拥用问题意识，带着问题的眼光去看企业，你才能够进入到一个真正的企业管理的层面上去做你的管理工作。 管理人员与问题意识 很多老板和老总抱怨自己的部下工作上太被动、管理上无所作为、但却没有意识到问题的根源出在问题意识那里。 作为管理人员自己却又常常会喊冤！在他自己还没有意识到的时候，作为管理人员就犯了一个非常致命的错误，那就是：“得过且过，无所作为”。而治疗此 一 毛病的药方就是建立问题意识。问题意识就是我们超越现状的前提。没有问题意识，我们就找不到创造性窗口在那里，于“不断超越自我”、“超越现状”就是了一句空话。 本书的思维方式就是问题意识。有了本书从而有了问题意识，你可能就无法在办公室里 心安里午的 “喝茶看报”了，除非职业良心本来就有问题！ 我曾经强调带着问题去读书，那是因为不带问题去读书一定会打嗑睡；同样，我们今天强调带着问题意识去管理，那是因为不带着问题去管理一定会“目光呆滞”。 没有问题意识的管理人员，他根本不认为有问题、事实上又没有发现问题，于是你叫他如何懂得去主动呢？于是，他常常表现为工作上的被动、管理上的创造性缺乏。 换句话说，没有问题意识的管理人员，便一定只能是“得过且过，无所作为”的。 管理人员是一个企业的责任结 结 者，他（她）当然也是一个企业的问题终结者，他必须能面对企业所有的问题，否则企业就会有“问题”！为了能面对所有的问题，他常用的方法就将问题从源头处理掉。于是，你可能看到一个企业的老板、总经理常常、也必须比他的部属更具有问题意识。 经理们必须思考的管理问题 那么，具有问题意识的老板，总经理们的问题又是什么呢？ 逆水行舟，不进则退，生存和发展是所有生命的永恒主题，站在企业金字塔顶端的老板、总经理们，就必须时时思考这样一个管理问题：我的企业是在进步，还是在后退呢？我的企业是在向好的方向发展，还是在坏的方向发展？ “冰冻三尺，非一日之寒”，一个企业的生存与发展，一个企业的好与坏， 基关键 就在于：是否处于良性循环？！ 所有，我们不妨再强调一遍：老板、总经理们必时时思考的管理问题就是：我的企业是在进步，还是在后退呢？我的企业是在向好的方向发展，还是在向坏的方向发展？——我的企业是否处于良性循环之中？ 如何进行部门诊断：通用部分 1、 你部门 工作开展中受制于其他部门的问题有哪些？ 2、你觉得 你部门 的工作有哪些可以改进？ 3、你如何看待你的公司、其优点、缺点分别是什么？ 4、你如何看待你的部门，其长处、短处分别是什么？ 5、你认为公司的改革应从何处下手？或应从哪些方面下手？ 6、有哪些指标可以说明 你部门 工作的绩效？这些指标有统计报表吗？ 7、你认为可以用什么指标去反映那些影响 你部门 工作的单位的工作情况？ 8、你以 你部门 的管理工作打分多少？原因何在？ 9、在管理工作中，在你的工作中，最让你头疼的是什么事？ 10、你如何考核自己的部属？有哪些指标？ 11、你希望顾问 瓮 可以为你做些什么？ 12、设想你是新官上任，你会有什么样的“施政纲要”？ 如何进行部门诊断：销售部 6 132、如何降低返工损失。 133、如何解决客户投诉问题。 134、如何做好成品仓库管理工作及出货工作。 135、如何防止呆账发生。 136、如何减少成品仓的积压。 137、如何处理顾客的合同更改。 138、有无常规产品，特殊产品订单评审程序。 139、新样品的确认方式。 140、客户是否经常投诉。 141、有无销售预测式销售计划， 且是否 合理。 142、销售部与生产计划部的沟通方式。 143、如何处理紧急订单。 实例：企业常见病症一览表 对企业常见病症有一个了解，将有助于企业的诊断和检查。 所 在 方 面 病 症 病 症 说 明 销售 销售目标 销售方针和销售目标的制定和决策方向、规模、以及商品的销售收入、成本和利润 销售政策 销售价格政策、销售优惠政策这两个方面制定的不够正确。实行销售折扣和赊销政策，就会使企业销售收益减少。应收账款过多，即使销售收入减少，销售成本增加，又使企业资金长期被人占用，影响资金周转，造成经营困难。而一旦发生坏账，就会使企业损失惨重 销售品种 销售商品的品种、款式、色泽、档次等不能适合时令、地区消费习惯、消费水平和市场变化的需要，致使适销不对路，不能打开销路。只经营单一品种或专业商品，影响销售业务的扩大 销售网络 销售网点设置不当，影响销路的打开 销售渠道阻塞 商品销售渠道不畅通，销售渠道的选择不适当，致使销路不佳 销售能力缺乏 销售人员缺乏推销能力，销售方法不灵活，人均销售额低 促销 销售广告效果不佳，选择广告的传媒方式不当；推销方式不够正确，销售人员过少，或能力低下 销售合同 签订合同时，对销售合同的内容不明确，或不了解客户的经济状况和信用程度，盲目签订合同。发货后货款不能及时收回，或上当受惊慌。执行合同时，将商吕发错，导致退货 销售收款 企业内部管理混乱，货物发出，不及时收款，有的遗忘收款，或货款被人拖欠 销售收入 销售款少收，或收入的货款不入账，或利用会计技巧记入其他账户，予以隐匿，进行舞弊。私吞销售货款，或销售人员内外勾结，多发货，少收款，将余款私分 第 二 篇 企 业 自 我 诊 断 打 分 表 时时检讨自己的企业，是企业保持常新的基本起点。