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中国电信企业文化.doc
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中国电信企业文化.doc介绍

  
中国电信企业文化宣贯培训参考教材
(员工版)
中国电信集团公司
二OO四年九月
  目录
 序言 	1
 第一章 	 走进企业文化 	1
 一、 	 关于文化 	1
 二、 	 关于企业文化 	1
 第二章 	 建设与时俱进的新文化 	4
 一、 	 中国电信企业文化的发展过程是怎样的? 	4
 二、 	 中国电信原有的企业文化有哪些特点? 	4
 三、 	 中国电信传统企业文化存在的哪些冲突? 	5
 四、 	 为什么要建设优秀的企业文化? 	5
 五、 	 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么? 	6
 六、 	 《中国电信企业文化手册( 2004 年版)》编写过程是怎样的? 	7
 第三章 	 使命与战略目标 	9
 第一节 	 认识企业使命 	9
 第二节 	 认识战略目标 	10
 第四章 	 核心价值观 	14
 第一节 	 核心价值观概述 	14
 第二节 	 中国电信的核心价值观 	14
 第三节 	 中国电信核心价值观的内在结构 	21
 第五章 	 服务理念 	23
 第一节 	 服务概述 	23
 第二节 	 我们的服务理念 	24
 第三节 	 落实服务理念,电信人行动起来! 	26
 第六章 	 企业行为准则 	29
 第一节 	 概述 	29
 第二节 	 解释 	30
 第七章 	 员工行为准则 	35
 第一节 	 概述 	35
 第二节 	 解释 	35
 第八章 	 企业文化建设从我做起 	41
 第一节 	 认识企业文化建设 	41
 第二节 	 文化建设贵在执行 	42
 第三节 	 企业文化建设从我做起 	43
序言
企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法,出现于20世纪七、八十年代,引起了社会的广泛关注。近些年来,企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索,有了较快的发展。
为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团,集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。
中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后,一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年9月,集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上,集中各级企业和广大员工的智慧,内外结合、试用修订,总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则,编写了《中国电信企业手册(2004年版)》(以下简称《手册》 )  走进企业文化
如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件”,那么企业文化就是企业的“软件”。好的文化能增强企业核心竞争力,提升企业经营业绩。
关于文化
文化一词在西方来源于拉丁文 cultura ,原义是指农耕及对植物的培育。自 15 世纪以后,逐渐引申使用,把对人的品德和能力的培养也称之为文化 。就现存资料上看,对文化的解释不下1000种。从字面上看,文既指文字、文章、文采,又指 礼乐 条 礼乐 以 文 的手段对社会 改变 经过 的自觉选择和大力提倡 …… 核心理念,是高瞻远瞩公司历史发展中的首要因素 …… 对一家机构而言,核心理念是至为根本的东西,很少改变。”
上面两项研究充分证明了,企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实,就算不去做严格的研究,我们也能从观察和经验得出结论,即企业文化一定是有用的。因为几乎所有上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设,如中国的同仁堂、联想、海尔、华为,国外的IBM、HP、GE、P&G,不一而足,无一例外。
其次,企业文化不仅对企业有用。对员工而言,企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所倡导的企业文化,按照企业文化的要求想问题、做事情,那么我们可以:
得到精神上的满足。这主要是因为:(1)企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式提出了明确的要求,使员工知道企业倡导什么,反对什么,从而能减少员工因猜疑和推测等而带来的不确定性;(2)企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋同的同事工作,从而使周边的人际关系更加和谐;(3)接受企业文化,能使自己和企业在价值取向上趋于一致,减少因理念和行为不协调所带来的冲突,从而使内心更加平静。
得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT里,员工认同和接受企业所倡导的文化,是其获得晋升机会的基本前提。
企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面?
通常认为经营企业有两种力是必要的,一个是物力,一个是人力。但是我们经常看到,拥有相同或相近物力和人力的公司,在相同或相似的环境下经营,其经营业绩却相差甚远。因此,我们有理由相信,除了物力和人力,一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中,最为重要的就是文化力。总体来说,好的文化能提升企业经营业绩,增强企业核心竞争力。具体分析,企业文化具有以下功能:
导向功能。具体表现在两个方面:一是对企业成员的思想和行为起导向作用;二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成,它就建立起了自身系统的价值和规范标准,如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象,企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。
微软,别具一格的文化个性
微软之所以能在行业中持续领先,与其倡导的“敢于否定自我,不断学习提高”的精神是分不开的,这是一种知识型企业独具的文化个性。这种文化引导企业员工不断前进、勇于创新,在风云变幻的信息技术领域永远保持新鲜活力。
凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后,它就会成为一种黏合力,从各个方面把其成员聚合起来,从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共识,从而增强了企业的凝聚力。
企业文化让三井公司重新集结
1945年美国占领日本后,美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。作为日本首屈一指的大财团——三井公司被分割成170家企业,并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件,但是两年后,这些企业就开始了为集聚在一起的努力,试图重新集结在原来三井的旗帜之下。经过长达20多年的时间,原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作,并恢复使用“三井”的商号。
为什么过了二十多年,三井仍能重聚?阿里 德赫斯(“学习型组织”概念的提出者),在他的《长寿公司》一书中,对此做了解释。他说,其原因是三井公司的共同价值观在起作用,而这种价值观的核心正是集体主义。
激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神,是员工自我激励的标尺。一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化,他们就会被这种文化所驱使,自觉自愿地发挥潜能,为公司更加努力、高效地工作。
摩托罗拉:尊重个人
尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一项业务中,致力于培养每一个员工。在管理实践中,摩托罗拉肯定个人尊严、实施充分的培训、创造无偏见的工作环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事业成功的条件和体验成功的成就感。尊重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践,为摩托罗拉吸引、激励、保留员工从而创造辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献
品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象,是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化,对于提升和优化企业的品牌形象有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM等企业的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。
可口可乐——美国人的回国机票
对美国人来说,当他远在异国他乡时,看到当地随处可见的可口可乐那熟悉的招牌,几乎就像是得到了一张回国机票一样,感到异常亲切。即使在美国本土,一家小店的可口可乐广告牌尽管在无数个盛夏的热浪冲击下已经褪色,却能把一个美国人带回到他的童年时代,让他想起高校橄榄球赛、一级方程式赛车及周末野餐。可口可乐成功地将文化和品牌融为一体,使美国人看到可口可乐的广告牌就想到了他的文化,感受到其文化的时候也自然的想起可口可乐的广告牌。
如何判断企业文化的好坏?
企业文化好坏的分水岭是它能否增强企业的核心竞争力、提升企业的经营业绩。进一步说,凡是有利于增强企业核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是好文化,凡是不利于甚至阻碍企业增强核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是差文化。
什么是核心竞争力呢?管理大师哈默尔和普拉哈拉德认为,核心竞争力是“技能(指人所具有的,如每分种打60个字)和技术(是社会或组织所拥有的、已物化或资本化了的,如WLAN等)的集合,它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益”。具体来说,核心竞争力可从以下四个方面来考察:治理结构、资源(人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等)、企业家和管理团队、产品和服务。我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力,也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。  建设与时俱进的新文化
中国电信企业文化的发展过程是怎样的?
中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的,而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾,每经历一个发展阶段,都会落下一些,沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖……,如此日复一日、年复一年地累积,从而形成了今天的企业文化。
让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程:
中国电信原有的企业文化有哪些特点?
丰厚的优秀文化底蕴
丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史 ,根植于中国电信广大员工的血液中。其主要组成部分有:
优秀的中华民族传统文化,如诚信为本等;
优秀的行业文化,如全程全网、团结协作、大局为重等;
已被实践证明行之有效的企业特色文化,如创新务实等。
积极向上的文化方向
在每个历史时期,我们的企业文化总是顺应时势,积极响应党和国家号召,弘扬主旋律,唱响最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳”、建国初期的“质量第一”和“迅速、准确、安全、方便”、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民”、加入WTO后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等,无不充分体现了这一点。
混合多元的文化构成
悠久的历史给我们留下了深刻的烙印,使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征:既有为党政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风,又有过去政企不分所带来的行政色彩;既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感,又有曾经占据垄断地位而根深蒂固的“老大”意识;既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为重的协作意识,又有大规模建设时期的粗放经营……
中国电信的传统文化存在哪些冲突?
