免费外贸平台实惠网资料编辑站 2011-1-27 
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            巧妙回复外贸邮件 
   很久没写文章了，看了外贸界朋友们催促的留言，感觉对不住。今天无论如何也要抽出 
时间，写点东西。 
  要写的，也正是我一直深有感触的。最近这些年外贸这一快，我的工作方式使我接触了可 
能有数千个国内工厂的外贸人员，我是作为国外客户采购代理与他们接触的，也有目睹他们 
与国外客户之间的接触。这样的接触越多，我就越对我们外贸界的人员素质越发悲观与叹息。 
今天，其它我且不说，因为问题很多，我前段时间写的被外贸界朋友觉得深有感触的一篇文 
章《外贸人50 条常见罪状》，就是从中总结出来的。今天，我仅从“外贸客户邮件回复的对 
应性”的角度来展开谈谈，因为我发现这是朋友们在回复国外客户邮件时最常发生、最多发 
生、却最易忽视的问题。 
  解释一下，“对应性”指的就是针对性、关联性、相对性。针对什么？关联什么？相对什么？ 
当然是针对、关联、相对于你要回复的国外客户邮件的诉求、提问、询盘细节，以及逻辑顺 
序等方方面面。对此，可能很多朋友都无察觉。但我却感到很可笑、可气，每当我的邮件或 
国外客户的邮件被回复得很糟糕时。这样的现象，少则罢了，可惜它们每天不断地出现在我 
的收件箱里。邮件回复的对应性，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！ 
  做外贸，可能每天都会收到询盘，那每天你都可能犯这样基础性的错误。你回复客户询盘 
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后客户再回复你的几率（复盘率）低，更不用说成交率低，原因何在？我觉得，外贸客户邮 
件回复的对应性，可能是根本或重要原因之一。 
  一、称呼 
  称呼属于礼仪，礼仪讲求的是“客尊”原则。 
  1、不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的，客户称呼你“Dear A”，你的回复也当对 
应为“Dear B” 。若你回复客户“Hi A”，就会让人感到发“顿” 。以此类推，如客人邮件“Hi A”， 
你的回复也当对应为“Hi B” 。其他，同理。 
  2 、客户邮件称呼你“Dear Mr.  名+姓”，你回复客户也当是“Dear Mr.  名+姓” 。若你回复客 
户“Dear Mr.  姓”或“Dear  名”，就不规范（规范性就是对应性）；若你回复“Dear Mr.  名”，那 
就是错的，因为无此表达（我知道有不少朋友对此无意识）。 
  二、漏点 
  1、客户询盘中，明确要求你报盘，明确要求你提供产品参数、参考图片、价格、相关条 
款、等。你的回复，应当是全部都提供；不能提供也没关系，但你当说一声，为什么不能提 
供及什么时候可提供。普遍的是，只报价，即使有产品参数也不全面，更不用说不附参考图 
片或相关条款了。要知道，对大多数行业而言，一个特定的价格，是必须要对应特定形式的 
产品（参考图片），以及特定规格的产品（产品参数），以及报价基于的交易条件、付款条件 
等（相关条款），而且可能还包括安规等认证了。你少了哪样，能说的过去？让客户去猜？ 
我告诉你，对大多数客户而言，客户不会猜，也不会再重复问你，你“漏点”了，只会因你的 
“不专业”而不理你了。客户有更多、更好的选择，来源于比你“专业一些” 的同行。现在不是 
“价格为王”的时代，价格重要，质量重要，服务也重要。你丢三落四，客户有理由相信你不 
会在你们公司内部时传达定单信息时也丢三落四？就不要说你的丢三落四是不尊重客户了。 
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  2 、客户邮件中，提了五点要你回答的问题。你回答了其中三点，结束。咳！客人楞了， 
且不管你这三点回答的质量，为什么另外两点不回复，也不交代为什么不能回复，更不交代 
何时能回复。若你是客人，请问：你又作何感想？ 
  3、与上类似，客户邮件中，有三点需要你确认的事项，你确认了其中两点而不言其他。 
如果是紧急确认，后果可能很严重。 
  4 、客户热情地说了一大堆，他是如何喜欢你们的城市的风景（如杭州西湖）的，你回复 
时总该礼貌性说一句“是啊！西湖好美啊！”吧。你如果只字不提，那客人不是“热脸贴了你 
的冷屁股”了吗？与这一点具有相似意味的是，客户邮件一开始就是“How are you doing?”或 
“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair” ，你回复的邮件中却找不到与 
此所对应的字句 
三、次序 
  1、任何条目性的问题点或确认点，你要回复或确认，顺序上也最好与客户的问题点或确 
认点相对应。人与人是有区别的，更不要说中西文化差异了，那么客人的思维模式了。客人 
在列出问题点或确认点时，是有一套他认为合理或自然的逻辑或习惯性顺序的，你乱先回答 
3、再回答1、再回答5...客人会不习惯或觉得不符合他的逻辑。有人说了，这有什么，反正 
问题都回答了。咳！这就是问题的根源！ 
  2 、与上类似的道理，客户写邮件整体的顺序，也有其自有的逻辑或习惯性顺序的，客户 
一开始寒暄问候，接着做自我介绍和公司介绍，然后是要报盘，然后是问你几个问题，最后 
是说表明哪天要来中国。你的回复，也应是基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去 
回复，这样才是对应。 
  邮件回复的对应性的问题，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！要解决它， 
我认为有两个基础性的办法或程序： 
  办法或程序一： 
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  把与客户的邮件沟通想象成是电话沟通！ 
  办法或程序二： 
  一是审题（把客户邮件内容和/

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