营销模式2 ——自建方案 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 演示文稿题目 演示文稿副标题 （日期位置） 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 首页 “呼叫中心”营销方案培训 （2007.8） 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 目录 系统架构 呼叫中心简介 目标客户 优势及营销模式 电信收益 目录 呼叫中心简介 *  呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。   呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。   呼叫的概念不只限于电话呼叫，FAX、Web和E-mail等方式都称为呼叫。   呼叫中心又称作客户服务中心。   在近几年的发展中，呼叫中心突破了以往概念上的客服、信息咨询等功能，又添加了营销、办公系统、信息搜集等多项拓展性需求，使得呼叫中心逐渐成为企业的综合信息服务中心。 呼叫中心：Call Center 呼叫中心的发展历程 第一代呼叫中心：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。  第二代呼叫中心：板卡 + 计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。  第三代呼叫中心：CTI技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。  第四代呼叫中心：基于IP与NGN技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。  系统架构 企业呼叫中心平台 呼叫中心技术 认证计费服务 流程定制工具 UMS统一服务 虚拟运营 业务支撑平台 工作流服务 业务支撑服务 坐席服务 报表服务 知识库服务 应用服务 嵌入式图文搜索引擎 语音门户 互联网门户    一 站 式 的 维 护 监 控 管 理 Sms门户 一号多用 查询 转接 信息 发布 总机服务 自动外拨 虚拟 传真 …… 网络架构 目标客户 有庞大客户源，并需要想客户提供信息咨询的企事业单位，例如：旅行社，旅行社在旅游高峰期间需要对外提供咨询、订购、营销等多渠道集合的呼叫中心。  需要提供信息咨询及客户服务的企事业单位，例如：国税局、农牧局等。   总体来说，我们的呼叫中心面向需要咨询、信息查询、电话营销、客服体系等的大中小型政企单位。  呼叫中心功能优势分析 8 丰富的 多功能集成 5 舒适的 座席环境 7 一号多用的 资源利用优势 3 强大的 电信资源 9 灵活的 接口模式 4 卓越的 呼叫中心平台 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 6 智能的 服务管理 优势1——单号复用     传统客服、咨询电话，使用的是单号单呼入的模式，即一个电话号码只能支持一位用户的呼入。  这种普通的电话服务模式使得企业在面对大量用户呼入时，一筹莫展。从而导致大量的客户量流逝、信息亏损，甚至是失去合作机会或者使企业的品牌形象大打折扣。   相对与普通客服电话，呼叫中心可以匹配单一电话号码多路呼入的模式，极大的利用了电话号码资源、电信通信资源和丰富的IP地址资源等。   通过一个号码，进行多路呼叫服务，对企业来说即拓展了良好的客服、咨询体系，又建立了优质的企业内部通信系统，增加了业务量、提升了自我品牌，避免了单路呼入就占满了所有通信通路的瓶颈，因此Call Center对企业的优势不言而喻。  优势2——服务管理 呼叫中心可以将所有打入打出电话自动记录存储下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解、管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。 实时语音监控：企业管理者可以实时监控座席人员的通话服务内容，检查服务质量。  录音回放查听：系统会自动录制并保留通话过程，有助于管理人员的座席管理。 优势3——多功能集成 自动语音应答      在电话遇忙或者无人值守时，可通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息，本功能可以实现全天候自助式服务。 自动传真功能     客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。 三方通话    根据客户的需要，系统将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行交谈，同时，根据客户咨询业务状况，话务员将邀请专家/班长座席参与其中，进行全面的三方对话/多方会议。 电话留言    当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时系统可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。 优势4——资源优势 114 168 10000号 呼叫中心平台资源优势 遍布全国的资源优势  12号码  4008号码  800号码  95/96号码 全国统一号码资源优势 多媒体接入 （电话、短信、传真、WEB）  固话：1.38亿户  小灵通：1500万户 丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务 优越的客户资源及网络资源优势 中国电信 商业    呼叫中心 优势4——业务优势 * 中国电信呼叫中心按需选择外包服务模式     BPO（业务流程外包类） 增值 服务类 资源租用类 套餐三 人员外包 套餐二 套餐一 套餐四 套餐五 套餐六 ．．． 坐席外包 系统集成 座席外包 业务流程外包 话务培训          平台系统 运营系统 业务规划 接续系统 接续系统 排班系统 外呼系统 监控系统 坐席系统 IVR系统 平台设备 场地设备 动力设备 质检系统 CTI系统 报表系统 现场管理 质量监控 运营分析 流程管理 成本管理 人员培训 团队建设 项目管理 系统集成 人员招聘 排班管理 知识库 CRM 工作流 分布式呼叫中心 专线、IDC 座席接口 IVR接口 平台接口 应用系统接口 WEB FAX 手机+短信 电话 数据接口 交叉销售 关系营销 电话营销 外呼回访 客户关怀 通知提醒 业务咨询 业务受理 投诉建议 呼出服务 呼入服务 预览式外呼 预测式外呼 支撑系统 两 大 服 务 五 大 体 系 中国电信 呼叫中心 接口系统 非语音呼入服务 语音呼入服务             营销模式1 ——全方位外包服务方案 呼叫中心的价值  企业可共享集中系统的线路资源，而无需交纳线路使用费用，大大节约成本   拥有服务质量管理系统   拥有自有的接入号码和个性化的语音导航菜单   拥有全面的服务质量分析管理系统   拥有多种附加业务：网络传真、会议、多方通话、企业通知服务（短信、语音）等   企业可为客户提供更为优质的服务   保证企业不会损失商业机会   为企业建立自己的客户关系管理系统   为企业提供具有高水准的品牌服务形象   企业无需投资任何设备 产品卖点  我们将政企单位的呼叫中心建设为长期战略服务，以营销为中心，并为客户提供“呼叫中心一站式服务”。 将企业呼叫中心建设成为集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务系统。  我们所提供的

ICT业务培训材料2-产品篇-10-呼叫中心营销培训.ppt