饭店质量管理 郑向敏编著   第一章  饭店质量管理概述   本章导读       对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭店质量管理理论的学习也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念，认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容。  第一节 质量管理的基本概念     为了统一和规范质量管理及其相关术语，方便国际间的相互交流和实践指导，国际标准化组织（ISO）自1986年开始先后对质量、质量管理及其相关术语的概念进行了标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000：2000(质量管理体系——基础和术语)是当前最新的一套标准。本节的质量、质量管理以及质量管理体系相关术语的阐述是建立在该套标准的基础上。  第一节 质量管理的基本概念  一、质量的相关概念     二、质量管理的相关概念    三、质量管理体系的相关概念  一、质量的相关概念  1、质量与产品质量  2、饭店产品质量   3．人的需求与产品质量特性  1、质量与产品质量    质量是“一组固有特性满足要求的程度”（ISO2000-max.book118.com）。产品质量是反映产品满足要求的能力的特性总和。产品质量的本质是产品具备的某种“能力”。这一概念包含以下几个涵义。 “产品”是过程的结果。  “特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。     1、质量与产品质量 “产品质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。  “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。  “满足要求的程度”指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。  2、饭店产品质量     饭店产品主要是服务产品。因此，饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量是服务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品质量和无形产品质量之加和。  饭店服务产品具有以下质量特性：   （1）功能性。   （2）可信性。   （3）经济性。  2、饭店产品质量 （4）安全性。   （5）时间性。     （6）舒适性。       （7）文明性。         （8）知识性。  3．人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。马斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次需求对应着不同的质量要求（产品的质量特性），其对应关系如表1.1所示。  表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性 二、质量管理的相关概念  1、质量管理   2、饭店质量管理  1、质量管理  质量管理是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”（ISO900:2000-max.book118.com）。与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立质量策划、质量控制、质量保证、质量质量改进。   2、饭店质量管理      饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。这一概念包含以下几个子概念。  （1）质量方针。  （2）质量目标。 （3）质量体系。  2、饭店质量管理 （4）质量策划。  （5）质量控制。 （6）质量保证。  （7）质量改进。  三、质量管理体系的相关概念  1、质量管理体系   2、饭店质量管理体系   3、饭店质量管理体系的建立与实施  1、质量管理体系      质量管理体系是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”（ISO9000:2000-max.book118.com）。       构建质量管理体系的目的是在质量方面帮助组织确保产品质量能满足顾客的要求和期望，增进顾客和相关方的满意。质量管理体系是为满足实施质量管理的需要而设计，体系内容的设置应以满足组织的质量目标的需要为准则，并能涵盖该组织所有的产品和过程质量的控制与管理。质量管理体系应以文件为基础来规范各项质量活动，组织必须建立一个形成文件的质量管理体系。质量管理体系在运行中需要进行系统的、定期的适宜性和有效性评价，并进行不断的改进和完善。  2、饭店质量管理体系    饭店质量管理体系是饭店为确保其产品质量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素即质量管理体系要素构成 饭店质量控制与管理工作的整体。   饭店质量管理体系由质量目标体系、质量计划体系、质量文件体系、质量评价体系、质量控制体系、质量保证体系和宾客关系管理等子体系构成。  3、饭店质量管理体系的建立与实施 （1）确定顾客和其他相关方的需求和期望； （2）制定饭店组织的质量方针和质量目标； （3）确定实现质量目标必需的过程和职责； （4）提供实现质量目标必需的资源； （5）制度生产服务过程质量评价的有效的、科 学的和可行的方法； （6）对生产服务过程的质量进行有效的评价； （7）建立质量承诺和质量保证的责任和制度； （8）制定防止失误和纠正失误的预防措施和纠正措施； （9）建立持续改进质量的管理体系。 第二节 质量管理的对象与内容 一、质量管理的研究对象   二、质量管理的研究内容   三、饭店质量管理研究的对象与内容  二、质量管理的研究内容  1、质量管理基本概念  2、质量管理系统理论  3、质量管理工具与方法  4、质量管理体系  5、质量管理基础工作  6、质量管理的微观管理与运行  7、质量管理的宏观管理与发展  三、饭店质量管理研究的对象与内容       1、研究对象       2、饭店质量管理研究的内容    1、研究对象  饭店质量管理研究的对象主要有以下几个方面：  （1）饭店产品生产与服务提供的过程与结果。 （2）与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员。 （3）对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。     2、饭店质量管理研究的内容  （1）饭店质量管理的基本概念、术语、特点与规律、研究对象与内容。（本书的第一章） （2）饭店质量管理的基本原理、基础理论与管理方法。（本书的第二章） （3）全面质量管理的的涵义、思想、内容和基层工作。（本书的第二章） （4）饭店质量管理体系的建立、运行、测评与改进。包括质量评价体系、质量保证体系和认证体系。（本书的第三、四章）  2、饭店质量管理研究的内容  （5）饭店产品的质量控制与管理。（本书的第五章） （6）服务过程质量控制与管理。包括服务过程质量控制原理、服务产品实现过程控制与交互服务质量管理。（本书的第六章） （7）顾客关系管理。包括顾客满意、顾客价值、客人投诉与处理。（本书的第七章） （8）质量经济性分析。（本书的第八章）   第三节 服务质量管理  一、服务和服务质量   二、饭店服务质量体系  三、饭店服务质量控制组织  四、服务过程的质量控制与管理（见第七章）   一、服务和服务质量  （一）服务的涵义   （二）服务质量的涵义   （三）饭店服务质量  （一）服务的涵义  1、服务是一系列的活

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