管理顾问方法  刘继勇博士 jiyong.liu@hanpeak.com  2002, 10, 25 翰峰咨询 www.hanpeak.com 管理顾问的发展历史 解决问题的旅程 以问题作为关注点 解决问题的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 问题树（ Issue Tree ）是帮助解决问题的最有效的办法之一 一棵好的问题树（ Issue Tree ）  MECE （独立、完全） 逻辑性 符合实际 洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息为止 假设会不断被否定，新的想法会不断出现 具有创意的解决方案的形成 头脑风暴（ Brian Storming ） 可有效地帮助产生各种想法 提前作准备 了解背景 分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 常见的分析模型 分析模型  “ 如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子 ”  问题的解决依赖于事实的支持 首先确定什么是你真正需要的 信息会用于作什么？ 将会怎样来用？ 为什么会是这个信息？ 什么时候需要？ 需要花多少钱？ 这个信息有多么重要？  问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料 资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应 确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要 时间是关键 为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况 明确轻重缓急 记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力 访谈 – 帮助你掌握第一手资料  访谈由两部分组成 访谈设计 访谈进行 访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论 访谈的四个重要文件 其它方法 财务信息 财务报告通常包括什么？ 财务报告不含哪些信息？ 盲人摸象 报告格式 主要论点 支持论据 图表应用 - 定量分析 图表应用 - 定性分析 图表应用 Issue Tree 练习 某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree: 项目管理 项目管理 项目范围 最充分地了解客户的需求 将项目范围细分后，再制定项目时间表 让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求 如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响 从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告 项目管理 项目成员 挑选能胜任的项目成员 确保所有成员在项目上的时间 项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响 项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈 项目管理 项目时间安排 制定有明确时间段的项目时间表 明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺 如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通 如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员 如果出现项目延误，对客户作出充分的解释 项目管理 项目预算 按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认 按费用计划，每周、月检查费用使用情况 如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因 按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况 项目管理 项目沟通 最充分地了解客户对项目的期望 准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话 /e-mail 以及相关规定/约定） 确定沟通形式（会议，备忘录、电话 /e-mail 、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解 召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员 在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题 与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题 提前预约与客户的会议，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料 通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈 项目管理 项目质量控制 制定项目质量控制计划 确保所有项目成员具备必需的技能培训 明确数据管理、资料整理、报告母板等规定 SPIN 销售方式 情况了解 提问 项目建议书 项目背景与范围 资料查询网站  www.google.com www.yahoo.com www.sina.com www.sohu.com www.ccidnet.com www.cei.gov.cn www.idc.com 刘继勇博士  刘继勇博士 -  部分管理咨询项目经历  1. 为某国营企业制定企业发展战略项目。