中国电信的传统文化在主流上是健康向上的,但由于长期处于计划经济体制和垄断经营,它也带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说,我们有很多先进的理念,但是却没有把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致了一系列文化冲突 :
中国电信传统企业文化的主要冲突及其表现
文化冲突	主要表现		客户导向	本位主义	我们在观念上认同在竞争激烈的市场环境里,一切行动应以客户为导向;但在实践中,我们还保留着本位主义,以自我为主,用心服务不能落到实处。		公司行为	行政制度	我们在观念上认同运营工作应当公司化;但在实践中,我们还遵循大量的行政制度,文山会海、“官念”严重,不讲效益、不计成本等。		流程文化	职能文化	我们在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优;但在实践中,我们还过多强调本部门利益,筑起高墙、以邻为壑。		效益理念	粗放经营	我们在观念上认同企业以效益为目标,但在实践中,我们经常可以看到靠投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理的现象。		整体利益	局部利益	我们在观念上认同局部利益服从企业整体利益;但在实践中,仍有牺牲整体利益来满足个人或局部利益的现象。		为什么要建设优秀的企业文化?
充分理解建设优秀企业文化的原因,是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。
优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分
企业文化的先进与否,直接影响到企业的生存和发展。在激烈的市场竞争环境条件下,要牢牢掌握竞争的主动权,把中国电信做大、做优、做强,不仅要靠有形的人力、物力,还要靠无形的文化力,要通过文化的力量,把广大员工的智慧和力量汇集起来,发挥出来,为企业的发展壮大而拼搏奉献。
与全面提升企业竞争力的要求相比,我们的文化还有较大差距
无论从文化本身还是从文化建设上看,中国电信的企业文化都还存在不足。这些不足,已经妨碍了中国电信竞争力的提升。如果不集中精力尽快解决,它还将继续在更大范围、更大程度上影响和妨碍中国电信竞争力的提升。
文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标,其计算公式为:文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分÷完全匹配的理想得分×100%。文化竞争力指数越高,表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。根据测算,2002年中国电信的文化匹配指数仅为55% 。虽然现在我们的这一指标已经有所改善,但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不小的差距!
建设优秀的企业文化,是中国电信成功实现转型的内在要求
中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、既充当裁判者又充当参与者的“亦官亦商”角色,逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程中。在企业转型的过程中,我们会遇到种种挑战,如组织机构调整、利益重新分配、管理模式变化等。在所有的挑战中,最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要的,是因为转型过程中的所有改革,如果没有文化的支撑,没有员工的理解和支持,那么都会由于以下三个原因,导致企业改革无法顺利进行,最终使企业转型难以实现:一是在改革的推进过程中,特别是与员工切身利益密切相关的改革推进过程中,将遇到极大有时甚至是无法逾越的阻力;二是为了克服这些阻力,企业必须付出非常高昂的成本;三是即便在短期内克服了这些阻力,从长远看,改革的成果也很难巩固,容易出现反弹——用IBM前CEO郭士纳的话来讲,企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面,它是游戏的本身” 。之所以说它是最困难的,是因为,企业文化变革的主要工作和直接目的,是改变广大员工在长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式,并在此基础上形成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化,这显然是相当困难和极具挑战性的——改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易,何况是改变几十万员工!还是用郭士纳的话讲,“尽管这(指企业文化变革)是一个极其艰巨的任务,但鉴于其至关重要性,我们还是必须吞下这杯难饮的苦酒” 。
中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么?
中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则六个组成部分。其中,核心价值观和服务理念统称核心理念,企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。各个组成部分的具体表述如下: 
 企业使命:共享与世界同步的信息文明
战略目标:把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团
核心价值观:全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
服务理念:用户至上,用心服务
企业行为准则:
恪守承诺,为客户提供卓越服务
关爱员工,让每块金子发光
诚信合作,在共创中寻求共赢
稳健经营,持续提升企业价值
回报社会,做有责任心的企业公民
员工行为准则:
持续学习,高效工作
爱岗敬业,遵章守纪
尊重他人,坦诚沟通
服从大局,忠于企业
《中国电信企业文化手册(2004年版)》编写过程是怎样的?
建立与世界级现代电信企业集团相适应的企业文化,是中国电信改革发展重大战略措施之一。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后,一些企业先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年,集团公司在集团层面上启动了中国电信核心理念体系的研究工作。在吸取和总结各单位企业文化建设实践经验、诊断当前中国电信企业文化现状、分析中国电信集团的发展及与之相适应的文化需求的基础上,集中各级企业和广大员工的智慧,借助咨询公司的力量,总结提炼出了中国电信企业文化核心理念和行为准则,并据此编写了《中国电信企业手册(2004年版)》(以下简称《手册》)。这是中国电信企业文化研究的重要成果。标志着中国电信的企业文化建设进入了一个新的阶段。
《手册》的编写主要经过了三个阶段: 
 企业文化诊断
在企业文化诊断过程中,由集团公司企业发展部、党群部、工会和咨询公司等组成的联合工作组从2002年9月份起,对广东、云南、上海、甘肃、湖南等五省市的电信公司和集团总部的400多名中高层经理、普通员工及大客户代表进行了深入的访谈,整理了220多万字的内容非常详尽的访谈材料;同时发放文化调查问卷10009份,对集团总部和各省公司进行了大规模的调查。在此基础上,于2002年底形成了长达4万多字的《中国电信企业文化诊断报告》。
构建企业文化纲要
在企业文化纲要的构建过程中,联合工作组对内、对外广泛征集多方的智慧和意见,于2003年5月初步形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念等在内的中国电信企业文化核心理念体系,并继续完善,最终于2004年7月形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则、员工行为准则在内的企业文化纲要。
编写企业文化手册
《手册》借鉴了集团上下、内外多方面的智慧:
对内。在企业文化手册编写的过程中,联合工作组始终与上海、广东等企业文化建设得比较好的省市保持着密切联系,注重听取基层对手册的意见,广泛征集基层优秀的企业文化案例。在企业文化手册基本成形后,联合工作组于2003年10月在北京召开了由上海、广东、湖南、广西、福建、安徽等省份主管企业文化建设工作的同志和集团相关部门的同志共同参与的意见征求会,充分听取他们的意见,并在此基础上于2003年11月以传真电报的形式,进一步征求各省级公司、集团各部门对手册的修改意见。
对外。在企业文化手册的编写过程中,联合工作组先后邀请知名编辑、知名中文教授对手册进行修改润色。在手册基本成形后,又多次听取了国内知名IT企业的领导、社会学教授、政治学教授和经济学教授的意见。
企业文化能够对企业经营业绩产生巨大的影响,这一点很多知名企业已经达成了共识。通过对众多著名企业文化建设过程的研究,我们还得出了一点值得借鉴的经验:企业文化的成功,绝不仅仅是标语的成功,归根到底是行动的成功;企业文化的建设是不可能只靠几个领导人就能够完成的,它必须依靠企业中的每一个人,因为只有我们广大员工统一起来、团结起来,心往一处想、劲朝一处使,我们才能形成优秀的企业文化,才能在优秀的文化氛围中共同成长,才能把中国电信做大、做优、做强。
  使命与战略目标
认识企业使命
一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在,超越人类生命局限而永葆基业常青,不是靠个人的领导或是偶然性的投机,而是因为这个企业的创建者和后续的领导者,将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事业,总是能清醒地思考企业的使命是什么。
什么是企业使命(Mission ) “ 与世界同步 ” 是我们对信息文明质量的承诺:我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先,而且还要与世界先进水平同步。只有这样,我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。 
 如何从整体上理解“共享与世界同步的信息文明”? 
 “共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下,继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志,也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。
总括起来理解,我们使命的基本涵义是:
要从推动人类信息文明进步的角度来理解和拓展我们的业务,我们把创造文明并与社会共享视为我们的责任和精神境界;
我们 将以更加积极开放的姿态,在 网络、应用服务等多个层次、多个领域 国 合作 Strategic Goal)?
战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。战略目标主要用以:
统领企业生产经营活动,整合内外资源,使企业朝既定目标前进;
明确努力方向,鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。
企业使命和战略目标之间的关系 
 区别。 “ 战略目标 ” 是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务, “ 使命 ” 表明企业存在的理由和价值,它一般没有时间期限。
联系:企业使命与战略目标相辅相成,缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向,战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化;在企业使命的指引下,战略目标更有方向感和连续性;而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标,使企业使命更易于沟通和理解,并化为企业和员工的具体实践。
中国电信的战略目标
中国电信的战略目标是什么?
中国电信的战略目标: 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长,并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平,形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的首要目标,做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的,做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。 
中国电信为什么会提出这样的战略目标?
提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。在经济全球化的大背景下,国家与国家之间的竞争,实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争,其集中和突出表现是以母国为基础的跨国公司与跨国公司之间的竞争。基于这一点认识,党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。经过多年的发展,中国电信已在技术和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件,迎难而上,把中国电信建设成具有国际竞争力的世界级现代电信企业集团,是中国电信顺应时代要求的必然选择。
提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。战略目标是企业发展的指引和航标。没有远大而明确的目标,企业就像大海中没有指南针的孤舟,随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆!中国电信要进一步的发展和壮大,就必须要有明确的指引。确立具有很强号召力的战略目标,在深入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向,明确自己当前和今后很长一段时间的发展重点,是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电信向更高层次迈进的需要。
提出这样的战略目标是中国电信履行企业使命的必然要求。明确而具体的战略目标能指引我们一步步朝使命奋进。“共享与世界同步的信息文明”是我们的使命。只有成为真正的世界级电信企业,我们才有资格去谈这一使命,才有能力在更大范围内和更大程度上推动人类信息文明的发展进程并与全社会、全人类共享之。从这个角度讲,把中国电信建设成“世界级现代电信企业集团”,是“共享与世界同步的信息文明”的必然要求。
我们的战略举措是什么?
