员工综合素质    培训课程 第一章 一、对职业的再认知  何谓职业？    ◇是一种谋生手段   ◇是一定的社会角色   ◇是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵  职业化：即将职业行为 三、职业化塑造的根本要求 以实用为导向的专业知识  以专业为导向的职业技能  以价值为导向的职业观念  以敬业为导向的职业态度  以结果为导向的职业思维  以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 正直  忠诚  协作  效率  进取 敬业  热情  实干  完善  创新 第二章 你头脑中的商务礼仪 是什么概念？ ◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。 ◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用 一、着装礼仪 着装礼仪的标准：          □舒适、合体          □地点因素          □时间因素          □场合因素  二、商务着装的典型问题 男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确       衬衫……太薄、有皱褶，不清洁       领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确       皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调       袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 女士：外套过紧或过于时装化       以休闲装、礼装代替商务装       内衣外穿或外现       衣扣不到位，领口过低       服装搭配不协调       袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高       手镯（左手已婚，右手未婚）       手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着  西服的颜色、领带与衬衫之配色 三、电话礼仪 1、电话礼仪的作用：  □公司形象的重要体现  □建立同客户的良好关系  □提高效率、解决问题  □建立竞争优势，更好的实现客户满意  □真实的瞬间—“Moment of truths” 2、打电话的礼仪：   □事先自报家门、表达准确简明扼要  □选择适当的时机  □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名  □精神饱满，保持微笑和良好态度  □不要先问对方姓名  □先告知概要，再讲明细节 2、接电话的礼仪：  □三声内接起  □自报家门  □电话听不清时应立即告诉对方  □叫对方等待，应说明原因及等待时间  □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方  □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份  □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知  □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能  3、电话留言的礼仪：   □主动请对方留言  □电话边常备便条和笔  □一定要做笔录并做核查  □牢记5W1H（When Who Where What Why How）  □留言跟踪   四、谋面礼仪 1、介绍顺序           尊者           位卑者          * 年长           * 年轻         * 客人           * 同事         * 职位高         * 职位低         * 女性           * 男性         * 官方人员       * 非官方         * 外籍同事       * 本国同事  2、握手的几种方式 □支配式握手                    □直臂式握手  □两手扣手式握手            □捏指尖式  □双握式                            □谦恭式握手  □死鱼式握手                    □攥指节式握手  □拽臂式握手  3、交换名片的礼仪 □双手正向递给客人  □读出姓名  □妥善放置 4、日常来访的接待礼仪 □主动热情，暂放下手中工作  □走在客人前面，主动为客人开门  □上楼时客人在前，下楼时客人在后  □请客人先进电梯，先出电梯  □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好  □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉  □主人要与来客起身告辞，方可起身送客  5、商务就餐常见问题 □迟到没致歉                             □用餐巾擦脸等处 □菜量不适                                 □让菜、让酒频繁 □狼吞虎咽                                 □边吃边说 □咀嚼或喝汤时声音大             □乱用餐具 □旁若无人                                 □抱怨饭菜质量 □表现对服务的不满                 □擅自离席，不打招呼 □当面结帐付款                         □不能处理尴尬场面 □乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 □杯盘、桌布狼籍 □送菜入口时身体过分前倾或弯曲 □主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食 □整个前臂放于桌子上或用手托腮  6、办公室日常工作礼仪 □主动打招呼                           □莫谈隐私  □活动AA制                             □不要表现奢华  □出差带些小礼物                   □感谢他人的帮助  □与同事分享功劳                   □正确面对谣言  □维护办公室的公共环境和设施 第三章 一、什么是沟通？ 是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。 请思考：  你的一天中有多少时间用于与他人沟通？ 二、有效沟通的重要性 对于组织：  达成组织的目标  高昂员工士气  增强整个团队合作  100%客户满意  提高企业盈利 对于个人：  传达意图和信息  明确自己的处境  使对方对你的观点感兴趣  建立良好的关系 三、沟通的模式 四、如何有效沟通 双向性  明确性  谈行为不谈个性  同理心  学会赞美 第四章 一、团队的核心概念 团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。 二、团队成长的几个阶段 寻求阶段  探索阶段  联盟阶段 三、如何达成团队协作与信任 团队成员互相合作及帮助  如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识  团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会  团队成员一起工作达成共同的目标  团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见  所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题  外在压力反而使团队更紧密、变得更强  不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分  在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳 第五章 一、计算你的时间价值 一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时  你一小时的时间价值是？  你一分钟的时间价值是？ 二、就下列问题问自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？  你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？  其它人常做哪些浪费你时间的事情？  你自己常做哪些浪费别人时间的事情？  三、常见的浪费时间的因素及解决办法 四、价值时限        

员工综合素质培训课程.ppt