客户服务理念与技能 内容纲要 	客户满意的理念 	客户满意的技巧 	处理客户不满 	归纳总结 客户满意理念 有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ A公司的服务目标—以客户为中心 头脑风暴： 		你对“标准、规范、专业、快捷”   的理解  A公司的服务目标—以客户为中心 练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解： You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进,升级 A公司的服务目标—以客户为中心 A公司客户期望得到什么:  真理瞬间 北欧航空公司（SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念 1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理； 发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象； 1981培训：　“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈   真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的“感受”； 	能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.  确保客户满意的关键人物     讨论: 你的工作职责是什么? 劳动:			 情感服务为不可或缺的一部分！ 体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果 A公司服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 心态训练(Confrontation Room) 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式: 	 		 要求： 1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问  心态训练总结  颁奖：  	最佳提问者奖： 		评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；  	最佳答辩者奖： 		评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑．	 心态训练总结 请大家思考以下问题： 在压力大时，我能否冷静思考； 面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度； 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题； 压力大时，我能否清楚地分析判断问题； 压力大时，我能否清晰地表达； 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．． 总结：客户满意基本理念 客户满意技巧 概念  同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念  客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断； 客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据； 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。 客户满意技巧： 播放一段录音带： 思考： 请告诉我你听完这段录音的感受   同客户的情感打交道 	服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 	情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.  同客户的情感打交道  处理客户情感的三步曲:  表达服务意愿  体谅客户情感  表示承担责任   表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；  体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情  提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱  发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力:  简洁：		 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；  同客户情感打交道 练习： 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟)； 分组演练：（2０分钟） 按小组实施：客户／服务提供者／观察员 自己设定场景 轮换角色  注意： 	1、严格遵守“处理情感三部曲”      2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染力 处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 　　 课堂练习：拼图游戏 两人一组，背靠背或面对面而坐； 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流； 时间：10分钟；   思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 处 理 问 题 技 巧 小组讨论：获取信息 小组讨论： 要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司的服务者应该获取哪些信息？ 如何获取？  课堂陈述 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况:  客户技术水平: 客户所在行业,公司,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案  需要获取什么信息 A公司的情况: 本部门:  制度, 要求, 工作流程 其他部门: 工作范围, 流程, 要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验   分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议  提供信息与建议   帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法   检验理解 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方 管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务

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