战略举措是企业为实现战略目标而采取的一系列重大的、事关全局的行动方案。相对于战略目标而言,战略举措应当而且必须根据市场环境、消费者和竞争对手等的改变而改变。
在2003年集团工作会上,我们提出了如下九大战略举措:
把发展作为第一要务,调整结构、有效拓展,保持企业的持续、健康发展。
坚持用户至上,用心服务,努力创造服务先机,实现企业品牌领先。
不断丰富创新内涵,强化体制机制创新和技术业务创新,把创新作为发展的核心动力。
全面实施集约化管理,建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制。
稳步推进全方位流程重组,建立新型企业运营模式。
加强重组整合,尽快形成优势,推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。
整合、优化、完善企业信息化体系,提高运营支撑和企业管理水平。
走人才兴企之路,创建学习型企业。
加强企业文化和精神文明建设,增强中国电信的凝聚力和战斗力。
我们每一名电信人怎么做?
员工是中国电信最大的资源、最重要的财富。没有广大员工的辛勤工作,战略目标就永远只是一个梦想、一个无法实现的“乌托邦”。
要使我们的企业达到“世界级”,那么我们每一名员工首先要达到“世界级”。这意味着我们既要有开放性的视野与观念,更要有过硬的技术和敬业的精神。让我们从世界级现代电信企业的衡量标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。
规模做大,很大程度上取决于把企业的业务做大。这一方面要巩固现有业务,另一方面要努力扩展新业务。现有业务的巩固,要求我们大家要有良好的服务意识,以客户需求为导向,努力给客户提供快捷、方便、性价比高的服务,用优质、高效的服务赢得顾客的长期依赖。新业务的扩展,要求我们深入市场,全面把握客户信息,并将其及时反馈给企业,同时要求我们有学习的能力,不断吸取知识、提高技能,将新业务做大、做好!
价值做优,与企业利润密切相关。利润除了受业务收入的影响外,还受企业成本的制约。作为服务型企业,中国电信的企业成本中很大一部分是人力成本和组织成本。要降低人力成本,要求我们要有学习和创新意识,最有效的做好本职工作,凭业绩获得回报;要减少组织成本,我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系,做到尊重他人、坦诚沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。
实力做强,来源于我们每一名员工能力和组织整体运营实力的增强。这就要求我们既不能骄傲自满又不能自卑畏缩,自信自强,不断学习、不断总结,不断完善自我,从而持续提升个人能力。企业整体实力,不只是员工个人能力的简单总和,所以在注重提升个人能力的同时,我们还需要以高质量合作来提高企业整体的运营效率。这要求我们大家在工作中消除部门与部门之间、部门内部同事之间的壁垒,以“无边界”的无缝合作实现资源共享。此外,为优化企业所在的产业价值链和产业生态环境,我们还要与企业外部的顾客、合作伙伴甚至竞争对手真诚合作。 
 核心价值观
核心价值观概述
什么是核心价值观?
核心价值观是企业全体员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则,它集中反映了企业管理者对如何有效经营企业的基本看法。
为何要确立正确的核心价值观?
美国著名管理大师吉姆·柯林斯在长期的企业研究后得出了这样一个结论:真正让企业长盛不衰的,是深深根植于公司员工心中的核心价值观。众多世界知名企业都将核心价值观视为“利润之上的更高远、更长久、更本质的追求”。事实上,早在2500多年前,孙武便在《孙子兵法》中提出“上下同欲者胜”,指出“道”能“令民与上同意也,故可以与之死,可以与之生,而不畏危”。具有如此感召力的“道”,正是我们今天企业所应确立的核心价值观。
具体针对中国电信而言,确立统一的核心价值观是企业凝聚广大员工的力量,同心同德、艰苦奋斗的必然要求;是企业履行企业使命、实现战略目标的必然选择。好的核心价值观对企业的生存与发展具有极其重要的意义,是提升企业竞争力的有力保障。
默克公司百年纪念的启示
默克公司创立100周年纪念时出版了一本书,名叫《价值观与梦想:默克百年》。你注意到什么了吗?书名根本就没有提到默克经营的业务。默克完全可以把书名定为《从化学品到制药公司:默克百年财务成就》,但是它没有这样做,反而着力于强调自己在100年历史中一直是由理想指引和激励着公司的发展。在百年发展史中,默克家族四代,一直都在清楚地向世人宣称始终如一的核心价值观和崇高的信念,那就是“药品旨在治病救人,不在求利。”
中国电信的核心价值观
中国电信的核心价值观是什么?
在对中国电信百年来的优良传统与风范进行扬弃的基础上,经过对于新形势与新需要的全面审度,我们提出了新的企业核心价值观。
中国电信的核心价值观:全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
全面创新
什么是全面创新?
创新就是“做新的事情,或者以新的方法做旧的事情” ,就是“赋予人力和物质资源以更新和更强创造财富能力的任务” 。全面创新,是指全员而非个体、全方位而非局部、深入持久而非表面临时的创新,主要包括观念创新、体制创新、机制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创新。创新永无止境,因此我们的创新也绝不应局限于以上几个方面。
为什么要积极推进全面创新?
全面创新是与时俱进的必然要求,与时俱进则是全面创新的必然结果。
当前的市场环境充满变数,通信技术日新月异、市场竞争愈发激烈,客户需求越来越呈现出高标准及多元化的趋势,这一切无不要求企业敢于并善于在变革的浪潮中不断创新,这既是企业生存发展的关键,也是企业永葆生机与活力的法宝。
 之所以要积极推进作为企业生存之道的全面创新,其主要原因是:首先,不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因;其次,日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力;最后,全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径。
全面创新的目的是什么?
中国电信全面创新的目的,是加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式,逐步健全现代企业制度,从而增强企业核心竞争力,提升企业经营业绩。
积极推进全面创新要求我们怎么做?
对企业来说,重要的是要积极强调观念创新、努力营造宽松气氛、积极建设学习型企业、在正确处理全面创新与继承优秀传统的关系、改革、发展、稳定三者关系的基础上,讲究推进策略,以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。
对员工而言,我们要以“主人翁”的姿态投身工作,以合理化建议等形式向企业贡献自己的聪明才智;要充分理解和支持企业的各项变革和各种创新,即使会影响和损害自己的个人利益,也决不反对、更不破坏;要持续学习,不断提升自己的能力,敢于因时因势打破陈规。
中国电信的悠久历史决定了我们在全面创新时,除了要有选择地借鉴他人的成功经验外,更主要地应是关注自身实际、因地制宜地总结并挖掘适合企业发展的各种新方法,在我们的多年积淀的沃土上,以突破带动企业的前进。
团队学习促创新 
 江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯,只要有空,就会聚在一块学习。虽然他们任务繁重,真正空闲的时间不多,但他们还是一直坚持了下来,并通过日积月累下来,真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习,积极参加局里组织的各项新技术讲座外,还定期开展业务学习,针对工作中的新问题、新技术开展业务学习,一般是由参加过培训的或由技术较好的同志主讲,并由其准备学习资料,讲解中大家可以随时提出问题,共同探讨,形式生动活泼,通过这样的学习,他们的业务水平都得到了很大的提高。 
 他们还不时针对工作中的要求和不便进行些“小革小改”,在小改小革中,他们有时会为了一个想法而彼此争论,但从不相互讥讽对方。由于他们的努力,他们自行开发了许多应用软件如《本地网电源环境集中监控系统》等来努力提高工作效率。现在这些 “ 小发明 ” 、 “ 小创造 ” 在相关工作中发挥着重要的作用,大大提高了工作效率和质量。
案例评述:
学习是变革创新的前提和基础,不学习、不正确地学习,就不能变革创新、就不能正确地变革创新。对这一点,周总在2003年工作会报告中是这样强调的:“ 要通过建立学习型的组织,倡导 知识推动企业进步,学习造就成功未来 的理念 把“社会满意不满意,用户满意不满意”作为评判我们服务工作的重要标准。 
 所谓共同创造,即利益相关者为了共同的目的而自觉约束自身行为,从而使收益扩大的过程。共同创造是价值创造的最佳方式,是内部与员工共创、外部与伙伴共创的和谐统一,它强调企业和员工要专注于自己的核心能力,充分发挥自己的核心专长,并在此基础上与外部积极合作。
为什么要坚持共创价值?
