用感动服务提升企业竞争力 2009/10 从服务的特点谈起 什么是企业核心竞争力 海尔不断创新的服务模式 服务品牌塑造的三种关系 客户感知的服务质量 从客户满意三个层面引发的思考 让客户忠诚的三个渠道 从满意到忠诚 客户在购买产品或接受服务前，已经有了一定的期望，如果提供的产品与客户的期望一致，客户就感到          。 如果能超出客户的期望，那么他会感到非常满意，随着超出的程度增加，客户满意的程度也会增加。 当客户认为公司提供的产品质量或服务质量比较           ，就会产生信任感，这种信任感逐步加深，客户的情感忠诚便产生了。 客户的情感忠诚最终促成客户的           忠诚。 忠诚客户的特征 客户期望与服务策略 客户期望分类 服务策略分析：戴尔 服务策略分析：丽丝-卡尔顿 了解客户期望的方法 创造感动的关键时刻 绘制更清晰的服务流程蓝图 服务蓝图的用途 服务接触的三要素 海尔服务规范分析 服务质量的量化管理 服务质量管理原则 服务质量的5个维度        P-Z-B 对１４个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准：  可靠性（Relibility）：     指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。???  2. 专业性（Assurance）：     是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。??  3. 有形度（Tangibles）：     是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。 ???  4. 移情度（Empathy）:     是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。 5. 响应度（Responsiveness）:     指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。         其中，除“可靠”与               有关外，其余几个标准都或多或少与              相关。    服务质量量化的原则 提升服务质量的标杆管理 常见的服务失败因素： 服务失败≠顾客不满≠顾客抱怨 典型客户抱怨行为特征及应对策略 企业实施服务补救的流程 P18 有形化 排列原则： 排列原则： 可视线 管理层面  员工层面  客户层面     请大家注意：如果整体的服务系统存在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工服务技能，都无法改进最终的服务结果。 企业 服务人员 顾客 服务接触中要注意的问题 服务员工的角色  角色清晰  角色冲突  角色匹配  角色过重 1、让顾客更好配合  2、让顾客减少不满  3、不断改善与调整     一年中，北欧航空共运载1000万名乘客，每人接触5名员工，每次15秒。“我们必须用这5000万次关键时刻向顾客证明，他们选择我们是最明智的”。     顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。     在全球航空业累计亏损20亿美圆的背景下，1981年实施的“关键时刻”管理让北欧航空第一年营业额增加了8000万美圆，全价票乘客增加了23%，被1983年8月版的《财富》杂志评价为全球最佳的商务航空公司 北欧航空眼中的关键时刻 北欧航空的关键时刻管理机制是如何得到具体落实的？ 1、 2、 3、 4、 海尔服务规范：   1、2、3、4、5 海尔服务标准：  准时上门、限时完成、一次就好 服务质量的五个维度 质量五维度量化管理 提升质量的量化分析 美孚石油的标杆管理 服务质量是顾客         的服务质量 服务质量无法从服务         中剥离出来 服务质量的形成是由一系列关键时刻的         及互动关系过程         而成 企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任 必须在整个         内倡导质量观念 要将         服务纳入到质量管理范畴     Parasuraman、Zeithaml与Berry三个专家,认为，服务质量是消费者对企业整体优越度的衡量,是一种态度,但不等于满意度,是由消费者对服务的期望和认知比较而来。     你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的？ 酒店   加工制造业  金融   快速消费品   餐饮   公共安全  医疗   房地产   物业   教育  耐用消费品   保险 服务质量量化的原则如下：  测定顾客的预期服务质量；  测定顾客的感知服务质量；  确定服务质量，即：服务质量=     服务质量是什么？服务质量就是一个确切的数值，正值表示高于           ，负值表示低于            。     一定要让服务质量                ，才可以做好服务质量管理。 服务质量量化的作用 7 6 5 4 3 2 1 0 可靠度    保证度   有形度    移情度   响应度 以快捷服务而闻名的Penske 丽思-卡尔顿 家居仓储公司 统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机 员工都铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适  重要的是接触客户的人。没有敬业员工，没有终身客户  采用同样的方法 美孚通过各种培训，建立员工导向的价值观，实现自己的目标  投入精力到招聘和训练员工。在美孚，一线员工传统上被认为是最无足轻重的人  项目名称    标杆选择        标杆做法                 美孚效仿做法 客户抱怨中创造感动 服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统 顾客自身原因： 第三方原因： 随机因素： 服务提供者： 失败原因                                                       应对方法 PZB模型差距分析 服务失败≠顾客不满 企业认为：服务人员没有按          提供服务就是服务失败 客户认为：没有感觉到这种缺陷或不在意，就不会产生不满           你不给我想要的，我才会不满 不等的原因：                                 。 顾客不满≠顾客抱怨 顾客不满情绪是顾客抱怨的前提条件 有些不满在服务结束后随之消失 顾客对于接受的服务不满，并不一定会导致顾客抱怨  小额服务 不再购买者 不满意且 抱怨者 产品或服务 大额服务 大额商品 小额商品 不同产品和服务的抱怨倾向 那些因素影响客户抱怨： 1、企业所在行业的竞争程度 2、服务事件对顾客的重要性 3、服务失败的严重程度 4、服务失败给顾客带来的损失 顾客不满意 公开行动 私人行动 抵制销售商或制造商 告戒亲友 员工或企业能承担责任 企业内部的顽症 内部员工造成不满 对象 行为 归因 采取什么抱怨形式主要受服务失败归因的影响 顾客采取什么抱怨形式，关系到企业采取什么               。 客户对外部投诉的倾向     首选是：  其次是：     还有很多客户会直接找：到法院打官司的比例： 获得补偿 的目的性 表达情绪 激动程度 服务补救的四个要点：  实时性、主动性、预应性、顾客导向 企业要有这样一种机制：   阶段一：识别服务失败 阶段二：解决前的准备 

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