分析问题的原因：导购人员从产品质量、售后服务等方面分析问题形成的原因。  分析顾客的需求：导购只有顾客的需求，才能够找到解决途径。在分析顾客需求的过程中，导购对于没有把握的问题，一定要再向顾客确认。 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们不仅有利于员工的销售，而且可以更有效地培训新员工。  迅速解决方式：不推迟处理时间，否则会导致无法挽回的局面，使得顾客往往会因为一点点小问题而引发无法调节的不满。　　使顾客有选择的余地，例如，针对质量问题，可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，而不是强迫顾客接受惟一的解决方法。  以书面形式达成一致：指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名。 好处：1、这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生不满； 　　　2、通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺的不可信性； 　　　3、给顾客以安全感：确定给予顾客最早答复时间，给顾客期限上的安全感。同时负责任地留下自己的姓名和　　　　　电话，以进一步增强顾客的安全感。 再次跟进的好处： 确定顾客的满意程度； 加深顾客对我们商场的印象，从而更有得于对商场形象的宣传。 有时，第一次修理不好，顾客会产生对商场或产品的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位顾客很有可能还会再来我们的商场。  “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，销售人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 这件事不是我接手的，跟我无关： 无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。　　　而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 成功的投诉处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我省。 * * 投  诉  处  理 课　程　目　的 1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉； 2、缩小客户投诉的消极影响； 3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。 课　程　形　式 讲授＋案例分析＋情景游戏＋模拟演练 顾客投诉的原因 　对顾客的承诺没有实现  　顾客没有受到应有的尊重  　顾客的权利受到损害 投诉造成的后果 　给顾客造成极其不良的印象  　顾客不购买或不再光顾我们的商场  　顾客不再向他人推荐我们的产品 对顾客 投诉造成的后果 对我们自己 　个人收入减少  　个人工作的稳定性降低  　个人没有工作成就感 投诉造成的后果 对我们的企业 　公司的发展受到限制  　公司的生存受到威胁  　公司的信誉下降  　竞争对手获胜 顾客对商品的投诉 质量不好  商品标识不全  制造上的瑕疵  污损、破洞 顾客对服务的投诉 态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当  说明不足 礼品包装不当 不遵守约定 运送不当 水　平　理　论 情绪 原因 举　　例 “先生，您能不能冷静一点！”  “你不用对我吼＊＊＊”  “这是我们公司的规定＊＊＊”  “我懂、我了解＊＊＊” 聆　听　不　满 “放风筝”原理  专注地聆听  设身处地地聆听 做　好　笔　记 舒缓自己的情绪  表达对顾客的尊重  避免遗忘  转移焦点，保持理智 分　析　原　因 分析真正的原因  分析顾客的需求 解　决　问　题 案例处理方式  迅速解决方式  以书面形式达成一致 举　　　例 “这件事不是我接手的，跟我无关”  “是的，我马上为您处理 回　　　　访 再　次　跟　进  看不到的恐怖－－－“烂苹果效应” 自　我　反　省 你学习到了什么？  如何防止类似事情再度发生？  是否需要改变和调整？ 良　好　态　度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致 注　意　声　调 以平常心看待  用腹部呼吸，声音洪亮、清晰  声音要抑扬顿挫 让我们来练习一句话 我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度处理好，请您稍等一会儿。 处理顾客投诉时的措词 缓和顾客的怒火  倾听顾客投诉时说的话  顾客说完话时一定要有回应的话  让我们再来练习一下 造成您的困扰了，真是对不起。  对不起，您可不可以再说详细一点？  惹您生气了，真是对不起。  您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 勇于承担责任 把顾客的抱怨当作一种  “人生体验”来看待 紧急情况的处理办法 撤换当事人  改变场所  改变时间  主管与负责人的信赖与合作 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客，其中有24个人不满意但并不投诉。70%的购物者将到别处购买。 好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里。 人们对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论从某个商场得到的负面情感，你也不例外，对吗？ 1＋11＋11＊5＝67人 有关商品质量不好的问题，我们可以从制造商的制造责任、零售店的管理责任、消费者的使用责任三方面来加以归属 商品中，次品的出现，90%都应当归咎于零售商没有在进货、陈列、出售时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。  对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听顾客，而不能与顾客争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些顾客的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时顾客自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 放风筝原理：在与顾客谈话当中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机再次与顾客进行沟通。  专注地聆听：指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对顾客不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解顾客的不满。  设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听，引起顾客共鸣。此时，销售人员可以对顾客讲自己的亲身经历，并赞美顾客，或可以发挥想像力，讲故事以赞美顾客。这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。  表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。  转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 

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