为社会和他人创造价值是我们的天职。只有持续创造价值,企业才能不断发展壮大,员工才能充分实现自我。
共同创造首先可以创造单个生产者或企业无法创造的价值。科技发展到今天,没有哪个人、哪个企业单独就可完成一个完整的价值创造过程。社会分工的细化,使我们应当而且必须专注于自身的核心能力,而不是面面俱到、平均发展。其次,共创有利于减少企业内部的组织成本及企业之间的交易成本。再次,共创是获取隐性知识的最佳途径。显性知识可以通过书面学习获得;而实际操作中的隐性知识,只有在员工间的共创、合作中,通过相互作用与学习,才能获取和完善。
此外,中国电信所处产业的特点及企业本身的特点,也决定了我们必须坚持共创价值。作为一家处在垂直分工正在不断细化的电信行业里的大型的、高科技的企业,我们应当而且必须广泛地开展内外合作,以提高企业和社会各方的运行效率。
共创价值要求我们怎样做?
共创价值是企业内部共创与外部共创的和谐统一。为把共创价值落到实处,我们要从以下三个方面做起:
对内倡导诚信合作。诚信合作就是以诚信为基础,打造出“1+1>2”的团队合作整体最优。这就要求我们在工作中:(1)讲真话、重承诺、不欺诈,这是基本前提。如果团队成员间连最起码的信任都没有,那么当然就谈不上合作。(2)着力培养包括以下五种意识在内的团队合作精神:全集团一盘棋的大局意识;甘于牺牲的奉献意识;共同创造、共同进步的责任意识;共享知识、经验和成果的开放意识;使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。(3)展示团队合作行为。要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节,努力做好本职、本部门的工作;要在做好本职工作的同时,认真帮助团队和部门的其他成员共同进步,以使团队和部门取得更好的绩效;要胸怀全局、着眼整体,自觉做到“下级服从上级,少数服从多数,个人服从集体”。
对外缔结共赢的产业价值链。随着电信业的不断发展和行业分工的日益细化,电信产业价值链上的参与者和进入者越来越多,早已不是过去中国电信一家独霸的市场格局。因而我们必须主动适应市场的快速变化,在产业价值链上找准定位,充分发挥自身优势,通过广泛地开展共赢性合作,达到共创价值的目的。
从共创到共享。共创与共享是相互联系的两面,二者相辅相成,不容分割。只共创不共享,共创就难以为继;只共享而不共创,共享就失去源泉。我们要充分认识到这一点,惟有以最大的热情投入共创,才可能拥有最终的共享。
 “互联星空”带来的网络繁荣
2002年5月17日,广东电信对外正式推出“互联星空”,刚推出时只有3家合作伙伴,而到2002年12月广东电信正式向公众推出互联星空应用服务的时候,合作伙伴已经达到了50家。众多的合作伙伴为互联星空带来了丰富多彩的应用服务,这极大地刺激了用户的上网热情,促进了广东电信宽窄带接入业务的空前繁荣:从2002年12月到2003年4月,广东电信宽带用户净增16万,同比增长近130%;互联星空宽带门户网站的首页日访问量更是从不足万次猛增到10多万次!截止2003年4月,广东互联星空的注册用户已经超过了5万。
互联星空给合作伙伴带来了可观收益。互联星空的合作伙伴北京飞行网公司认为,互联星空一直是他们所期盼的模式,因为它把ISP和ICP真正地集结到了一条产业链上,各自分工、资源互补,以内容拉动用户对电信服务的需求,并通过满足用户的需求实现了稳定的现金流,实现了多赢。该公司相信,当这种模式拓展到全国、覆盖更多用户时,将能给合作各方带来更加可观的收益。
中国电信核心价值观的内在结构
为什么说全面创新和求真务实是中国电信企业文化的灵魂?
首先,这是由全面创新和求真务实对中国电信的极端重要性决定的。
总结中国电信的发展历程,集中到一点,就是毫不动摇地在求真务实的基础上坚持不断开拓、全面创新。中国电信的发展史就是一部以全面创新为动力和求真务实为基调而贯穿全程的历史,凭借全面创新和求真务实,我们从小到大、从弱到强,迈过了一道道现在看来仍心有余悸的“坎”,成为“全球最受赞赏的公司” 。未来的环境虽然充满了变数,但是只要我们坚持全面创新、求真务实,我们就一定能夺取更多、更大的胜利。
坚持全面创新、 求真务实, 持续发展的力量 源 
对内,这个“金字塔”构建为抗风险、耐冲击的牢固支撑;对外,这个“金字塔”有力地托举起“用户至上,用心服务”的服务理念,并和“服务理念”一道,共同引导我们在服务社会、产业报国的进程中实现“世界级现代电信企业集团”的战略目标,完成“共享与世界同步的信息文明”的庄严使命。
太极图结构
如下图所示。
 “ 易有太极,是生两仪,两仪生四象,四象生八卦 ” ,全面创新和求真务实是辩证统一的,共同构成中国电信企业文化的灵魂,故为两仪;无论是经营还是管理,是对内还是对外,都要以人为本,故为四象;专注自己核心能力,与八方(寓意所有)利益相关者共创价值是中国电信做大、做优、做强的必由之路,故为八卦。
从 “ 易 ” (即变易)的角度自外而内观太极图,其要旨如下:要把中国电信建成世界级现代电信企业集团,并实现 “ 共享与世界同步的信息文明 ” 的企业使命,必须以国际化的眼光由外而内审视企业,内外兼修,以内为主:
外:以客户为本,专注核心能力,通过与外部伙伴包括竞争对手展开多层次、全方位、宽领域的广泛合作,共同把市场做大、产业做优。
内:先育人即以员工为本;后做事即通过求真务实基础上不断的全面创新,把企业规模做大、价值做优、实力做强。
  服务理念
市场竞争不仅要依靠名牌产品,更需要依靠名牌服务。在消费者变得挑剔、精明,需求日益个性化、多样化和差异化的今天,优质服务和超值服务正成为企业获得顾客忠诚、走向成功的一把金钥匙。对于电信企业而言,服务更加具有特殊意义。因为我们给客户提供的产品本身就是一种服务。服务是电信行业的基本特征,也是电信企业的永恒主题。
服务概述
什么是服务?
从字面意义上定义: 
“ 服 ” 就是服从,即服从客户意愿; “ 务 ” 就是做,即满足客户需求。
从管理意义上定义:
在ISO9000系列标准中,服务的定义是:为满足顾客的需要,在同顾客的接触中,供方的活动和供方活动的结果。一项完整的服务,由以下四个要素构成:
显性服务:服务的主体、固有特征和基本内容;
隐性服务:服务的从属、补充特征和非定量因素;
物体服务:服务对象要购买、使用或消费的物品;
环境:提供服务的支持性设施,存在于服务提供地的物质形态的资源。
下表是几个典型的服务行业的组成要素:
行业	显性服务	隐性服务	物品因素	环境因素		餐饮	充饥、解渴	整洁、卫生、可口、快捷、方便等	食品、饮料、餐具、包装物等	餐馆、烹调设备、装修、氛围等		酒店	休息、住宿	安全感、愉悦感、舒适感、服务态度等	客房日用品、食物、卧具等	酒店及相关设施		零售	购买所需商品	便利、优惠、服务态度、结帐速度等	商品、购物车、购物袋等	店铺、货架、布置、氛围等		电信	实现通信需求	准确、快速、安全、愉悦、服务态度等	电话、电脑、传真机等	营业点、电信设备、通信线路等		从对企业生存发展的意义上定义 
 服务就是营销。最好的营销其实就是无需营销,好的服务能使企业在客户和社会上形成好的口碑,这就为企业在营销上“无为而无不为”打下了坚实的基础。
服务是企业生死存亡的命脉。“打天下不易,守江山更难”。服务是一个关系着企业能不能做强大、做长远的问题。一方面优质服务帮助企业在日益激烈的竞争中巩固已有的市场,另一方面优质服务也是我们开拓新市场的最有效的营销手段。
服务对我们有怎样的意义?