项目涉及到中国加入 WTO 对其业务的影响和市场变化趋势分析，据此制定企业发展远景与战略目标，以及核心业务组合及市场定位。确定企业核心竞争能力和运作模式。详细制定企业发展战略计划和实施方案。  2. 为一家电讯公司制定呼叫中心外包服务市场进入战略。 项目内容包括对呼叫中心外包服务市场的规模分析、市场竞争状况分析、政策与法规对呼叫中心外包服务的约束评估、财务模型建立、市场进入时间与方式建议，包含合作伙伴及场地选择等。  3. 为某国营企业制定其联盟战略。 根据该客户的战略目标，确定需借助外部联盟发展的能力。对主要企业的关键能力评估、业务规模分析、背景调查、资信分析以及运营风险评估。同时制定风险控制策略、联盟运作与管理模式。  4. 为某著名公司制定其销售运作效率提高策略。项目内容包括销售组织结构分析，主要产品类别成本与利润分析，客户结构与采购行为分析，现有物流运作体系分析，关键客户销售体系制定，销售组织重组方案制定，以及主要物流、销售、售后支持流程改造确定。  5. 为某著名跨国公司制定其在大陆及香港地区的电子商务与呼叫中心战略。项目内容包括客户及其合作伙伴对其在线销售的影响分析，提出了三阶段发展的总体战略，其中包括公司各部门的需求分析、网上主要功能的设计规划、电子商务与呼叫中心的协同、经销商的在线支持、与主要在线销售商合作的运作模式， 以及网站的具体建立。  6. 为某跨国公司制定并实施其某关键业务改进战略 . 通过大量客户调查，分析业务下降的根源。根据确定的问题根源，制定出涉及生产、市场营销、经销商管理、销售队伍建设、用户教育、售后服务等诸多方面的详细方案。方案实施后，大大扭转了其销售业务下降的局面，并使其利润额超过原定目标。  7. 为某著名跨国公司制定其商务活动的整合计划。 项目内容包括对各产品部门运作及需求分析，集中运作成本分析，政策法规分析，商业运作模式的建立，以及相应的商务服务公司的规划与建立。  8. 为某主要移动通讯公司制定销售渠道战略。项目内容包括对市场销售渠道格调分析、主要竞争对手的渠道运作模式评估。国家政策对市场走向的影响、对其进口及本地生产产品销售渠道联盟伙伴的选择以及渠道运作模式的建议。  9. 为诸多企业制定过市场进入战略。客户包括某主要叉车、制鞋设备、无线通讯设备、塑料薄膜、木薯粉、天然气、废物处理、火力发电、商品包装、化工、造纸、电动工具等企业。项目内容包括市场规模分析与预测、客户细分与需求分析、竞争现状分析、宏观环境与政策分析、财务模型建立、风险分析以及具体进入策略制定。 谁用过这个模型？ 主要用于行业分析，五种力量确定行业的平均利润率。并明确企业的优势与劣势，确定企业的市场定位 购买者 的力量 – PC 公司不敢做直销 进入 障碍 – TV 的价格战，跑马圈地，浮法玻璃厂 供应者 – 与改变供应商的成本有关 – 化工、 竞争对手 – 与竞争对手的数量、产品是否同质化有关 – 高档服装，原油 主要是用来分析企业内部运作，比如，核心竞争力， Dell, OEM, 外包， Wal-Mart  很多企业管理软件就是由此开发出来的 这个 模型主要还是针对传统制造业，对服务业不是很合适  7 0年代 发展出来的，在应用时要作很多调整，比如增长率、市场份额 着眼点是跨部门的资金联系，实际上，从企业外部筹集资金已经是越来越容易，比如 LBO 。 没有解决跨部门如何增值的问题。80年代的 IBM, GM, Digital, 西屋公司遭毁灭性打击。 长期从事管理咨询职业，其职业管理顾问生涯开始于 1993 年。先后加盟两家国际性管理咨询公司： ADL (Arthur D. Little ，世界上第一家专业管理顾问公司)和埃森哲管理顾问公司 ( Accenture ，原名为安盛咨询 ) ，专长于企业战略咨询。 具备丰富的在企业内部进行管理咨询的经验，曾先后就职于飞利浦电子（ Philips ）和施乐公司（ Xerox ），主持制定并实施过多个企业发展战略项目。 翰峰管理咨询（上海）有限公司 (www.hanpeak.com) 创始人。该公司专注于为企业提供全面的战略管理咨询服务。 十五岁上大学，先后毕业于美国康乃尔大学与麻省理工学院（ MIT ）斯隆商学院，获得运筹学博士与 MBA 学位。 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 明确问题非常重要。方正科技-品牌战略，实际上，是企业管理架构问题 Issue Tree 只是工具，不是目的。主要是帮助把握思路。 谁用过 Issue Tree? Issue Tree 可以是一样的 有的项目， Issue Tree 做得很细 练习题 – 呼叫中心外包的市场进入战略 年鉴，专题研究，行业报告 网上搜索 自己或委托第三方调研 Lo Hu 免税店的销量 用发电量来衡量 GDP 增长 制鞋产量 对问题产生洞察力、假设 客户对网上销售耗材的反应 免税店 对中免怨声载道 “新鲜啤酒更好喝” The pyramid colors and movement illustrate how merging capabilities result in something new. 任何经验？ 所需要的资料找不到，怎么办？ ? ? ? ? ? 尝试各种可能的资料来源 对资料的真实性要有判断 资料搜集是一个互动的过程 翰峰咨询 www.hanpeak.com 定性分析 定量分析 需要了解的是态度、原因、行为等等 需要了解的是程度等等 人们做什么，为什么做，如何做？ 有多少人做什么，等等？ 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 访谈执行 面对面 或 电话访谈 访谈设计与安排 翰峰咨询 www.hanpeak.com 确定目标 确定访谈方式 收集背景资料 拟订问题大纲 模拟访谈与修改 翰峰咨询 www.hanpeak.com 自我介绍 情况说明 提问与答复 结束与下一步 会前准备 笔记 翰峰咨询 www.hanpeak.com 例如，访谈日志可包括 : 会议日志 关键数据 可改善领域 强处 未来计划 变化的障碍 竞争对手数据 其它 翰峰咨询 www.hanpeak.com 计划 提纲 笔记 日志 翰峰咨询 www.hanpeak.com 抽样调查 小组座谈会（ Focus Group ） 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 计划 运营 投资 融资 库存  土地  物业  员工  无形资产 贷款  企业债券  股东证券 研发 采购 生产 营销 人工 翰峰咨询 www.hanpeak.com 财务方面 创新与 学习方面 客户方面 企业内部 公司是否在为股东创造价值？ 