* NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * ?  电话记录单（二） ?  去电公司  ?  通话  ?  接听人  ?  通话时间    年   月   日   时   分  ? 去电内容： ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ? 通话结果与处理意见： ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ? 备注： ? ? ? ? ? ? ? ?  *            下面是一份电话记录的范例：                                                                        时间  2002．7．27  地点  办公室  对方单位  方圆广告公司  对方姓名及职务  张军（业务员)  通话内容  我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。  备注                          该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；   ?张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx  * ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 * 评论： 根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？   * 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 * ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲：  ??? 我的电话要打给谁？ ???? 我打电话的目的是什么？ ????? 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ????? 我应该选择怎样的表达方式？  * 三  十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室  状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 * 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结  状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方  三  十大电话情景应对技巧（二） * 三  十大电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结  状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 * 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避  三  十大电话情景应对技巧（四） *        谢谢大家！ * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE *         口才训练与电话技巧 广东众行管理顾问有限公司提供  * 课程程序 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 * 一 电话口头表达训练 * 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 * 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行   * 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. * 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气  * 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。  绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。  * 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。  提高发音准确率练习 * 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 * 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 * 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 * 评论： 根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？   * 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 * 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，                   拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候                   语开始！ * 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、  自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 * ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 * ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 * ⑹ 整理记录提出拟办意见    5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样）   * ? 电话记录单（一） ? 第   号                                                     记录人  来电公司（姓名）  ?  电话  ?  来电时间         年      月     日      时     分  来电内容  ? ? ? ? ?  处理意见  ? ? ? ? ? ?  * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE 

ahe_1204_口才训练与电话技巧.PPT