中国电信市场有三个主要的细分市场 市场导向意味着差异性服务  同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 竞争对手重点在抢夺大客户 大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题 大客户管理要点 ?????????? （1）明确大客户的定义、范围和管理分工  （2）建立系统化的全流程管理方法  （3）统一客户服务界面，提高服务质量  （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系  （5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制  （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行  （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型  （8）建立强有力的IT支撑系统 大客户管理要点  1、明确大客户的定义、范围和管理分工 大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2） 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2) 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2) 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2） 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2） 大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 优化的原则 大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3） 明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多 大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行 大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制 薪酬与激励机制应体现岗位差异性 前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力 大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法 大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统 充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率 通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础 大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进 大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进 大客户流程重组对建立销售行为规范的促进 大客户业务收入有所增长 今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元，为年计划58%，占总收入的26%。 市场响应速度明显加快 设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。 课程重点小结 ?????????? （1）大客户的定义、范围和管理分工  （2）大客户管理流程  （3）大客户部门的组织架构  （4）统一的客户受理界面  （5）前后端接口管理     （6）绩效考核和激励机制、人员培训  （7）六步分析法  （8）IT支撑 通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 各个细分市场的产品使用结构具有差异性 制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式 金融类客户目前的消费与需求分析—云南工行举例 金融类大客户的电信费用划分  通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势 充分了解客户的电信产品使用情况 通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会 工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程 通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措 数据业务（DDN） 在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措 语音业务 在公司级别，与工行其他的可能的合作机会 针对工行的16个举措应该分阶段实施 针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响： 通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法 “六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能 第一步：行业分析 第二步：竞争分析 第三步：个性化需求分析 第四步：定制化方案分析 第五步：服务支持能力分析 第六步：客户规划分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 技术方案形成 流程 方案库 行业方案 个性化客户方案 订单执行能力评估 业务1 客户需求的完成时间 目前情况 竞争对手情况 业务2 业务3 客户问题 故障申请 中国电信问题 客户服务支持能力 响应时间 处理时间 客户支持能力评估 对客户的影响程度 故障1 故障2 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 营销规划 方案1   方案2   方案3 张三   李四   王五 负责人 具体任务 时间表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 沟通方案设计 需传递 的令人 振奋的 营销 信息 沟通方案 沟通对象 频率 1  2  3 关键成功因素 方案1  方案2  方案3 财务影响 客户满意度 计划 实际 差异分析 改进举措 方案效果评估 计划 实际 差异分析 改进举措 CTKM - RPG - 2002 中国电信 中国电信 穧 穧 昆明 昆明 服务等级（举例） 21 以上 11 - 20 条 10 条内 8 天 11 天 15 天 无预测资源新建 5 天 9 天 15 天 4 天 8 天 12 天 98% 9 3 天 5 天 10 天 有资源 （客户在 不同点） DDN/FR  1 37 天 54 天 69 天 无预测资源新建 98% 30 1 天 7 天 10 天 有资源调度 普通电话 装移机 特殊应急 ( A 级 ) 重要等级 ( B 级 ) 普通等级 ( C 级 ) 开通及时 率 每月 A 级发 生次数 （订单） 不同客户等级的开通时限 业务类别 6 小时 30 分钟 4 小时 2 小时 特殊应急 ( A 级 ) 98% 6 小时 6 小时 线路故障 98% 60 小时 60 小时 设备故障 普通 2 M  98% 5 小时 6 小时 DDN/ 分组 / FR 98% 6 小时 24 小时 普通市话障碍 重要等级 ( B 级 ) 普通等级 ( C 级 ) 处理及时率 不同客户等级的排障时限 业务类别 目前已经在IT中得以固化，接口流程逐渐规范。   项目背景介绍  大客户管理概述和实施关键点  小结           大客户管理培训内容 大客户深入改革 关键议题 提高服务 支撑能力 建立客户经理闭环 建立知识库 建立大客户呼叫中心 队伍建立 改善工作条件 薪酬和激励机制 工作管理 建立销售 行为规范 落实客户规划

麦肯锡—中国电信大客户培训战略报告.ppt