质量专业相关知识(初级)辅 导 讲 义 国家质量技术监督局福州培训中心   黄 进                       联系电话：0591-83708243       关于LG（麦克龙）质量培训的说明  1、提高全员质量意识（这是应该是主要的目的）  2、提前介入明年质量专业技术人员职业资格考试的准备（这是明智的准备）  3、此次培训以初级内容为主。上、下篇的特点；学习方式与辅导时间的安排 （上篇多为文科的性质，重在“读书”、明确“考点”，尤其注意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法）       关于质量专业技术人员（也称“质量工程师”）职业资格考试的说明        考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级）        报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合格线、往年通过率情况        取得资格证书后的注册与继续教育    关于质量的话题  质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。  质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。   近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。      1996年，国务院发布了《质量振兴纲要》，大大推动了全民质量意识的提高； 2000年，新修订的《产品质量法》经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；2001年，全国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖的企业予以重奖。   但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也是企业的需要。              第一章     质量管理概论                    第一节   质量与质量管理        一、质量的基本知识      （一）质量及其相关的概念       1、质量:  一组固有特性满足要求的程度。                                                                                                                固有特性          （1）特性：可区分的特征                                 （ 物的、感观的、行为的、时间的、       赋予特性                                  功能的、人体工效的等等）             产品的“固有特性”与“赋予特性”是相对的       （2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。            明示的    （规定的要求）   要求：   通常隐含的 （惯例或一般的做法，不言而喻）            必须履行的 （法律法规或强制性标准要求的）      要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可能是不相同的。       (3)质量的特征  ①质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值  ②质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量  ③质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的  ④质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量   2、与质量有关的几个概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。 （3）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）       （4）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的 （5）体系：相互关联或相互作用的一组要素。 （6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。          ● 质量特性是多种多样的,可包括:性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等等。      ●质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。 （我们企业产品的质量特性主要是哪些呢？）      ●质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，请注意不同质量特性对产品功能的影响程度）   （二）质量概念的发展  1、符合性质量概念      以符合现行标准的程度作为衡量的依据 2、适用性质量概念      以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 3、广义质量概念      “一组固有特性满足要求的程度”。既符合标准要求（狭义的质量概念），又满足顾客的需求。 二、质量管理的基本知识 （一）管理概述 1、管理的定义：指挥和控制组织的协调的活动。 2、管理的职能：计划、组织、领导、控制                         （四项管理职能之间的关系） 3、管理层次 管理幅度：管理者直接领导的下属 管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的层次             管理幅度与管理层次的关系         高层、中层、基层（底层）的主要任务 4、组织活动及其主要执行者 作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）  5、管理技能及其与管理者的关系        技术技能     人际技能     概念技能  （二）质量管理 1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。  质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。  2、质量方针和质量目标      质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。  （由企业最高领导者确定；并形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则）       质量目标：组织在质量方面所追求的目的。    （可测量、先进可行）          问题：我们企业的质量方针和质量目标是什么？ 3、质量策划：致力于制定质量目标并规定必

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