提供令客户满意的服务对中国电信来说有着特别重要的意义。主要体现在以下几个方面:
电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务
 电信行业是服务性行业 其本质就是利用电信技术、信息技术等高新技术手段 。 ” 。对电信企业而言,用户的口碑源于用户在使用和消费电信服务过程中的感觉和评价。服务好坏直接影响着中国电信的品牌形象,为用户提供高品质的服务是中国电信创建优秀品牌、 实施品牌领先战略 服务创新,从被动服务向主动服务转变,从窗口服务向全过程服务转变,从大众化服务向差异化服务转变, 中国电信的品牌价值。 Foremost 
与前面所提公司相比,我们的服务理念具有以下特点:
平实朴素、含义深远。与其它公司的服务理念相比,中国电信的服务理念质朴无华。这既充分体现了中国电信一向的做事风格,即务实而不张扬,也道出了企业对“用户”地位的看法和企业对“用户”应当怎么做这两个根本问题的真理性表述,因而它将穿越时空而成为经典。
知行合一,逻辑严谨。从知行关系的角度看,“用户至上”是理念,是“知”;用心服务是行为,是“行”。从逻辑关系的角度看,“用户至上”是“因”,“用心服务”是“果”。
对仗工整,易于记忆。
中国电信服务理念的内涵
理解“ 用户至上、用心服务 要求 首先对用户要有正确的认识 把用户放在至 上的位置;然后再用心去理解服务的内涵,用心去认识服务的定义、特点、差异性,用心采取行动 提高服务水平,让客户满意。 前端围绕用户转,后端围绕前端转,全员围绕市场转 的 联动机制  企业行为准则
概述
企业行为准则是什么?
企业行为属于群体行为,是全体员工行为的“合力”。
群体行为
群体成员对群体行为都或多或少地会有影响,但群体行为并非所有成员行为的简单总和,而是群体成员相互作用、相互影响而表现出来的“合力”。借用物理上“力”的概念,群体行为可表示为:
从上图可以看出,在其它条件一定的前提下,成员目标越一致,群体行为的力量就越大。这再一次证明了企业建立统一核心价值观、强调合作的必要性。
企业行为是一种合力,为使合力最大,需要分力方向一致。而要达到这一点,除了对员工进行培训使之“心往一处想”外,还需要有一种使员工“劲朝一处使”的长效机制。企业行为准则就是服从和服务于这一目的的。
企业行为准则是企业希望我们在商务活动中代表企业履行职责、行使权力时所应遵循的基本指导原则,它为企业处理内外各种关系提供了方向性指导。企业行为准则以企业整体作为约束对象,是对我们全体员工群体行为的总要求。
中国电信企业行为准则是什么?
恪守承诺,为客户提供卓越服务 
 关爱员工,让每块金子发光 
 诚信合作,在共创中寻求共赢 
 稳健经营,持续提升企业价值 
 回报社会,做有责任心的企业公民
上述五条行为准则与中国电信的核心理念一脉相承,落实它们的过程,就是我们以实际行动执行企业使命与战略目标的过程。积跬步方可至千里,让我们协起手来,共同推动中国电信向前迈进! 
中国电信企业行为准则的内在结构是怎样的?
中国电信企业行为准则的构成,主要是围绕企业在商务活动中的指向对象/主要利益相关者展开。依据五种子类定义的五条行为准则之间并不存在泾渭分明的界线,企业这五种活动指向对象彼此紧密联系,行为准则之间也相互支撑,相辅相成。不能因为子类的划分就将企业行为准则看作五条不相关联的规定,事实上它们更多地作为一个整体而发挥作用的。
解释
恪守承诺,为客户提供卓越服务
本准则的具体含义是什么?
  恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现,恪守承诺是对顾客讲诚信的表现。卓越并不代表十全十美,而是尽善尽美,动态地趋于完美。追求卓越的过程是一个不断超越自我,精益求精、做得更好的过程。追求卓越才能不断使客户满意。
 江苏省电信公司徐州分公司电信营业处,先后被评为全国创建文明行业先进单位、全国信息产业系统先进集体 全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、中国电信集团服务创新模范集体等。营业处 在工作中 , 总结出了思想政治工作的“三论”:“小鱼在乎论”、“木桶论”和“微笑论”,有力促进了服务水平的提升。 创建“学习型班组”活动 , 使营业人员做到“精一门、会两门、学三门”,努力培养一批懂技术、懂业务、懂市场、懂用户心理、有高度责任心和事业心的核心员工。目前,营业处40岁以下的员工全部在利用业余时间自修大专或本科。 建立了“综合知识试题库”,每两月对职工进行闭卷考试,形成了以时事政治、法律法规、业务技能、服务技巧、市场营销、文化知识等内容全面、系统的综合测试,并严格考核,严格奖惩,有力地提高了员工的综合素质,强化了员工的经营意识和服务意识,电信营业工作由“单一的被动式受理服务”向“综合型主动式服务营销”转变 
 员工行为准则
概述
什么是员工行为准则?
员工行为准则是企业期望员工在工作中所遵循的基本原则。
员工行为准则虽然不会规定员工在某一特定情境下针对某一特定事件所应采取的具体行动,但它却能为判断具体行动的是非得失提供有益的价值标准。
为什么要遵守员工行为准则?
对企业来说,如果大家都遵守员工行为准则、自觉按其要求做事的话,那么我们就能把单个员工的力量聚集成强大合力因而创造更好的经营业绩。
对员工而言,员工行为准则能使我们清楚地了解哪些行为是企业所期望的、哪些是企业所反对的,因而能减少工作中的盲目性与随意性,使自己的工作和企业的要求更加契合。遵守员工行为准则是我们认同企业核心价值观最直接的体现,能使我们在企业得到更好的发展。
中国电信员工行为准则是什么?
中国电信的员工行为准则的完整表述如下:
持续学习、高效工作
爱岗敬业、遵章守纪
尊重他人、坦诚沟通
服从大局、忠于企业
我们应不折不扣地遵循上述行为准则,并承诺毫无保留地把它们变成自己在工作中的自觉行动。
解释
持续学习、高效工作
持续学习的含义是什么?
学无止境。我们要通过永不停滞的学习,使自己在品行、能力和业绩等各个方面持续提升,努力成为一个品行端正、能力显著、业绩突出的人;我们要通过持续不断的学习,不断领会新理念、掌握新方法、开拓新领域,使自己成为一个与时俱进、紧跟时代潮流与企业变革步伐的人。
为什么要持续学习?
持续学习,不断提升个人能力,是我们出色地完成本职工作、从容地适应企业变革,成为更具备竞争力的有用之才的唯一途径。
持续学习,不断增强企业的核心竞争力,是企业迅速适应激烈变化的外部环境进而获得和维系竞争优势的唯一途径。一支随时充电、与时俱进的的员工队伍之于企业,就如同一个强有力的马达之于汽车,拥有了这样的员工队伍,企业就能在激烈的市场竞争中攻无不克,战无不胜。
怎么才能做到持续学习?
要做到持续学习,最重要的是要树立正确的学习观,不仅把学习当成提高效率的重要手段,而且把学习看成完善自我的根本途径;不仅学做事,而且学为人;不仅向书本学,而且向实践学,向他人学。
向东的三字经
中国电信的优秀员工,九江市分公司公众客户部经理助理兼浔阳分部营维班班长向东,十年如一日,尽职尽责,立足机线岗位,把满腔热情全部倾注在自己的工作岗位上,牢记并实践着他工作的“三字经”:不怕苦,快服务;勤学习,勇创新;严管理,讲奉献。之所以将“勤学习,勇创新”列在 “三字经”中,是由于他认为:今天不尽快学习掌握先进业务技术,明天就将无法面对用户,无法提供优质服务。
几年前,当向东为用户装机时,经常有用户问及电脑及上网的有关知识,有时他答不上来,心里非常难受。为此,1999年他就买了台电脑,自己摸索学习,一来可以学习先进知识,二来还可以帮用户解决简单的上网障碍,为用户提供方便。为了尽快提高电脑技术,他多次上门请教专业技术人员,从电脑基础知识开始,一步步走进了电脑技术知识的大门。现在,向东的电脑水平在班中已是数一数二。他还利用工作之余,认真学习《电信条例》、小灵通基站维护、光缆知识等,自己买了不少有关电信方面的书,特别是电缆书籍几十本,一有时间就去钻研学习,使自己的业务技术大大加强,在小灵通基站维护、市话线路、光缆维护等技术比赛中多次获奖,同时他还利用所学的知识帮助班组的人员并进行示范操作。此外,向东还参加了地方院校函授学习,努力提高文化水平,并于2001年获得了大专学历。
案例评述:
从一名普通员工成长为中国电信知名的优秀员工,这一切与向东坚持持续而自主的学习脱不开关系,只有个人能力始终保持提升的状态,企业的服务才能精益求精,个人发展的道路才会越走越宽广。
怎样理解“高效”?
高效有两重含义即高效率和高效益。效率既关注过程、侧重做事的速度,也关注结果、强调投入和产出的比例。效益是人们对结果的评价,关注的是 投入 所带来的利益之间的关系。 
爱岗敬业、遵章守纪
爱岗敬业的含义是什么?
爱岗就是热爱工作岗位、热爱本职工作。敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作,勤勤恳恳、兢兢业业,忠于职守,尽职尽责。爱岗与敬业总是相互联系在一起的。爱岗是敬业的基础,敬业是爱岗的具体表现,不爱岗就很难做到敬业,不敬业也很难说是真正的爱岗。
为什么要爱岗敬业?
