了。道恩在门口见到托尼时，和他握了手并请他坐下。
“托尼，我们已经关注你一段时间了。杰里告诉我你已经成为他在餐厅中的左膀右臂了，而且他认为你在塔克·巴恩会有锦绣前程。”托尼含混地说了声“谢谢”，他并不打算用脸红来回应不断增加的赞扬。
“就像你所知道的那样，”道恩继续说道，“塔克·巴恩是一家日益发展壮大的公司，我们总是在寻找合适的地方建立新的店面。去年一年内我们就新建了100多家店，而且还计划在未来几年内开设国际连锁餐厅。和这个组织在一起的时光是令人激动的，托尼。”
“随着我们的持续发展，” 道恩继续说道，“我们需要更多的地区经理来管理新餐厅群，还要新经理来管理新餐厅，现有的餐厅经理也会被提升。托尼，这就是你面临的情况。你的团队知道杰里在建立餐厅时所做的杰出工作，而塔克·巴恩通过提升杰里到州的另一边做地区经理认可了他的成绩。他和他妻子将与他的女儿与外孙搬到同一座城市居住，这种结果对大家都很好。”
“当然，”道恩继续咧嘴笑道，“那就留下了一个部门经理的空缺，而我和杰里都认为你已经为这份工作做好了准备——你认为呢？”
问题
1 你认为托尼已经做好晋升的准备了吗？如果是，为什么？如果不是，又为什么？
2 托尼所在的团队表现不错，还有什么地方是他需要改进的吗？
3 你认为托尼成功扮演其新角色需要什么技能？参阅“管理角色”一节，在那里你可以获得指导。
4 在托尼担任经理的第一周，他应该做什么？
什么是管理（2）
什么是管理
如今，组织在一个持续变化的世界中运作。技术和社会正在发生着比以往更为迅速的变革。对环境的关注已经迫使公司思考其行为对空气、土地和水的质量的影响。来自全世界的组织现在都在试图向相同的顾客出售其产品和服务，因此竞争比以往更为激烈。随着少数族裔、妇女和新移民参与到不断增加的员工队伍中，组织也日益变得多元化。所有这些变化对管理者形成了新的挑战。
管理的定义
管理就是决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。一个组织的资源包括员工、设备和资金。虽然这个定义很简单，但实际上管理的工作相当复杂。管理者必须制定好的决策，与员工进行良好沟通，安排工作任务，进行任命和委派，制定计划，培训员工，激励员工，还要奖励员工的工作绩效。多种多样的管理工作使得精通管理极其困难。然而精通管理对于组织的成功却是至关重要的。
管理层级
所有的组织，从一人公司到巨型公司，都需要管理者。小公司也许只需要由一个或者少数几个管理者进行管理，大公司和中型公司则需要许多管理层级。
高层管理
最高层级称为高层管理。高层管理具有几项重要功能：第一，它确立组织的目标或目的。第二，它决定实现这些目标所必需的行为。第三，它决定如何使用组织的资源。这一层级的管理者通常包括公司董事会主席、首席执行官（CEO）、首席运营官（COO）、首席财务官（CFO）和公司高级副总裁。公司的高层管理者并不涉及公司的日常管理问题，而是专注于决定公司下一步的发展方向。
中层管理
中层管理负责实现高层管理所设立的目标。中层管理者包括部门主管和地区销售经理。这一层级的管理设立组织具体领域的目标并且决定每一领域的员工为实现这些目标必须做什么。举例来说，高层管理者也许会设立一个下一年度公司销售量增长15%的目标。为了实现这一目标，中层管理者也
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