张琪2005、8 商务礼仪与职业化塑造 张      琪 天津工程职业技术学院培训处 礼仪的含义   道德角度：是一种被认可的行为规范和准则； 生活角度：是一种交际和生存的艺术； 审美角度：是一种展现优雅和个人魅力的技巧；    礼仪的原则   平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则   自尊：尊重自己，尊重职业 尊重他人:(接受与改变) 尊重客户是常识 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下级是美德 尊重所有人是教养  礼仪的作用 “三秒钟”印象 60%    外表   仪表 40%    声音   谈话内容  礼仪的作用   你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你  礼仪的重要性 个人素质的良好体现 同事间增加友谊、加强沟通与合作的润滑剂 现代人的处世根本 成功者的潜在资本  帮助企业树立品牌形象的重要方式  如何掌握商务礼仪 内在的修炼 学识——丰富的知识储备 职业素养——行为和能力 态度——积极的心态  学识            20世纪后期，职业研究学者们在研究人的“社会生存能力”时指出，现代人的就业选择空间极大地扩大；而职业的“稳定性”与“安全性”却极大地降低。        为适应当今与未来的生存，必须不断提高自身的综合素质，才能由此提高个人的“雇佣价值”——提高“个人资本力”（包含“硬资本”与“软资本”）。       当今，社会生存与发展能力的竞争十分激烈，提高“个人资本力”尤其应关注“软资本”。  个人的“软资本” ★ 是与职位不相应的、无形的影响力； ★ 是与学位（学历）不完全相等的、由“多维的”能力   所产生的影响力； ★ 是来自自身优良道德风尚、文化素质、人格品位   与魅力，使人觉得可亲可信的一种实力。 ★ 是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并“要成其    大，必先谦卑渺小”，具有解决问题的科学态度与   细腻能力。 ★ 是“非实力的实力”。 ★ ……  防止出现有知识无文化的现象      20世纪后期，创新的MBA课程体系在完善原有课程基础上，增加与“自我更新”相应的“较软”的课程。 　    例如“人际敏感性”（含人际交往等）、 “自我管理”等，这将有助于培养更全面和有效的管理者，以适应社会结构的不断变化。  科学与人文的融合——相容则利、相离则弊： ★ 培育责任感（对国家、对社会、对家庭、对自己、…）； ★ 完善思维（逻辑推理、艺术、开拓与创造性思维等）； ★ 增长非智力因素（人格力量、交往艺术、公共关系、成功的80%取决于EQ、IQ、AQ）。  职业素养 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：      —— 商务工作的有效实施；      —— 在商务活动中被他人接受；      —— 在商务活动中得到他人的尊重；      —— 取得预期商务成果；      —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。 职业素养的本质 职业素养的内涵 良好的商务礼仪 结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为；   职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。  态度——积极的心态        人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。          成功者的特点  3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存   如何掌握商务礼仪 如何掌握商务礼仪 如何掌握商务礼仪 自信的体态 应避免的错误 晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里 站姿 ★  要领：     挺拔、     自然、     不过于随便 ★切忌：       歪斜、      无精打采、      腿抖动      站如松、挺拔、伟岸 *双手后背，右手微握成拳，左手握住右手手腕，双脚距离略小于肩宽。 *双手垂立体侧，双脚呈V字型。      文雅、大方、精神  *“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手 * “V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂于体侧。 坐姿（保持微笑） 1、入座前双手轻抚衣摆，坐下； 2、不满座（一般空出1/2至1/3）； 3、双手自然（或与站姿相同）摆放在双膝处； 4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜； 5、双脚至膝部并拢； 6、双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾斜角度不可过大）。  坐姿 要领：有气势但谦虚；              落坐时不要发出声音；              面相对而膝侧向一旁；              始终保持良好的姿式；   切忌：不请自坐；            双腿叉开；            双脚摆动；    坐姿  坐姿礼仪检讨 你是否未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是否一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后； 你是否边说话，边双手互搓，一副卑屈、乞求的模样。  正确的蹲姿					              一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。  拾物 拾物 行姿—从容、平稳、直线 迎客时走在前，     送客时走在后，         客过要让路，             同行不抢道，                 不在宾客间穿行，                     不在公用场所中奔跑。 行姿 要领：身形稳健；            速度适中；            谦让有礼貌；  上车 下车 自信的体态 表情 最重要的表情—— 微笑         微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑  自信的体态 用眼的社交礼仪 对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视 三种凝视人的方式 目光接触的技巧  用眼的社交礼仪 如何掌握商务礼仪 得体的礼节 重要提示： 得体的礼仪礼节是一个人和企业的门面； 礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷，你举止不够文雅…… 掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象； 良好的礼仪习惯助你事业成功！   握手的礼仪      我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里。我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。                  ——海伦·凯勒            握手的礼仪 何时要握手?   遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时   握手的礼仪 握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：    --手掌直伸，略微用力表平等、尊重；    --手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；    --手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；    --双手重叠握

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