呼叫中心电话销售技巧
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
 表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】 
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。 
 很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。 
 高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展 
你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 
 电销中的感性、理性、积极性 
 变革中电销代表的角色与职责 
模块二、电销客户需求分析及客户分类 
客户需求及服务层次 
 多维的客户细分 
 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 
模块三、电销沟通中“人的技术” 
高超电销代表的“武备库” 
 电销代表的语汇、语气及发声方法 
 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 
 电销中的 “ 听”“问”技巧 
 FAB技巧等相结合的话术制定方法 
 其他各类在线销售技巧荟萃 
 客户的性格色彩维度及沟通风格 
 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 
模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
话书、话述和话术 
 “西式”：传统电话沟通及话术管理（ QA 管理）方法 
 “中式”：语言行为分析方法 
 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 
 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 
 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 
 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法 
 	服务营销语言行为的策略应用 
 	电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
 	学会积极、学会思考 
 	向职业球员学习，做职业电销代表 
 	让晨会、夕会更多彩和高效 
 	张弛有道——职场工间操 
 	适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
 客户服务及呼叫中心资深培训师 具有十 年大型上市公司 服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理 等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了 领先的服务运营管理 ，并 创造了电销人均产能 ，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。 周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心 业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委 培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销 领域。 PPT 》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、 招商银行上海分行、华安基金、 太平洋 保险、大地 保险 雅培中国、 东方航空、东航武汉分公司、东风 、复旦大学附属上海第五人民医院、 、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、 中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与 产业联盟 、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。 
1