第七部分沟   通 沟通的基本模式 人际沟通 沟通渠道 1、信息的发出 移情作用 对信息的正确认识 新 奇 短期与长期记忆 条理 情感 内容 2、 信息接受 做一个好的听众 尊重人 听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面 学会做笔记 减少脑力负荷 改善短期记忆 留下好印象 4、反馈的重要性 反馈才能保证沟通形成闭环     提合理化建议 反馈是一种重要的激励     打保龄球 反馈使人不断进步     看板管理 二、人际沟通 人际沟通能力自我测试 对下列的题目作出“是”或“否”的选择:  在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停下脚步，同他聊聊吗？ 与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？ 聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞吗？ 不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？ 你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？ 当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？ 你是经常会津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人吗？ 当别人交谈时，你是否会打断他人的谈话内容？ 你是否觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的要来得有趣？ 你要朋友信守诺言，常提醒他“您记得否……”或“忘记了吗……”如果他们忘记了，你是否便坚持说他们一定记得？  11.  你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？ 12.  你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等候着急？ 13.  你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？ 14.  当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？ 15.  对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人“诉苦”？  维护自己的利益 A、竞争式：    	---紧急时   	----采取不受欢迎的措施时 	----对付“欺软怕硬”者   	----涉及公司的利益而你知道    		你的立场是正确的 适用时机 B、合作式： 	———当利益重大，不易妥协时         合作以求顾及双方． 	———综合不同的观点 	———学习、试探、假设，了解别人的观点 	———取得支持 	——疏解反感 C、躲避式：      	————争论的问题不重要     	————有更重要的问题时     	———继续争论也徒劳无功时 	———需收集更多资料时     	———即使争端得到解决但损多于益时     	——别人可以更有效地解决时 D、折衷（妥协）式： 	―――双方目标相反而又势均力敌   	―――目标的重要性：中等             而竞争又会破坏现有的关系时     	―――对复杂的争论达到暂时的解决 	―――在时间的压力下，达到快速的         	解决 	―――当竞争与合作式皆行不通 E、通融式：    	———理亏时 	———问题： 	    ＊你——不重要    ＊对方－重要    	——做个人情 	——保持和谐及避免分裂 	——培训——从尝试及错误中学习          *每一方式皆可能有效                    *冲突情况一一一冲突管理方式的效果：         *应该：：五种皆用：           事实：常偏爱一、二和             *性格、习惯、技巧、牵验一方式的采角         *以退为进：通融式           各让半步：折衷式           敬而远之：躲避式           据理力争：竞争式           共商大计：合作式  请注意： 总  结 一 分 钟 精 华 ◆沟通技巧：◇表达技巧；◇聆听技巧 ◆表达技巧：◇清楚表达意见；◇正确使用语言 ◆积极聆听：◇反映；◇发问；◇总结；◇重复  ◆反馈要领：◇使沟通形成闭环 ◆沟通渠道：◇政令畅通； ◇畅所欲言 ◆会议技巧：◇时刻提醒会议目标  ◆冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、             通融式  温故而知新！ *   			 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 解码过程 = 噪音 A-发送者 B-接受者 反馈 一、 沟通的基本模型 沟通技巧                ◆清楚表达思想的意见         -动口以前先动脑         -简单明了、条理分明         -运用5w2h         -清楚、明白、具体、简单、正确         -可以先说重点或目标再做描述             -善用声音与声音表情      ◆语言表达的要诀         -多用正面词句         -语言表达要真诚         -说话时不要习惯性带不良的词句         -不要乱用「术语」，要用对方的话 表达技巧  你的意思是…… 嗯,嗯,然后呢? 你觉得…… 因为你认为……所以,你觉得…… 复述对方最后一段话或重点 将负面的话转化为肯定及问题  多用选择句和疑问句，少用命令式语言       聆听技巧 反映 发问 总结 重复 沟通技巧 3、有效的响应 多说好话、不安的话、感谢的话? 多说重要的话? 1 情绪同步? 2 使用对方表象系统沟通 ??? －视觉型? －听觉型? －感觉型??? ? 3 生理同步 ?  －呼吸? －姿势? －表情? 4 语言同步? 5 价值观同步－－合一架构  1、树 立 亲 和 力 及时察觉别人对事物看法的分歧  建立关系 背景 兴趣 价值观 1 选好时机? 2 心平气和?? ? 3 阐明意图? 4 提供解决方案供参考? 5 同理心态?  2、和 上 级 沟 通 1 正确地提问? 2 主动倾听对方的真实含义? 3 作出正确的反馈  3、和 下 属 沟 通               马厂长的烦恼?  ??????? 技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情交给杨铭负责，原因是杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事情。? ??????? 马厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭的士气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上司寻求解决办法。  案  例 三、沟通的渠道 ▲上对下沟通：     	命令链 	海报和布告栏 	公司简讯／报纸     	信件和工资袋中的附件     	员工手册／小册子     	年库报告表     	广播系统   1、沟通渠道类型 怎么才能 政令畅通？ ▲下对上的沟通： 开门政策 建议系统 问卷表 特别会议 申诉委屈程序 调查职工申诉的人  ▲横向沟通： 非正式的：电话、午餐会和中间休息  正式：  备忘录、传真、会议 我可以 畅所欲言 ▲上对下的沟通       ．公司新闻发布        ．部门的回顾        ．产品介绍        ．内部新闻信        ．公司内部的新闻信       ．技术杂志        ．录象带杂志       ．报告栏        ．管理人员会议   ①、范例：惠普的组织沟通 ▲下对上的沟通      ．工作进展报告（每月）       ．工作计划      ·  产品介绍计划      ·  职工调查 ▲混合式   员工会议(每周)   换班前的总结(每天,用以操作员及技术人员)  电子信件   绩效评估   ▲非正式的   天下周知的小道消息   日常

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