客户对公司的满意程度如何？ 公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？ 财务分析只是间接地度量其它方面 公司在产品和服务方面有什么改善与创新？ 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 关联 频率 时间序列 组成 或 列项  或 或 或 翰峰咨询 www.hanpeak.com 流程 相互作用 结构 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 该公司是否 应该明年 进入中国 呼叫中心 外包服务 市场？ 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 质量 控制 项目 沟通 项目 管理 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 成员 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目 范围 项目 成员 时间 安排 项目 预算 项目 行政 项目 沟通 翰峰咨询 www.hanpeak.com 问题探索 提问 可能后果 提问 价值探索 提问 隐含的 需求 明显的 需求 S P I N 翰峰咨询 www.hanpeak.com 项目方法 项目时间与费用 项目人员 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 1870 - 第一次世界大战 提高生产率 Arthur D. Little Frederick Taylor 第一次世界大战 – 60 年代 组织，人的因素，运筹 Edward Deming 60 – 70 年代 市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理 80 – 90 年代 企业战略， Re-engineering ， Downsizing Michael Porter 90 –  信息系统咨询，国际化 翰峰咨询 www.hanpeak.com  以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题 什么是管理顾问？ 翰峰咨询 www.hanpeak.com  企业 市场 管理顾问的前提 翰峰咨询 www.hanpeak.com 战略 流程 组织 信息系统 企业管理顾问的分类 翰峰咨询 www.hanpeak.com 信息资料收集 分析与结论 报告 提交 / 实施 项目进展 企业管理顾问的工作 翰峰咨询 www.hanpeak.com 解决问题 的 信心程度 0% 100% 初步情况了解 深度分析 项目进展评估 问题结论 市场调研 最后评估 制定解决方案 项目进展评估 实施方案介绍 项目进展评估 实施 计划/分析 提交 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 客户希望达到的位置 明确问题 客户目前的位置 解决问题 沟通解决问题的方案 组织 想法 制定研究计划 分析 获得的信息 产生 想法 翰峰咨询 www.hanpeak.com  根据事实 以假设为导向 进行有结构的逻辑推理 翰峰咨询 www.hanpeak.com 是否使我们接近竞争对手？ 我们是否应该把首次购买电脑者作为目标客户之一？ 是否与我们的目标细分市场一致？ 是否使我们在市场上与众不同？ 产生的费用？ 潜在的销售额？ 是否与品牌形象一致？ 可否保持我们的竞争性？ 总的市场规模是多少？ 我们可能的市场份额？ 增加的营销及销售费用？ 增加的运营费用？ 问题 子问题 子-子问题 首次购买者的战略是与企业总体相一致？ 首次购买者对我们是否是可获利的？ 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 最终假设 最初假设 解决方案 问题 翰峰咨询 www.hanpeak.com Value of Ideas 创新 荒谬 明显 Difficulty of Implementation 	 Source: Business Not As Usual 翰峰咨询 www.hanpeak.com Value of Ideas 准备/说明 进行 归类整理 解释 归类 细化 不批评 多多益善 延伸、组合、交叉 确认含义 专人作记录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 进入者 竞争对手 供应者 购买者 替代品 五种竞争力量 翰峰咨询 www.hanpeak.com 成熟度 竞争激烈度 初始 成长 成熟 衰落 高 低 吸引力 翰峰咨询 www.hanpeak.com BCG 距阵 低  高  低  增长率  ( 耗费现金 ) 10% 明星类  金牛类  问题类  瘦狗类  市场份额  ( 产生现金 ) 高  翰峰咨询 www.hanpeak.com 市场吸引力 企业竞 争地位 高 低 高 低 翰峰咨询 www.hanpeak.com 价值链 内向 后勤 采购 技术开发 人力资源管理 公司基础设施 生产 制造 外向 后勤 营效与销售 售后 服务 翰峰咨询 www.hanpeak.com SWOT 分析 优势 														 机会 劣势 														 挑战 翰峰咨询 www.hanpeak.com 7 S 模型 结构 共有 价值观 战略 技能 职员 风格 系统 翰峰咨询 www.hanpeak.com 价格	餐饮	休息室	舱位选择	转机	服务	速度	航班频率 指标水平 竞争要素 底 高 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 目录  管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录 翰峰咨询 www.hanpeak.com 问题 假设 所需要的 分析 数据及 来源 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com 资料 “ First Hand” 第一手资料 第二手资料 翰峰咨询 www.hanpeak.com 翰峰咨询 www.hanpeak.com * *  Value vs. Time
