饭店服务质量等级通用标准   编制:王振洲 服装 1）岗位服装                                                                 ?各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整              洁、无污迹、油迹。      ?岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚      ?岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉           扣。  服装  2）协调程度。      ?各岗位服装与饭店星级高低协调。      ?各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的           特点和风格。      ?岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方           便。 服装 3）服装区别。 ?等级区别；主管以上管理人员与普通员工    服装有明显区别。不同级别的管理人员服    装有一定区别，便于客人辨认。 ?岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩    有明显区别，便于客人辨认。 服装 4）统一程度。 ?同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。 ?同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。         仪容仪表 1）面容 ?员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。 ?男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。 ?班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。 ?服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。  仪容仪表 2）化妆。                                                                    ?班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌         美观自然，有青春活力。   ? 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳      沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象        发生。  仪容仪表 3）饰物。    ?员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸      花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适      当，与面、容、发型、服饰协调，美观      大方    ?员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。 仪容仪表 4）服饰。     ?员工工作服美观合体，能突出人体自然       美，达到服装标准要求。 5）个人卫生。    ?班前整理个人卫生，做到整洁、干净、       无异味。 6）服务名牌。    ?员工名牌戴在右胸前，位置统一、端       正，无乱戴或不戴现象发生。 形体动作 1)站姿。  ?当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，      面带微笑。  ?两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西     望。  ?两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女       性）或    与肩同宽（男性），身体正直平衡，     不东倒西歪。  ?精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。 形体动作  2)坐姿。  ?当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、     端庄、自然，面带微笑。  ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重    心垂直向下，双肩平稳放松。  ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，    精力集中，不斜对、斜视客人。 形体动作 3)走姿。  ?行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。  ?行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不    左右摇晃，无八字步或罗圈腿。  ?行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问    好，侧身让道。  ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右    前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。  ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本    与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 形体动作 4）手势。    ?为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作        优美、自然，符合规范。    ?手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人        反感或误会。    ?使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言        配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的        手势。 形体动作 5）需要禁止的行为举止。       ?不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。       ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓            头痒，修指甲，照镜子。       ?不在客人面前剔牙、打饱嗝。       ?不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂            物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等           随手拾起。 服务态度 1）主动热情，宾客至上。   ?牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度       和责任感对待本职工作。   ?坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协      作精神。   ?眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，      急客人之所急，服务于客人开口之前。   ?对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态      度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 服务态度 2）耐心周到，体贴入微。     ?对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认         真，耐心周到。     ?对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有         忍耐精神，不和客人争吵。     ?服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，         体察客人心情。 服务态度 3）服务礼貌，举止文雅。       ?注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美           观、舒适的感觉。      ?掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌           修养良好。      ?对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，           使用敬语。语言运用准确得体。      ?服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，           动作规范，文明优雅。 服务态度 4）助人为乐，照顾周详。      ?对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细          致。     ?对残疾客人细心照料，服务周详。     ?对有困难的客人提供帮助，准确及时。  礼节礼貌 1）掌握礼貌内容。     ?熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、      场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。    ?熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性      别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。    ?熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体      情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。    ?熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要      正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切      准确，关照、示意得体。    ?熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼      貌大方。 礼节礼貌 2）日常礼貌服务。 ?对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 ?尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提   供服务。 ?同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ?提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ?上岗或在公共场所，不高声呼叫，

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