“态度决定一切”。没有爱岗敬业的态度,就不会有全心身的投入,没有全身心的投入,就不会令人满意的好业绩。只有爱岗敬业的员工,才会事求卓越,才能为客户提供卓越服务、为企业创造好的业绩。
怎样才能做到爱岗敬业?
在思想上,我们要树立正确的职业观,把职业当成我们自己的天职和使命。对职业我们要有崇敬和虔诚之心,对企业给予的机会我们要有感激之情。
在工作中,我们不但要发扬“螺丝钉”精神,干一行、爱一行、专一行,尽职尽责、勤勤恳恳、兢兢业业地做好组织分配的每一项任务;而且还要以主人翁的心态融入企业,在做好本职本岗工作的同时,着眼大局、胸怀全局,充分发挥并贡献自己的聪明才智,当好企业的“发动机”。
风雨十六载,线路永畅通
湖北黄梅电信谭国强负责维护的“京九广”国家一级通信干线的光缆线路长达31.44公里,自然条件复杂,加之小池镇属湖北重点开发试点镇,频繁的建筑施工严重影响光缆安全,因此维护任务特别艰巨。
为了确保线路安全,谭国强把心全都扑在了线路上。他十几年如一日,每天在分管的线路上徒步巡回12个小时,路程达30里。为了摸清所辖光缆埋深及具体走向,他对他负责的整个线路进行三米探点,累计探点一万多个,九米探深三千多处,并把探测结果精心绘制成路况平面图悬挂在墙上,反复记忆,做到了对线路情况了如指掌。
谭国强还根据自己的维护经验,总结出消除光缆隐患的“三查”办法,并对流沙地、水沟等埋深不够段落进行及时整治,仅1997年一年就下沉光缆1280米、混凝土封沟340米,水泥盖板加固120余块。在1999年“路标醒目化”整治中,他晴天一身汗、雨天一身泥,自己肩扛背驮、打洞立栽标石700余块。
正是由于他的精准无误的工作和有效的护线宣传,才避免了一次又一次的光缆险情,确保了通信安全畅通,创造了连续十六年无任何通信阻断的优异成绩。
案例评述:
该员工几十年如一日追求“精准无误”的工作作风,既是企业核心价值观中“求真务实”的要求,也是员工事求卓越的突出体现。没有对岗位的真心热爱,没有对卓越业绩的积极追求,也就没有他如此兢兢业业的工作,也就没有十六年无任何通信阻断的优异记录,也就没有消费者因而对企业产生的深厚信赖。
遵章守纪中的“章”、“纪”包括哪些内容?
章、纪主要包括国家的法律法规、社会的道德规范、企业的规章制度等内容。由于员工行为准则主要规范的是员工在工作中行为,所以企业的规章制度是“遵章守纪”中章、纪的主体。
为什么要遵章守纪?
没有规矩,不成方圆。对中国电信这个特大型国有企业来说,如果无章可循,如果有令不行、有禁不止,那么企业运转很可能会陷入混乱,当然更加谈不上高效和长青。
遵章守纪要求我们怎么做?
由于环境和情况总是在变化,所以规章制度即使制订出来的时候非常科学,也会随时间的推移而逐渐变得不再合理甚至成为企业的“劣法”。所以在工作中我们必须正确处理遵章守纪和突破陈规之间的关系:有规定的坚决按规定办,规定不合理的,及时向组织反映,在组织没有定论之前,先按规定办理。
遵章守纪要求员工在工作中严格遵守企业的管理规则,以规章制度和工作纪律来约束自己的行为,遵章守纪还要求员工正确行使权力,既不越权行事,也不逃避责任;遵章守纪鼓励员工帮助企业更新、丰富和发展企业的管理规范,以使其更加合理完善。
尊重他人、坦诚沟通
尊重他人、坦诚沟通的含义是什么?
尊重他人其实就是尊重自己。很难想象,一个不尊重他人的人能获得别人对他的尊重。“尊重他人”要求我们以尊重的态度对待工作中所需接触的每个人,包括同事、客户和为合作伙伴或竞争对手工作的员工。
沟通即交流,它包括传递信息和理解内涵两个最基本的环节。沟通的理想境界,是接受者所理解的意思与发送者想表达的意思完全一致,而要达此境界,就要求我们在沟通中坦诚相见,讲真话、不隐瞒、不欺诈。
为什么要尊重他人、坦诚沟通?
“尊重他人,坦诚沟通”是塑造良好的员工人际关系、营造互敬互信的组织氛围、促进企业内外高效合作的基本前提。
怎样才能做到尊重他人、坦诚沟通?
尊重他人。我们要养成换位思考的习惯,时常换角度为他人着想,尊重他人人格尊严和劳动成果,欣赏他人优点、宽容他人不足,协助他人进步。
坦诚沟通的关键在于充分理解沟通的重要性。只有真正意识到了沟通的重要意义因而从内心里真正重视沟通,才会在行动中自觉地与同事、客户等坦诚地进行沟通。我们要把沟通当成学习的重要途径,通过沟通共享知识与经验以相互促进、共同提高;我们要把沟通当成解决问题、化解矛盾的重要手段,通过开诚布公的讨论使人际关系更加和谐;我们要把沟通当成增加互信、促进合作的重要方法,通过准确、及时而全面的信息交流,使员工、团队和部门之间的无缝合作成为可能。此外,坦诚沟通还要求我们掌握正确的沟通技巧:要把增进互信、推进工作作为沟通的出发点和归宿;要知无不言、言无不尽、言无不实、言之有物、突出重点、讲求效率;要认真倾听、积极反馈,使沟通真正成为双向的交流而不是单向的灌输。
在企业内部,根据接触对象的不同,我们还应该具体注意做到:
对上司,尽辅佐之能,以不懈的努力完成上司交待的任务,及时向上司反馈信息,对与上司观念不符的地方积极与其沟通;
对同事,尽朋友之谊,积极交流,信息共享,相互帮助,团结协作,共同提高;
对下属,尽师长之责,以身作则,言传身教,合理指导,公正评价,助其成长,同时虚心听取下属的建议,主动采纳有建设性的意见。
江苏省电信公司徐州分公司电信营业处主任、党支部书记邢书英,近年来带领其营业处员工团队先后被评为全国创建文明行业工作先进单位、全国青年文明号、中国电信集团基层思想政治工作先进单位、江苏省创建文明行业示范点等荣誉称号。在工作中,邢书英坚持用“小鱼在乎论”来解决“尊重人”这一重要课题,倾听群众呼声,对员工的意见和要求做到条条都重视,件件有回声;用“木桶论”来培养员工竞争意识、风险意识、创新意识,激发员工自加压力,自我奋进;用“微笑论”来要求领导要多做暖人心、得人心、稳人心的工作。在薪酬制度改革期间,她采取一般员工班长谈,重点员工支委谈的“拉网”式谈话,及时了解员工的思想动态,采取“一把钥匙开一把锁”的办法,确保员工队伍的稳定。
作为营业处领导,邢书英恰恰是把握住了尊重他人、坦诚沟通这一准则,既出色地完成本职,也促进了整个队伍的发展与进步。
服从大局、忠于企业
大局的含义是什么?
从空间上讲,大局即整体。一般来说,整体和局部的根本利益是一致的,即“小河有水大河满,大河无水小河干”,但局部和整体也有冲突的时候:从局部来看是完全对的事情放大到整体可能不就一定是对的,片面追求局部最优,也不一定能为企业带来整体最优。
从时间上讲,大局即长远。一般说来,短期利益和长期利益是相一致的,但也会有发生冲突的时候。这就要求我们着眼长远,兼顾眼前,在不牺牲长远利益的前提下,尽量满足员工合理需求。
为什么要服从大局?
中国电信是一个大型的企业集团,如果员工不服从大局而自行其是,那么我们就根本形不成合力而成为一团散沙;中国电信是一个网络型企业,全程全网是中国电信的基本特征,如果不服从大局而过分强调自我,那么就形不成有效的合作而不能给客户提供卓越服务;中国电信目前处于改革的攻坚阶段,而改革总会在一定程度和一定时间内触及一部分人的利益,如果不服从大局而片面或过分强调个人利益和眼前利益,那么改革就会因阻力过大而很难推行。
怎样才能做到服从大局?
培养大局意识,善于从企业整体的高度,着眼长远地来看问题、做事情而不过多地纠缠于眼前的一城一池之得失。在工作中,我们既要低头拉车、也要抬头看路;既要对自己的工作了若指掌,也要对团队、部门和企业的工作胸中有数。总之,不能一叶障目,只见树木、不见森林。
正确处理个人与上下级之间关系以及个人与组织之间的关系,自觉做到“下级服从上级,个人服从集体,少数服从多数”。
“忠”的含义是什么?
