私人银行经理工作指导手册 私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明 指导手册的意义 为私人银行经理提供工作指导 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略  有关本指导手册的几点说明 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服务方面独具特色的银行  内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  私人银行经理成功的指导性原则 关注客户全面需求而非单一产品 私人银行经理成功的指导性原则(续) 出色的实施 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  私人银行经理销售过程是一个循环过程 成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  私人银行经理所服务的客户 确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述 私人银行客户定义 确定私人银行经理客户的方法 帐户余额 人民币 确定私人银行经理目标客户的步骤 步骤 确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序 获得客户名单  确定目标客户-- 收集详细客户信息 收集高价值客户详细信息 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) 联系电话(工作、家庭、手机) 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等) 通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 客户信息  地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分  理解客户 – 如何利用客户的联系信息 关键信息 理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息 关键信息 理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息 关键信息 理解客户 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息 不同探询技巧 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  开发创意制定客户计划 – 概念与工具 创意开发/集思广益会 开发创意– 如何运用客户细分及理财问题 关键信息 客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略与方式 私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案 特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例 私人银行经理帐户计划举例 举例 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  向客户推荐产品实现销售– 概念与框架 关键步骤 向客户推荐产品实现销售-- 具体工作 新客户 向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素 关键步骤 向客户推荐产品实现销售的技巧 影响客户的技巧  采用社交技巧     咨询建议         有逻辑地说服 向客户推荐产品实现销售的技巧(续) 影响客户的技巧  利用友谊    利用价值观   利用示范效应    强调   互惠    利用同盟 内容 私人银行经理工作的指导原则  私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系  跟踪客户表现–管理发展中的客户关系 基本原则  制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务 了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域 努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系 跟踪客户表现 – 管理发展中的客户关系的指导框架 有助于制定客户管理策略的框架 跟踪客户表现–预防客户流失具体措施举例 客户流失的预警信号 客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策 致电客户 善意的提醒客户业务量不足 了解业务量不足的原因，是否可以得到解决 继续提供私人银行经理服务 关注客户的业务量 Back Up 开始 发展 结论 效果 使客户了解其总体业务情况 侧重于客户的需要与理财目标的实现，而非产品特点 明确显示所推荐产品对客户个人特殊情况的益处 帮助实现销售 与客户联系 向客户介绍产品的收益 概述客户目前业务状况 推荐客户可达到的理想状况 发现差距 提出解决方案 总结提出下一步应采取的行动 推荐产品实现销售 根据客户需求设计合适的产品组合 与客户讨论该产品组合的细节并做适当调整 完成开户手续 收集所有文件、资料、表格 填写所有不需客户亲笔填写的栏目 完成所有不需客户亲自完成的手续 如有必要，通过预约取得客户的签字 如有必要，安排客户来银行并陪同客户完成面谈及柜台手续 通知客户交易结果 可以一次完成 推荐产品实现销售 客户类别 具体工作 对现有客户的交叉销售 查看客户的帐户信息 找出适合的新产品或产品升级 与客户讨论产品细节并做适当调整 完成销售手续 如有必要，通过预约取得客户的签字 开始 继续 实现销售 复述上次联系的结果 解释产品潜在的收益以使客户有正确的预期 总结目前状况与客户希望达到的状况 在开始该产品销售前先建立起友好的气氛 确保本次讨论与上次讨论联系起来 正确推测把握客户接受程度 交谈时用语要准确简介，不拖泥带水，从客户的反映来判断客户的目前状况是否有变化 要求简洁明了，不要太急，等客户确认后再进入下一步 关键成功要素 找出客户希望与现实状态之间的差距及其可能的后果 推荐消除差距的措施 尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后果，以使客户有认同感 明确私人银行经理对客户状况的了解，建立信任 介绍有助于消除差距的产品的特点 归纳总结所推荐的建议，要详细明确 提议下一步行动以满足客户需要并安排下次联系 检查是否达到会面的目

麦肯锡—中信实业银行私人银行经理工作手册.PPT