卓越的企业客户服务体系 【培训时间】2010年11月24-25日    上海 【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司 【收费标准】￥2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等） 【参加对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 【报名电话】 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 课程特色： 体系建++管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 第一部分、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 客户服务管理的基本特征 客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 客户服务管理体系案例分析 第部分、让战略视角的客户服务理念落到实处卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中  ★以客户为中心的战略 ★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型  ★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理  、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ★如何才能以客户为中心 ★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境  ★超值服务——提升客户满意度的心态基础  ★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因  第部分、构建一流的客户服务体系、客户服务 ★客户服务★著名企业的客户服务案例研讨  、客户服务组织体系的构建 ★谁承担服务战略的者 ★★客户服务部与部的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式 ★客户服务★服务业与产品制造销售业的客户服务差异  、优化服务流程  ★★不同意义下的服务流程含义  ★著名企业服务流程优化案例研讨  ★服务流程优化的主要途径和要点 、提升服务标准  ★服务标准由谁决定 ★服务标准★服务标准提升的方向 ★服务标准 5、控制服务质量 ★★影响服务质量控制的五个环节 ★服务质量评估的基本方法 ★看看我的行为是如何影响服务质量的 、客户处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式 ★客户反馈系统构建的基本思路 ★不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容 ★客户服务管理制度建设的几种思路 ★客户服务管理制度建设与发展的原则 ★客户服务管理制度案例分享 8、客户服务管理的★客户服务管理保障系统的基本模块 ★硬件环境的完善 ★经费保障的获取 ★其它保障系统的建设 第部分、客户服务体系的运行与管理、客户服务项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节 2、客户服务人员的管理  ★选拔优秀服务人员  ★激励帮助客户服务人员★客户服务人员★客服人员★企业内部客户服务培训的主要内容 ★客户服务技巧培训的主要内容 ★内部客户服务培训 4、卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作 ★服务文化塑造的基本思路与案例 第五部分、客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析 2、服务体系完善的案例分析 3、服务标准化战略的案例分析 4、超值服务的案例分析 5、服务创新的案例分析 6、管理客户期望值的案例分析 7、塑造客户忠诚的案例分析 8、大客户服务管理的案例分析 讲师介绍 Teacher Introduction   田胜波 先生 基本情况 百乔罗资深管理培训专家、客户服务培训专家； 拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： 上海百乔罗管理咨询公司首席培训师； 首席咨询讲师； 百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师； 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事； 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师； 国内其它几十家培训机构特聘讲师； 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验； 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 主要经历 田老师在二十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 【结业证书】培训结束后可以获得两证书,由颁发的结业证书考试通过由中国劳动和社会保障部客户服务证书,该证书表明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性. 【】客户服务代表证书的费用为500元                                        百乔罗管理咨询(上海)有限公司                TEL:                   第1页 共3页 

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