企业家的核心抓手 马志坚 资深管理咨询顾问，上海德路科企业管理咨询公司总裁，首席合伙人 企业家们的普遍困惑是，“管理”到底是什么？要提升管理，到底什么是核心抓手？世界公认的管理大师彼得.德鲁克先生，对于“管理”曾有过经典的描述：管理是一种实践的艺术，而并非一门精确的科学。很显然，大师认为，管理的经验，只能来源于实践；管理的提升，只能有赖于不懈的实践；管理的艺术，需要从实践中获得悟性和灵感，才能真正领悟。所以，如果脱离实践来探讨管理，则无异于缘木求鱼。大师所谓管理并非一门精确的科学，是指通常所说的管理无定式。但凡是精确的科学问题，则在约束条件确定的情况下，必有唯一确定的答案。然而，企业家们在管理中遇到的所有问题，几乎都没有唯一确定的标准答案。 如何破解“管理”的难题？我们不妨沿着这样一个基本脉络：管理为什么？管理凭什么？管理怎么做？来把握管理的本质，明确企业家提升管理的核心抓手。 管理为什么？ 彼得.德鲁克认为，企业的使命是“创造客户、创造需求”，那么管理的使命就是“洞察需求、平衡需求”。对于企业而言，关键的利益相关方包括：客户、员工、股东、管理层和合作伙伴。这里面包含一个基本的逻辑：创造客户价值，是企业生存和发展的根本立场，那么，服务客户，让客户满意，就是企业员工的基本责任；维护员工利益，为员工提供公平合理的待遇和权益保障，则是企业股东义不容辞的责任；忠实履行受托人职责，维护股东权益，谋求股东价值最大化，则是由职业经理人组成的企业管理层的基本责任；企业与各方面的合作伙伴之间，则应该坚持一种互利共赢的关系准则。要想有效的实施管理，企业家们首先必须清晰的识别，企业的各个利益相关方，并以前瞻务实的姿态、换位思考和感同身受的立场，深刻分析并准确把握各方的内在需求，在此基础上，对有限的资源进行创造性配置，以尽可能平衡的方式，对各方的需求进行有效的响应。 第一个抓手是“洞察”企业家不能仅仅观察到各个利益相关方表面化的需求，而是需要从经营和管理的实践中，炼就真正的“火眼金睛”，才能够深刻洞察各方的真正需求。以客户为例，低端客户一般更关注“实惠”，中档客户一般更关注“性价比”，而高端客户则往往更在意“个性化”。以员工为例，基层员工通常更关注“稳定就业和工资福利”，中层员工通常更关注“薪酬激励和职业发展”，而高层员工则往往更在意“事业平台和价值观认同”。但是管理的实践表明，这种一般规律也往往仅仅只是一种通常有效的“经验规律”，并不一定完全适合特定的对象，因为，不同的环境条件，往往产生不同的阶段性需求。环境会变，人会变，组织的情况会变，当然人的需求、组织的需求，通常也并不是一成不变的，而是往往处于变动调整的状态。所以，要求企业家不但要富有经验，而且要敏锐感知和与时俱进，才能真正具备“洞察”之力，成就“洞察”之功。 第二个抓手是“平衡”通常我们习惯性表达为“满足”需求，其实这是一个普遍存在的误导和误区，或者是一个似是而非的观念。实际上，任何一方的需求，都不可能得到真正意义上的“满足”。就“人”而言，只有两种状态，可谓需求满足，一种是觉悟得道、入圣成佛了；另一种就是生命终结了。对正常人来说，人生之所以努力进取的基本动力，就是因为总是有正常的需求尚没有得到满足。所谓人的欲望是无穷的，对于任何企业而言，用于响应各方需求的资源，总是显得稀缺或不够充分的，所以，企业家不应该轻率承诺能够满足各方需求，而是要审时度势，因势利导，对各方需求进行理性的响应、引导和平衡，应该追求各方可持续的满意度，而不是一时一地暂时的满足感。管理之道，领导之道，决策之道，往往就是平衡之道。当然，平衡总是脆弱而难以把握的，平衡本身，就是一门艺术。 管理凭什么？ 管理的真正对象就是“人”，因为“人”，而牵动“事”。所以，管理的根本原则，就应该坚守人性的基本原则：其一，己所欲，施于人；其二，己所不欲，勿施于人。坚守这两条原则，就确立了开展管理的立足之本。 第三个抓手是“施于人”好的东西，与人分享。企业家追求财富、荣誉、幸福感、成就感和自我价值的实现，那么，你也必须想到，你的员工们也会有同样的渴望和追求，你有责任帮助他们实现同样的追求或抱负。企业家希望受到诚实、信任、坦诚、开放、尊重和公平的对待，那么，你也必须想到，你的员工、客户和各方面合作伙伴，同样希望受到这样的对待，你有义务这样对待他们。 第四个抓手是“勿施于人”不好的东西，不要强加给别人。企业家不希望自己陷于事业夭折、前途渺茫、孤立无援的境地，那么，你也不要让你的员工面临这样的局面或承受这样的恐惧。企业家不希望自己遭受欺骗、压制、恐吓、怀疑或其他种种不公平不合理的对待，那么，你也不应该用这样的方式来对待你的客户、员工和合作伙伴。 管理怎么做？ 运用以上的基本理念和原则，解决具体的管理问题，就需要依次明确具体的内容、方法、流程和工具，而内容又决定了后面的三个要素。管理的内容，可以从两个不同的角度进行基本分类。其一，从横向来看，包括“做人”和“做事”，即发展人员和发展业务；其二，从纵向来看，包括“绩效管理”和“行政管理”。 第五个抓手是“做人”和“做事”并重企业实践的普遍经验反复证明一个规律，企业家对于做人和做事二者关系的处理原则，往往导致企业不同的命运。其一，只做事，不做人，企业早早夭折；很显然，这是一种唯利是图的做法，往往是“商人”的做派；其二，先做事，后做人，企业遭遇瓶颈；这是大多数创业者选择的行为模式，结果往往是创立了一个缺乏核心能力的企业，做强做大几乎没有太大的可能；其三，先做人，后做事，企业持续发展。这是领导型企业的行为特质，通过持续培养强有力的人才团队和梯队，从而造就生生不息的事业；其四，只做人，不做事，这是宗教组织的特征，企业家们需要受其启发的是，宗教组织往往能基业常青，世界三大宗教的历史，都是千年的量级。 第六个抓手是“绩效”和“行政”并行实现每个阶段的绩效目标，才能推动企业的持续发展。彼得.德鲁克的观点认为，企业管理就是绩效管理，而绩效管理的有效模式是目标管理，目标管理的方法和流程是PDCA循环，这个基本循环中，两个环节是“行动”，即强调行动至上。在实际的管理实践中，我们往往区分绩效管理和行政管理，前者主要针对知识型员工，强调通过提升能力来创造效益，相当于企业“开源”的问题；后者主要针对体力型基层员工，重视通过建立秩序以规避损失，相当于企业“节流”的问题。很显然，二者之间，是相辅相成的关系。企业家既要重视绩效管理，也要强化行政管理，才能实现管理的成效。 ???????----本文发表于《鄂商》杂志 2010年6月期

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