第五章 配件管理
配件管理的目的
库房管理
库房的标准操作程序
库房/库存的安全管理
库存管理
配件满足率与客户满意度
库存的资产角色
库存水平的控制与管理
库存盘点
销售管理
配件管理的目的/标
在特约服务中心的经营运工作中，配件部门及其职能是非常重要的环节。配件需求的满足是配件管理的主要目标。原装纯正配件的保证、规范及先进的配件运作管理，科学的仓储管理及其IT技术的运用等，也都是必不可少的条件。这样可以促使特约服务中心的配件计划及订购工作能符合SGMW的要求和规范，并顺利地进行，及时、正确地满足自身和顾客的配件需求。
为提高客户满意，尽量减少因配件短缺造成的用户等待，及由此引发的用户抱怨。特约服务中心应依照厂商的管理规定进行配件的采购和储存。
库房管理
库房管理是配件管理的重要环节，有效的配件库房管理包括：
库房的标准操作程序
库房/库存的安全管理
库房的标准操作程序
库房的标准操作程序主要包括一下四个环节，这些也是你每天在操作和执行的工作流程：
配件订购；
配件接收；
配件储存；
配件发售；
配件订购
配件订购是指特约服务中心为了满足经营运作的需要，从厂商订购和购买配件的行为。具体操作流程详见厂商的相关规定。
配件接收
配件接收是指特约服务中心接收从厂商发送来的配件的过程。
检查配件的质量和数量并与你的订单对比。
准备工作：人员、场地、货位、工具、单据、时间 ……；
装箱单&回执的订单：对比到货装箱单与回执的订单的差异；
检查数量：检查到货数量与装箱单数量的差别；
核查质量：检查到货的质量&损毁情况；
通知同事：通知全部的相关同事。
配件储存
配件接收是指特约服务中心对从厂商接收来的配件进行储存、管理，直至配件被发售出去。
将核对无误的配件储存到相应的货架上，并尽快登记入帐。
再次检查（登记入帐前）：检查！核对配件编码；
禁止发售（登记入帐前）：登记入帐前的发售会造成物理库存与账面库存的差异；
选用适合的货位系统：配件编码货位系统&货位编码货位系统；
单一货位原则：尽可能地将一种零件存放于同一货位，将一类配件存放于同一区域；
保质期（Best-before day）：注意配件的使用寿命，如蓄电池、油品、化学品等。
配件发售
配件发售是指特约服务中心的配件部门将库存的配件发送给服务部门或直接销售给客户。
要让你的团队都铭记，保证配件被正确、完好地发售。
核对配件编码：保证发售出正确配件的最有效、最直接的手段；
检查外观毁损：发售前进行外观检查，确保你发售的配件没有任何的外观损伤，这样会减少客户抱怨的可能，也会提高工作效率；
检查数量：多发售、少发售同样会影响到工作效率、客户满意和库存；
出库登记（发售前）：避免丢失（“我只是借用一下”、“我只是测试一下”、“我马上就拿回来”）。
库房/库存的安全管理
安全对于库房/库存是非常重要的事情。你可以同过少安装几盏灯、少设置几个灭火器来达到省钱的目的，但是只要一次意外事故就会让你损失更多的钱。
安全职责
每个人都期望一个安全的工作环境。但是谁对此负者呢？
服务经理的职责
服务经理全面负责安全工作，必须保证全部技术层面、管理层面的安全措施足够避免意外事故的发生，如果发生了安全事故，服务经理是主要责任人。
配件部门主管的职责
配件主管的安全职责目标是部门员工。配件主管必须向部门员工解释安全须知和如何在日常工作中执行。此外，还要确保每个部门员工在安全方面都在不断进步。
安全专员的职责
安全专员是一名被指定的工作人员，是接受过相关安全培训的专业人员。他负责检查安全事项的执行和改善情况，并将结果汇报给服务经理。
其他人的职责
每一名员工都首先要对他/她个人的安全负责。安全操作应该每天都被认真地贯彻执行，而且员工之间有相互提醒安全操作的职责。
安全设施
一些必要的安全设施是有可能避免安全事故的。
充足的光线与通风
安全鞋和防噪音耳罩
合适的储存架（含油零件专用）
灭火器/消防栓
只使用合格、合适的工具
管理措施
这里有一些管理上的方法可以被用来避免意外事故。它们是：
动机----主动的安全意识
主动的安全意识是最重要的安全措施之一。主动的安全意识应该获得配件主管的鼓励，安全开始于对安全重要性的理解。
禁止吸烟
对厂房、货架和电器等设备的日常安全检查
定期向员工公布安全公告
危险品的储存
下面这些配件如果储存方法不当，会造成安全事故：
机油和汽油
机油和汽油是对热极为敏感的配件，应该被储存在单独的库房中。它们的运输应选用专用的容器，并避免蒸汽的挥发。这些液体都是有毒的！
易爆配件
根据国家的相关法律，选择科学的方法储存带火药的配件（如，安全气囊）。
油漆和溶媒/溶剂
油漆和溶媒/溶剂的储存方法与机油和汽油类似，应该被储存在通风良好的库房中。
库存管理
经销商的配件部门不仅仅是支持性部门，是一个可靠的、坚固的利润贡献者。配件部门的成功是依靠他的主要资源—库存的有效使用和管理。库存管理的原理是：好的购买、好的销售、有效的库存控制和管理。库存管理的主要内容则包括：
配件满足率与客户满意度
库存的资产角色
库存水平的控制与管理
库存盘点
配件满足率与客户满意度
配件满足率是需求获得满足的量与总需求量的比例。
没有合理的满足率,客户会更多地等待,车间的工作效率也会大大降低，无论是配件还是服务都不会被售出，但是你的企业的日常费用却没有丝毫减少，这意味着：
减少工人等待的时间：如果配件随时可以获得，技工可以更好地计划和准备工作，从管理的角度上看，这可以降低差错率、节省时间；
增加车间的产量：维修站的产量最少要达到60%；
提高车间的工作效率：高薪的技师、昂贵的工具设备可以被更好的利用。
配件满足率极大地影响着客户满意度。如果客户总是知道在你的维修站总是可以买到所需的配件，那么他们就会经常关顾，并且把你推荐个其它的客户。这意味着：
重复购买（回头客）：常规的配件满足可以使你的客户在需要的时候首先想到你，而不会选择别人；
增加配件与附件的销量：许多客户喜欢“自发的”消费，他们希望尽快地修好自己的爱车，这样看来，唯一的办法就是拥有他们需要的配件。客户总是随机的选择一些附件/汽车精品，可以让他们马上付款消费的办法就是拥有他们需要的那些附件/汽车精品；
推荐（免费、直接的活广告）：你的客户会非常满意，如果他们能够马上得到他们渴望的配件。当然，你的每位这样的客户还会最少为你推荐7位潜在客户，这难道不是增大你的库存周转率的好办法吗？
库存的资产角色
我们知道，较好的配件满足率不仅可以为特约服务中心带来较好的收益，还可获得较高的客户满意度。那么，库存在你的特约服务中心中扮演着一个什么样的资产角色呢？
信誉
库存的分类和数量影响着你的特约服务中心的信誉。良好的信誉会给你带来更多的收益。
 库存产生效益
特约服务中心所使用的所有场地都应该为你带来利润，你的配件部门也应该这样，你的库存是你获得利润的重要工具。
 资金流动
特约服务中心的投资并不是一个小的数目（特别是4S店），而配件库存在其中占了很大的比例。虽然我们知道配件满足率、客户满意度对于我们的重要性，但是过高的库存同样
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