单元：沟通的主要障碍 内 容 大 纲语言因素 环境因素 人际因素 非语言因素 哪里出了问题？ 你出席某个会议后自以为知道大会的决定 —— 却 发现别人与你的理解不一样？ 你去应聘，因为会议室太冷而无法集中精神与面 试官交谈？ 参加会议，因某人的言论式偏激的意见而使你自 尊心受损？ 产生沟通障碍的语言因素 语义障碍 ）词不达意、一词多义、方言、口头禅） 说话方式（说话太快、说过就算从不解释等） 产生沟通障碍的环境因素 指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。例如 空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距 离等。 产生沟通障碍的人际因素 产生沟通障碍的非语言因素 身体语言：最重要的是面部表情，比如目光、微 笑、皱眉等 行为：当行为与语言信息不一致时，会摧毁信息 的可信性 主要内容 单元：沟通的基本原则与技巧 内 容 大 纲沟通的心理需要 有效沟通的三个基本原则 有效沟通的四个基本技巧 心理需要与工作需要 心理需要与工作需要（续） 沟通的基本原则 Ⅰ 、维护自尊，加强自信Ⅱ 、仔细聆听、善意回应 Ⅲ 、谋协助、齐参与 原则一：维护自尊、加强自信请尝试以下方法：使用此原则时切记： 原则二：仔细聆听、善意回应请尝试以下方法：使用此原则时切记： 原则三：谋协助、齐参与 找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的经验和才干， 也不能缺少他的协助和参与 —— 只要对方有这种感觉， 他们就绝少拒绝帮助。 群策群力，发挥团队力量，往往产生更佳的方案和决策 使用此原则时切记： 分小组情景演练 下面是分小组的情景演练，演练步骤如下：1 、每个人根据情景要求，在空白处写下自己的回答（3分钟）； 2 、小组分享和讨论各个成员的答案，并选出最佳者（5分钟）； 3 、由各小组代表宣读并讲解自己的答案（3分钟/组） 练习一：维护自尊、加强自信 背景：你的一个同事刚刚为一名要求甚高的顾客完成 了订购服务。 同事：”我为他提供了特别订购服务的顾客刚刚来电， 他说咱们这次的服务是历来最好的一次，又说 希望以后由我来处理他们的定单。 “你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则） 练习二：细心聆听、善意回应 背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。 你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点 时间把表格看一下吗？ “ 小李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的 新的又来了 —— 我要干的事情多着呢，没时间看那 么多的表格 “ 你如何回答？（提示：使用仔细聆听、善意回应的原则） 练习三：谋协助、齐参与 背景：有两名新同事加入了你所在部门，你的组长请你负 责训练其中一名新同事，并请你与组内另一名成员（小刘）商谈一下，请他负责训练另一名。 小刘：”听说你会负责训练新同事？太好了 —— 你这人做事 有板有眼，以你训练之下很快他们就会干的似模似 样了。 “ 你如何回答？（提示：使用谋协助、齐参与的原则） 单元三：沟通的基本原则与技巧有效沟通的四个基本技巧： 听 ——说 ——问 ——答 —— 沟通的基本技巧：听 聆听的五个境界 沟通的基本技巧：听 聆听中的误区 缺乏耐心 急于表白自 予设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沟通的基本技巧：说 语言表达基本功 ——语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用：表达出心意和立场 沟通的基本技巧：说 选择”说“的环境 —— 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择”说“的时机 —— 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 沟通的基本技巧：问 * 公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼 邮政编码 :523850 联系人： 马小姐 qq ： 1425983954 http ： //www.book118.com  E-MAIL ： bz01@bz01.com  TEL: 0769 – 85092880 18925882157 FAX: 0769-89026070  人为障碍：由于个人的感情、价值观、受教育 程度、种族、性别、社会经济地位等的差别引 起的沟通障碍。 单元一： 沟通基本知识概述 单元三： 沟通的基本原则与技巧 单元二： 沟通的主要障碍 单元四： 管理者的沟通应用 单元一： 沟通基本知识概述 单元二： 沟通的主要障碍 单元二： 沟通的主要障碍 作为企业的一个管理者，处理工作实际问题，正 是你沟通的主要原因，你需要解决问题、完成工作、 处理具体情况、收集信息、获取帮助和资源。这些我 们在日常工作中遇到的实际问题，均需通过沟通来一 一解决。 但要有效地与人沟通，单单就事论事地解决实际 问题并不足够，我们还要满足到对方的心理需要。若 能在交谈时迎合对方的心理需要，对方自然乐意与你 合作，一起解决工作的实际问题。1 、谋求协助以解决问题2 、汇集建议、资料或意见3 、取得一致意见后采取行动1 、受重视被尊重2 、意见有人聆听3 、有机会表达意见 实际工作需要 个人心理需要沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而 来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等 等，均能通过运用基本原则而达到 嘉许出色的工作表现； 表扬良好的建议； 对别人的才能流露信心； 在交谈时避免伤害别人的自尊。 态度诚恳，避免言不由衷； 表达要清楚明确，准确细致的评语比一句“干的 好“更有分量； 对事不对人； 不要论断或指责他人。 细心聆听、设身处地去体会对方的感受； 表明你明白对方的感受，亦了解对方为何有那种感 受；即使对方流露高兴愉快的情绪也应为对方感到 高兴。 善用面部表情及眼神去让别人知道你在聆听他； 不单要抓紧对方的情绪，也要了解事实 —— 即事情 本身及事件所引发的感受，然后一一回应。 不要把有瑕疵的建议一棍子打死，试试把意念引 申发展，避免“要求”和“指令 “ 尽可能采纳其他人的意见 听而不闻 假装听 选择听 专心听 同理心 * * * 
沟通的主要障碍德信诚培训教材.ppt