听的障碍  		       * 听为什么会拉近与顾客的关系？  倾听的技巧  倾听过程中应该避免使用的言语  听的障碍  第四讲  听的技巧—拉近与顾客的关系  中国培训师大联盟 www.china-trainers.com  听为什么会拉近与顾客的关系？  	当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 倾听的三大原则和十大技巧  一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题  一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 二、关心（续） u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题  u?永远不要假设你知道客户要说什么。 u?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 案例：西南航空公司的招聘面试 听的三步曲 第一步 、准备  第二步 、记录  第三步 、理解 第一步  准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、? 给自己和客户都倒一杯水。 2、? 尽可能找一个安静的地方。 3、? 让双方都坐下来。 4、? 记得带笔和记事本。 第二步  记录 	记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 第三步  理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、? 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、? 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、? 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、? 5W1H法 听的五个层次  忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 倾听过程中应该避免使用的言语  在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 物质 语言 情绪 * 

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