7-* 第七讲   说的技巧-如何引导顾客                   情景扮演  巧用开放式和封闭式问题  实战演练：提问比赛  运用“FAB”引导顾客  中国培训师大联盟    www.china-trainers.com  客：“我想今天得到那个小配件。”  服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”  客：“但是我今天就需要它。”  服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”  客：“我今天就要它。”  服：“我很愿意在星期二为你找一个。”  客：“我想今天得到那个小配件。”  服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”  服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”  客：“没问题。”  服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”  灵活运用开放式探问法     和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。  封闭式问题  对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。  服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”  ——封闭式 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。  用途 认定需求  澄清事实  打破沉默  建立联系  在           的时候必须避免的事情  垄 断 交 谈  过度紧张或胆怯  冒 犯 对 方  法引导顾客 F 特 Feature  A 优   特点 优点 B 利 利益 Advantage   Benefit   连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 讲述特点的四项原则： 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。  顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。  太积极的危机。  处理意外 。 练习：总结特点  F 产品 例子：方便包装  服务 例子：快速送货  在讲述特点时出现意外，要：  马上修正我们的错误及道歉  如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑  别在顾客前说“第三者”的坏话  从不礼貌的处境下挽回顾客的面子  7-* 

07说的技巧-如何引导顾客.ppt