“ 忠 是儒家的基本思想之一, 忠 在《论语》中出现过17次 忠 的基本意思是尽心竭力、公而无私 忠,敬也。尽心曰忠  、“ 忠,无私也  等。
作为一种 道德规范 是指自己内心中真诚地对人对事的态度,以及由此去 地为他人 谋事 事的行为。 4 个月时间里,她以流动市话放号 107 户、固定电话放号 86 户、 ADSL 上网两户、卡式销售近万元的营销业绩,获得了德宏电信“云岭春雷营销标兵”的光荣称号。
当小苏得知自己被评为德宏电信的“营销标兵”时,她没有想到,自己的工作会得到公司如此高的评价。更让她觉得意外的是,公司还会组织包括她在内的所有营销标兵前往华为公司培训学习。 
 小苏显著的营销业绩,引起了其他运营商的关注,他们纷纷向苏丽抛“绣球”。然而苏丽并没有动心。她认这人不能只是简单地为了钱而活着,应该有一些更高层次的追求。自身的价值得到认可和实现才是最为重要的。
案例评述:
个人发展和企业发展相互依赖,没有个人的发展,就没有企业的发展;反之,只有企业发展了,才能为个人发展提供更多的机会。个人发展与企业发展的良性互动,有赖于员工积极工作、提升能力,将个人发展与企业发展融为一体,有赖于员工对企业的忠诚及信任。而企业也惟有在事业、感情上同等的回报员工,才能赢得员工更充分的服从与信赖。 
 企业文化建设从我做起
我们已经学习了由企业使命、战略目标、核心理念和行为准则所构成的企业文化纲要,对中国电信要着力建设的理想态的企业文化有了一定的理解。但是新的企业文化纲要并不能自然而然地形成新的理想态的企业文化,只有通过锲而不舍的企业文化建设,把理念内化为员工的价值观念、把行为准则外化成员工的自觉行动,才能建成新的企业文化。
认识企业文化建设
企业文化重在建设
企业文化能否发挥作用、能发挥多大的作用,往往不在于文化体系本身,而在于我们广大员工是否能从内心真正认同文化体系,并自觉按企业文化的要求行事。正如党中央提出的“精神文明重在建设”一样,企业文化亦重在建设。如果不进行企业文化建设而让其自生自灭,那么企业文化永远只是挂在墙上和写在纸上的文化纲要而不能在企业落地生根。世界各大知名企业的核心价值观和这些公司所提倡的行为方式,它们从本质上都差不太多,都是关于如何看待和对待客户、员工和股东等一类的规定。这些东西我们国内许多企业也有,而且在内容上也基本相同。但是实际上,这些有着相同或相近“理念”的企业文化所发挥的作用往往是“差之毫厘,缪以千里”。个中原因,不在别的,就在企业文化的建设。
企业文化建设既是对企业的文化进行诊断、提炼使之成为系统并得到执行而“化虚为实”的过程,也是一场以与提升企业竞争力相适应的“新的理念”和“新的行为方式”去替代“老的理念”和“老的行为方式”过程;既是企业文化纲要得以落地的全部工作的总和,也是企业文化得以形成发展并发挥作用的过程。企业文化建设的目标,是通过把核心理念内化为员工的价值观念、把行为准则外化成员工的自觉行动,使全体员工“心往一处想、劲朝一处使”,增强企业的核心竞争力,为中国电信践行企业使命、实现战略目标奠定坚实的“人和”基础。
企业文化建设与您息息相关
企业文化建设既不神秘、也不遥远,它既在我们身边,又在我们身上。当我们认真阅读这本小册子逐渐理解中国电信企业文化的时候;当我们持续学习,不断提升自我、完善自我的时候;当我们尽心尽力地工作,不断追求卓越的时候,当我们主动帮助同事,寻求共同进步的时候;当我们牺牲小“我”以服从大局的时候——我们都是以在自己的实际行动支持、参与和投身企业文化建设!
作为中国电信的一员,我们需要也必须响应企业的号召,积极参与企业文化建设。因为认知认同中国电信的企业文化、积极投身中国电信的企业文化建设的过程,就是个人主动从内心融入企业因而得到更好的成长和全面发展的过程。
杰克·韦尔奇的人才评价标准
韦尔奇的人材观别具一格:许多领导认为,能力是第一位的,但在韦尔奇的眼里,员工认同企业的核心价值观远比能力重要。在对员工进行评估时,杰克·韦尔奇一般会借助以下的矩阵把员工分为四类:
韦尔奇怎样处理这四类人?对第I类和IV类好说,开掉I类、奖励、晋升IV类。但如何处理第II类和III类呢?事实上,韦尔奇最不喜欢的是II类。在他任职期间,公司开除了不少虽然能干、但不认同核心价值观的人。
为什么要把认同核心价值观作为决定性标准呢?韦尔奇的解释很简单,如果一个人不认同核心价值观,它就不能全心全意地按照公司的要求去思考和做事,这样做的结果是公司内部不能形成统一的文化,没有统一的文化,公司就要付出高昂的管理成本。不认同公司文化的人,越能干则对公司文化的破坏作用就越大。
文化建设贵在执行
执行的基本含义是抓住事物的根本、确定切实可行的目标并真抓实干地落实目标。
执行是企业文化纲要落地以发挥作用的最直接、最主要的方式,是企业文化建设成功的关键所在。如果没有强有力的执行,那么就会因各项举措得不到很好的落实而使企业文化建设成为“纸上谈兵”,而这无疑会使我们的企业文化纲要变成“空中楼阁”。
改造传统文化的关键在于执行
“理念先进,行为滞后”是我们在计划经济体制和垄断经营时期形成并遗留下来的传统文化的主要特征和最大弊病:我们从来就不缺先进的理念,但受体制等多方面的制约,我们许多先进的理念都没有付诸实践。“理念先行,行为滞后”已在很大程度上制约了我们的改革和发展,成为我们前进道路上的重大障碍。
执行是根治“理念先进、行为滞后”的良方。执行要求我们重视行动的力量,“ 在实践中完善,在实践中提升 
 我们的企业文化纲要非常强调执行
让我们回过头来,从企业文化建设的角度来认识一下我们的企业文化纲要。
首先,从企业文化总体框架上看,我们的企业文化纲要以企业使命为逻辑起点,以员工行为准则为最终落脚点,实现了目标和行动、理念和行为高度统一;她强调通过中国电信全体员工的实际行动和具体执行,去落实核心理念、去实现战略目标、去履行企业使命。
其次,我们的企业文化大厦是以执行为基石的,这一点不仅直接显现在行为准则上,也内隐地体现于核心理念之中:
全面创新强调的是在观念创新的基础上全面推进体制、管理、技术和业务创新,主要通过调整、改革我们滞后的管理体制和运营机制,来释放企业和员工的潜能,从而不断解放生产力、发展生产力;
求真务实强调的是在实践中要努力探求、准确把握企业的经营发展规律并自觉按规律办事,在稳健经营中追求卓越的同时,实事求是地把本职工作做到最好;
以人为本强调的是通过“对外以客户为本、对内以员工为本”的经营管理实践,持续提升客户和员工对企业的满意度,从而使中国电信成为一个令各方满意的长寿绩优企业;
共创价值主要强调的是以诚信为基、以合作为要,通过对内与员工共创,依靠员工,把企业做大、做优、做强;通过对外与合作伙伴甚至竞争对手共创,缔结共赢的价值链,把市场做大、产业做优;
服务理念主要强调的是通过主动服务、全员服务、差异化服务和高效服务,用“心”为客户提供令其满意的优质服务。
新的企业文化纲要非常强调执行,并不代表她能自动自发地“执行”而“化虚为实”、成为一股实实在在的力量。只有通过企业和员工锲而不舍的执行,使她被员工接受并转化成员工的自觉行动,才能把她内在的执行基因植入广大员工的血液和灵魂,而对企业经营业绩产生巨大而深远的影响。
企业文化建设从我做起
企业文化建设是一项艰巨而复杂的系统工程,它不仅需要各级领导的高度重视,而且需要我们每一位员工的积极参与。
作为中国电信的一员,我们不仅要做中国电信企业文化的认同者和执行者,而且还要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。只有这样,我们的文化才能深深地熔铸于员工心田而生生不息!这就要求我们:
认真学习、全面理解我们的企业文化。唯有深刻理解,才能真正认同。我们要利用课堂培训、讨论交流、内省体会等多各种手段,切实体会企业文化建设的必要性与重要性,认真理解和深入领会中国电信企业文化的深刻内涵。
以企业文化为指导,有效地做好本职工作:营销人员要准确把握客户需求以争取更多客户、服务人员要提供优质服务以使客户更加满意、运维人员要力求精准无误以保障更好的通信质量、研发人员要刻苦钻研以提供更先进的技术方案,管理人员要高效组织资源以实现企业的各项目标……;
寻找英雄,树立标竿,用企业里先进人物的事迹和精神作为自己行动的导航,在思想和行动上不断向我们的企业文化靠近。
以身作则,用自己的言传身教和身体力行影响周边的同志,使他们在潜移默化中接受和认同我们的文化;
主动参与文化建设和文化创新,为企业文化添砖加瓦。
	从点滴做起——勿以善小而不为,勿以恶小而为之
不积跬步,无以至千里。“从我做起”,既要从大处着眼,即充分认识到企业文化对企业生产经营和个人自身发展的重要意义;更要从小处着手,即从点滴小事做起,以做好点滴小事的涓涓细流去汇聚和促成“完善自我”和“企业长青”之汪洋大海。
为此,我们要主动从心理上融入企业,以主人翁的心态对待组织分配的每一项任务和每一项工作;我们要自觉按企业文化的要求自律常新,既当好“螺丝钉”,也做好“发动机”;我们要以“每日三省吾身”的精神按照企业文化的要求重塑自己的观念,改造自己的行为。
