讲师:  张嘉伟   先生 战争的胜与败由什么决定 军队的气势首先是决定成败的关键因素   我们的团队就像电影《兄弟连》中的 战士一样的团结、高效、信任 理念篇 如何留住客户 一、销售的定义（文雅） 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 销售是什么？（通俗） 完整的销售的定义：      像狼一样 - - 所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。 卓越狼性营销人的态度 狼一样成功的欲望  （Amway） 狼一样强烈的自信    (产品的自信、工作的自信) 狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）  施乐：销售是全公司最光荣的事情！   游戏   考考你 客户营销新观念                                     转化        强势营销                   顾问式营销       人情营销                   专业化营销        定位：一流的营销人 + 专业顾问 狼性客户营销流程 销售前奏曲-探询猎物 专业访谈-出击准备与进攻 缔约-捕食猎物 售后-享受战果继续行动 专业化客户营销流程图 营销素质与自我管理篇 现代营销人肖像 二、营销人的风范 服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功 送给营销人 在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆 让客户多说，自己少说。（80：20） 永远不要和客户辨嘴。 你不会再有第二个30秒的机会。 把握成交技巧篇 变通营销的能人 售前艺术  售中沟通  成功缔约  卓越服务 讨论一下 推销与营销的问题？     你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？ 案例 平安保险    国内保险业内的巨头  《瑞丽》杂志    国内知名杂志  宜家公司  像狼一样了解你的客户 客户消费的7大动机 客户担心的7件事情 了解客户的7个方面 了解客户的7个问题 了解大客户预算的10个步骤 不同的客户用不同的应答 客户消费的7大动机 避免现在的痛苦 避免未来的痛苦（如果…你们将…） 满足现在的快乐（领先优势） 满足未来的快乐（投资回报增加） 过去痛苦的教训 过去快乐的延伸 兴趣、激励或好奇的影响  客户担心的7件事情 害怕以后会后悔 害怕做错选择，被人瞧不起 担心物质伤害（费时费钱） 害怕决策错误会影响生活质量 害怕质量 害怕项目结束后无人问津 害怕将预算控制权交给别人 了解客户的7个方面 他的属下是谁  他的上司是谁 工作业绩如何 职位与工作稳定性 是否在决策层内 如果成交的话，对她个人有什么好处 害怕做错选择，被人瞧不起 害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人   了解单位客户的7个问题 谁是项目关键人物 什么样的内部问题会影响这个决策 整个决策的过程如何 是否还有其他的竞争者 报价多少 我们与竞争对手差异及我们的优势 什么时候做决定 了解客户预算的10个步骤 在探知预算之前，重新讨论对方的痛 问有没有预算 如果答案是“没有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客户说数字，我们不相信 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 客户选择一个价格范围 如果客户坚持要我们的报价 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 了解客户以往的支付习惯  不同的客户用不同的应答 见人说人话 见鬼说鬼话 不人不鬼，少说话 像狼一样充分认识自己 我是谁 我来做什么 我要怎样做  德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。 认识自己与客户的关系 先做人后做事 心中无钱，手中有钱 我是客户的顾问 永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！ 具有丰富的知识和社会知识 把自己当成老板 把自己当成顾问的营销人 变成艺术家和医生 变成销售策略思想家 立志出类拔萃 参加社团和展会     技巧  如何进行客户营销 跟进拜访 沟通技巧  观，敏锐的观察力  听，积极的倾听  问，导向式问话  谈，干练而富有感染力  想，回味化外话 观察：对手报价，手提或私人电话 询问：职责分工，计划项目进展等  对客户的谈话积极及时的响应 听出话外话  控制和引导谈话进程  简洁干连，富有逻辑性 热情自信，富有感染力 诚实，正直，专业，能干  语气，神态，反应 找出他真正想说的 注意事项  切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼  反应迟钝，心不在焉，一问三不知  避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进  决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己  办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球  对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信  不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑   如何吸引准客户 巧妙开场6种方式 天气话题 季节话题 周边话题 家居摆设及装修话题 家庭话题 客户本人话题 如何适当寒暄客户 主动热情，真诚友善  适可而止，因势利导 完美的技巧处理反对意见 处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 处理反对意见的技巧什么是异议？ 处理反对意见的技巧四类拒绝 条件－妨碍客户购买的真正原因 借口－客户不想买的理由 直接说不－要想成交非常困难 异议－是对更多信息的委婉请求 处理反对意见的技巧异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 处理反对意见的技巧处理异议的一般原则 制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情  处理反对意见的技巧常见异议处理 太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？ 处理反对意见的技巧常见异议处理 我想考虑一下！－借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 处理反对意见的技巧常见异议处理 我们没有这笔预算！－借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议） 处理反对意见的技巧常见异议处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题） 处理反对意见的技巧常见异议处理 我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售） 处理反对意见的技巧常见异议处理 我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕； 表示赞同（我们正是这样做的）。 处理反对意见的技巧常见异议处理 我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题） 潜在

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