管理人员能时时检讨自己的管理，则其管理进步的开始。给自己打打分数，看看自己处在什么水平上。 企业管理自检、检查表使用方法介绍 该表用于各管理部门编写岗位应知应会的提纲，各部门负责人可将该检查表各项分解为各岗位的岗位要求，然后编写具体的《干部手册》。 该表中没有涵盖的业务，由部门经理拟定内容。 该表可用于“总体管理水平”的自检。各部门经理可试用此对本部门的管理工作 作一 评价。 企业诊断概述及使用说明 正像人一样，一个企业在成长过程中不可能不生病，人生病要到医院看病。企业也是要看病，医生就是企业管理咨询公司咨询师或顾问师。企业咨询就是给企业治病。 现代市场经济发达的国家，企业 询问业 也很兴旺。企业与企业咨询已是企业管理实务中不可分割的几个方面。 作为看病的第一步就是“诊断”。就是像中医通过“望、闻、问、切”来确定发病部位、发病原因和机理。然后方可“对症下药”或“做手术”。 在企业咨询业，许多专业公司都发展出自己一套完整的“诊断”程序。 企业自我诊断，也是企业诊断的一种方式。与正规的企业诊断相比，它具有随时性、经济性、灵活性的特点。它适合于企业小病小灾的诊断或企业自保健诊断。由于它不受时间、资金等条件的制约，所以很适用于企业管理者自我寻找管理中的问题。 本书是以问题提纲的方式向管理者发问，由管理者自己回答，然后对照标准答案得出结论。方法简便直观， 不 用费太多的时间和资金。可以随企业管理者自己安排在最方便的时间。 当然，由于这种方式的限制，它仅适于企业“常见病、多发病”和“自我保健”的诊断，对于“大病”或“疑难病”还是要请专业公司。 同时，由于各企业都有自己行业的特点，本书不可能做到面面俱到，它仅适合地制造业。对于其他行业，仅有部门可以起到参考借鉴的作用。 本诊断表的设计是根据目前流行的企业管理理论和实践观点编制而成，其中的断诊点和答案是多数专家和企业实践家认同和提倡的。 由于客观实际情况的复杂性，该答案并可能包含许多特例（例如，有的企业领导文化水平达不到本文中的要求，但也能胜任）。本诊断是根据一般情况而设计的，即同时企业管理的理论也有学派之分，观点不尽一致。我们这里采用的较为多数人认同的。比如管理职能，我们采用“五职能谈”即“组织、计划、指挥、协调、控制”。在对持“人性”问题上，一般我们倾向“Z”理论，而不提倡X理论。 最后，文中提到的一些实际操作方法，并不一定与各企业完全一致，但只要本质的作用一致，就可以互相参照。 特别是一些“专业用语”，要请读者理解后，与本企业情况参照使用。 文中没有涉及特别专项的管理，主要是使之方便于一般的企业对照，虽然有的企业某一点特别突出，但这不是本文所提倡的，作为一个企业的一般管理，应是可能避免某些缺陷，力求各方面均衡发展。（这不同于所谓“核心竞争力”） 读者答题时请尽量不要看答案，力求检验自己的真实水平。但答题时请注意表格下面的“答题提示或使用说明”，以便正确地答题。全部答完后，除了看总得分之外，请参考“诊断注释”后，发现第一次答题时对某些题目理解后不正确，也可以重答。并以第二次的答案为准。 为了习惯上的方便，每个部分的总分我们都定为100分，并且把得分分为三个档次，即：差、可、好。由于工作涉及范围的不同，每一部分，三个档次的划分界限都不一样。比如，人力资源部分，“人力资源”划分为0 ～40 ， 41～64 ， 65 以上。而“企业概况”划分为0～45，46～69，70以上。但每个部分相同档次的代表的实际管理水平是相近的，凡是得分划在“差”的范围的，一般可以认为管理基本不过关，必须下大力气改进。得分为“可”的，可认为及格，基本满意，得分“好”的，一般认为有比较高的管理水平。各企业可根据具体的得分情况确定自己的改进方向和措施。 如果读者用本诊断检查自己的企业时与自己的主观想法差距太大，建议读者一方面转换一下自己以前的看问题的观点、角度、重新审度，可能会使你有意外收获。 最后，提醒各企业家，对于用本书方法中发现的自己不能解决释的问题，请及时找专业咨询机构和顾问师答疑，千万不可怠慢，以免错过了治病的最好时机，以致“小病酿成大病”，“可治病”发展成“不治之症”，使大好事业毁于一旦。 销售管理 销售部诊断检查表 项目（问题方面） 题目（提问点、症状是可见的、直观的） 答题方式（后台提供答案类型） 答题栏 给分 答案 得分 1. 销售接单 1.1销售接单员在上岗前接受这方面的职业培训 A.产品知识 B.客户服务技能 C.电话礼仪 D.与客户面谈技巧 E.生产管理基本知识 ABCD答中一个得0.5分 2.客户投诉 2.1公司在接到客户投诉后一般几天内给予答复 A.一天 B.一个星期 C.一个月 A=2 B=1 C=0 2.2公司在是否把客户投诉（或抱怨） 当做 是改进客户服务质量的一次机会 A.是 B.不是 A=2 B=0 2.3有无保留客户投诉的记录 A ． 有 B . 无 （一個月以上時間） A=2 B=0 2.4有无对客户投诉的原因进行统计分析 A. 有 B. 无 A=2
企业管理自诊自查手册（商务部）.docx