诚如此,则事再难亦有功成之日。
我们坚信,我们每个人每天前进一小步,就会推动中国电信向前迈进一大步。 
 周恩来的修养要则
 一九四三年三月在重庆整风学习时,周恩来同志写下了著名的修养要则。至今虽已跨越了六十年,但把这些要则摆在面前,仍有一种清心醒目之感。有什么样的决心,才会有什么样的行动,有什么样的思想,才会有什么样的作风。许多人都非常敬仰周总理,但也许并不知他对自我修养要求之严格。这七条中,不论哪一条,都蕴涵着极为丰富的人生哲理。
加紧学习,抓住中心,宁精勿杂,宁专勿多。
努力工作,要有计划,有重点,有条理。
习作合一,要注意时间、空间和条件,使之配合适当,要注意检讨和整理,要有发现和创造。
要与自己的、他人的一切不正确的思想意识作原则上坚决的斗争。
适当的发扬自己的长处,具体的纠正自己的短处。
永远不与群众隔离,向群众学习,并帮助他们。过集体生活,注意调研,遵守纪律。
健全自己身体,保持合理的规律生活,这是自我修养的物质基础。
富兰克林的道德修养表
本杰明·富兰克林是美国独立运动的领导人之一,是18世纪美国的杰出的实业家、科学家、社会活动家、思想家和外交家。
为了完善自身的品德,富兰克林提出了12种应该遵守的德行:
节制。食不过饱;饮酒不醉;
寡言。言则于人于己有益,不作无益闲聊;
秩序。各样东西放在一定地方;各项日常事务应有一定的处理时间;
决断。事情当做必做;既做则坚持到底;
俭朴。花钱须于人于己有益,即不浪费;
勤劳。不浪费时间;每时每刻做有用之事,戒除一切不必要的行动;
诚恳。不欺骗人;思想纯洁公正;说话也应诚实;
正直。不做不利他人之事,不忘记履行对人有益的义务而伤害他人;
中庸。勿走极端;受到应有的处罚,应当加以容忍;
清洁。身体、衣服和住所应力求清洁;
宁静。勿因琐事或普通而不可避免的事件而烦恼;
谦虚。效法耶稣和苏格拉底。
为了忠实地履行上述准则,富兰克林制作了一本小册子,每一页写上一种美德的名称。每一页上用红墨水划成7列,一列代表一个星期中的一天。再用横线将每列分成12格,一行代表一种美德。每天他检查出自己在哪一方面有过失,便在那一天该项德行的横格内打上一个小黑点。富兰克林决定每一个星期对于某一种德行给予特别密切的注意,预防有关方面的极其微小的过失。这样,“在几个循环之后,在13个星期的逐日检查后,我会愉快地看到一本干净的册子了”。富兰克林很满意他这种修身养性的办法,在79岁回忆此事时,他写道:“我的后代应当知道他们的祖先一生中持久不变的幸运,全靠这一小小的方法和上帝的祝福。”
  《中国大百科全书》
  中国电信的历史,最早可追溯到1871年,在那一年,在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。
  2002年企业文化诊断结论,现在已经有些变化,但总体上讲,“理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。
  2002年企业文化诊断结果,现在虽然已有所改观,但总体上讲,我们的文化竞争力系数还是偏低
  详见《谁说大象不能跳舞》中《论公司文化》
  同上
  熊彼得的观点
  德鲁克的观点
  美国《财富》杂志2003年的评选结果
  见《说文解字》
  见《广韵》
 中国电信企业文化
1
 中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版
45
 内部使用
请勿外传 
 形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企业文化,主要理念包括“人民邮电为人民”的服务宗旨、“快速、准确、安全、方便”的服务方针、“全程全网、联合作业”、“一切为用户,满意在邮电”等 
国家电信业实行一家独营,因此文化呈现浓厚的“垄断”色彩,突出表现为“老大”心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向 
 艰苦创业阶段
( 1949-1978 ) 
 跨越式发展阶段
 ( 1979-1999 ) 
 公司化新纪元
 ( 2000- ) 
 阶段
 历史背景
 文化特征
 准军事化作风:纪律严明、令行禁止;具有良好的团结协作精神;以党、国家和民族利益为重,艰苦奋斗、甘于奉献
“科学的千里眼、顺风耳” 
“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,“质量第一”的服务思想
带有典型的计划经济色彩,强调统一性和同一性大于创造性和创新性 
 集团成立后,以推进国家信息化发展为己任,以建设世界级现代电信企业为目标,以完善现代企业制度为手段,把发展作为第一要务
以全面创新、求真务实为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系正在不断完善和发展中 
在国家扶持下发展,网络具有一定的覆盖面,电信装备的科技含量较低
电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主
网络建设和电信业务,按照国家统一计划发展,由邮电部统一经营管理,具有典型的行政管理 + 业务管理的双重色彩
 通信需求急速增长,电信业大发展,网络规模扩大,通信能力提升,装备实现数字化、程控化;电话普及率进一步提高
电信服务转向为全民服务
后期在经营管理体制上实行了政企分开改革,但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道,企业并未彻底市场化,具有浓厚的行政管理 + 业务管理 + 行业管理的色彩
2000 年 5 月 17 日,中国电信集团公司正式挂牌成立,开始公司化运作
 2002 年 5 月 16 日,重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电信、中移动、中网通、中联通、中铁通和中卫通等为经营主体的“ 5+1” 新的竞争格局
 2002 年 11 月 14 日和 15 日,中国电信股份有限公司在美国和香港两地成功实现海外上市
 企业四大方面的竞争能力均达到世界级电信企业的领先水平
CAPEX 占收入比: 发达市场: 15-20%
 发展中市场: 20-25%
 全员劳动生产率 (4) : 发达市场 : >= 人民币 300 万元
  发展中市场: >= 人民币 75 万元
 资源高效
 成长型业务收入 (5) 占业务收入比: >= 25%
 创新领导
 收入 EBITDA 率: >=45%
 运营卓越
 占国内市场的份额:明显高于主要运营商平均份额
占国内市场的增量份额:明显高于主要运营商平均份额
 客户领先
 实力强:世界级的基础
 发达市场 发展中市场
净利润率:	 >=10% >=10%
 已投资本回报率: >=12%(2) >=8%(2) 
 自由现金流占收入比: >=20%(3) >=10%(3)
 价值优:世界级的核心
 业务收入 (1) :	保持世界电信企业前 15 名
收入增长率: 与 GDP 增长率相当
 规模大:世界级的前提
 注: [1] 业务收入按 1 美元 =8.27 元人民币换算;
 [2] 电信市场的发展阶段可用电话(包括固定电话和移动电话)普及率进行衡量,一般电话普及率大于 80% 的地区属于发达市场,低于 80% 大于 40% 的地区属于发展中市场,低于 40% 的地区属于欠发达市场;
 [3] 在国际对标分析中,该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出;
 [4] 成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。
 以人为本 
 全面创新 
 求真务实 
 共创 价值 
 全面创新
 求真务实
 以人为本
 以人为本
 以人为本
 以人为本
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 共创价值
 I1 
 I1 
 I1 
 I2 
 I2 
 I2 
 G 
 G 
 G 
 G 
 注:I表示个体行为,G表示群体行为
 I2 
 高效工作
 正确的工作态度
 娴熟的工作技能
 良好的外部关系
 持续学习
 服从大局
 坦诚沟通
 爱岗敬业
 忠于企业
 尊重他人
 I类 
IV类 
III类 
II类 
能力 
对核心价值观的认同度 
低 
高 
低 
高 
 * 恪守承诺,为客户提供卓越服务 回报社会,做有责任心的企业公民 关爱员工,让每块金子发光 稳健经营,持续提升企业价值 诚信合作,在共创中寻求共赢 * 

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