12366礼仪培训教材 河南省国家税务局纳税服务办公室 二〇〇四年十一月九日 目录 前言	4 第一讲 纳税人接待礼仪	4 一、亲切灿烂的笑容	4 1．微笑是世界的通用语言	4 2．笑容是可以训练的	4 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐	5 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离	5 二、优雅得体的仪容仪姿	5 1．静态服务的仪容礼仪	5 2．仪姿仪态	6 3．工作场合的着装礼仪	6 三、温馨合宜的招呼语	7 1．使用纳税人易懂的话语	7 2．简单明了的礼貌用语	7 3．生动得体的问候语	7 4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈	7 5．充满温馨关怀的说话方式	8 6．避免双关语、忌讳语、不当言词	8 7．合理使用赞美用语	8 8．常用语言	9 四、如何引导纳税人	9 1．了解令人不悦的服务表现	9 2．迎接的三阶段行礼	9 3．引导手势要优雅	10 4．注意危机提醒	10 5．行进中如何打招呼	10 6．上下楼梯的引导方式	11 7．如何开启会客室大门	11 8．会客室安排	11 9．接待与送客	12 第二讲 电话礼仪	14 一、电话接听技巧	14 1．左手持听筒、右手拿笔	14 2．铃声响过两声之后接听	14 3．礼貌应答	15 4．要分清主次	15 5．保持正确姿势	15 6．重点情节要重复	16 7．代接电话	16 8．让对方先收线	16 二、电话应对技巧	16 1．听清楚来电目的	16 2．专心应对，切忌词不达意	17 3．对答过程勿装腔作势	17 4．注意声音和表情	17 5．保持平和的语调	17 6．真心诚意的应答及感谢	17 7．复诵来电要点	18 8．最后道谢	18 三、12366热线文明规范用语	18 1．受理接听时	18 2．受话无音时	18 3．通话“静音”后重新对话时	19 4．接到熟人电话且内容与工作无关时	19 5．听不清楚问题时	19 6．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时	19 7．解答完毕后确认	19 8．受理投诉或举报结束时	19 9．预约咨询或疑难问题回复时	20 10．税务机关或自己出错时	20 11．对方询问12366纳税服务中心职责时	20 12．对方打错电话时	20 13．对方不友好时	20 14．对方表示感谢时	20 四、12366热线非正常来电处置方法	20 1．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法	21 2．来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法	21 3．来电夹杂使用脏话时的处置方法	21 4．来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法	21 5．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法	22 6．来电使用非汉语咨询时的处置方法	22 7．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法	22 8．来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法	23 9．来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法	23 前言 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望12366纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。 第一讲 纳税人接待礼仪 一、亲切灿烂的笑容 微笑是世界的通用语言笑容是可以训练的 图1－1    笑容的训练 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 优雅得体的仪容仪姿 静态服务的仪容礼仪 仪姿仪态 工作场合的着装礼仪 温馨合宜的招呼语 使用纳税人易懂的话语 简单明了的礼貌用语 生动得体的问候语 顺应纳税人，与其进行适度的交谈 充满温馨关怀的说话方式 避免双关语、忌讳语、不当言词 	2	“这边有一老先生在吃，没多久了。”	容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。		3	面对长者说话不注意。	会影响长辈心情，给纳税人留下不良印象。		4	当别人挂了电话时说“他挂了”。	易让人理解成“他坏了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。		表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务部门来说，了解那些话语是十分必要的。 7．合理使用赞美用语 	?	年轻人	     男人	    女人		1	性格	努力过程	外型		2	能力	工作成果	能力		3	努力	实力	先生、小孩		4	仪容	社会地位	品味		5	判断力	事业	保养		6	工作	气度	事业成就		7	诚意	家庭	感觉		8	两性朋友	信用	智能		 (对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。 (对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。 (对女性的赞美 女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。 所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。 8．常用语言 如何引导纳税人 了解令人不悦的服务表现 	1	当纳税人进来时，假装没看见继续忙于自己工作		2	一副爱理不理甚至厌烦的应对态度		3	以貌取人，依纳税人外表而改变态度		4	言谈措词语调过快，缺乏耐心		5	身体背对着纳税人，只有脸向着纳税人		6	未停止与同事聊天或嬉闹的动作		7	看报纸杂志，无精打采打哈欠		8	继续电话聊天		9	双手抱胸迎宾		10	长时间打量纳税人		2．迎接的三阶段行礼 引导手势要优雅 注意危机提醒 行进中如何打招呼 上下楼梯的引导方式 如何开启会客室大门 会

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