Sheet4
Chart2
Needs
Previous
Drivers
Spider Data
Spider chart
ME
YOU
Movies
Sex
Food
Talking
Sports
Shopping
Sense of Humor
Mandarin
Chinese
Schezwan
Thai
Asian Food
Yakatori
Cambodian
Sushi
Japanese
Eating
Sashimi
Korean
Pizza
Vietnamese
Pasta
Action
Companionship
Disney
Bridges of 
Mad. County
Theater
Friends
Entertainment
Partying
Family
Running
Rollerblading
Skiing
Banter
Voice-Mail
Arguing
Cell-Phones
Verbal
Love
Joking
Speaking
Non-Physical
Baby-talk
E-mail
Planning
Slides
Visual
Body Lang.
Affection
Snuggling
Romantic
Kissing
Physical
Hold. Hands
Non-Sexual
Hugging
Jokes
Humor
Life
Intelligence
Personality
Religon
World View
Character
Compatibility
Politics
Height
Attractive
In Europe
The Drought
Recovery 
High
Period  
The Psycho
You
Intensity of 
College
Relationship
Senior Year
First Try
Low
Time of Relationship
Analysis
Listening
Empathy
Da Guys
Talk
Beer
Guilt
Value of Relationship
Family (Avg.)
Voice mail lady
YOU (New)
UA Flight Attendant
E-mail Partner
Friend "A"
Manager
Client IT Guys
Roommate
Dry Cleaner
Officemate
Ex-Girlfriend
Friend "B"
Guy at Venice
You (Old)
Streetwise Vendor
Client
Time Spent on Relationship per Week
 2YOU RANK HIGHLY AMONG EXISTING RELATIONSHIPS
 
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 0DIFFERENT RELATIONSHIPS PROVIDE DIFFERENT THINGS
Illustrative Example
Supply of Item

Love
Sports
Talk
Beer
Sex
Guilt
Companionship
Source of Item
You
You
You
You
You
You
You
Family
Family
Family
Family
Family
Family
Family
Da Guys
Da Guys
Da Guys
Da Guys
Da Guys
Da Guys
Da Guys
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 0DISCONNECT BETWEEN CUSTOMER NEEDS AND EXISTING SERVICE
What I Need
What You Provide

Analysis
Listening
Empathy
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Affection
Love
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 2INCREASE IN RELATIONSHIP DURATION AND INTENSITY
8Psycho Set Back Process, But Recovery Under Way
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 0RELATIONSHIP DRIVERS
 
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 2PERSONAL INTERESTS MOSTLY COMPATIBLE
8Greatest Gap in Sex, Shopping
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ME
YOU
 
Movies
Movies
Sex
Sex
Food
Food
Talking
Talking
Sports
Sports
Shopping
Shopping
Sense of Humor
Sense of Humor
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