首 页 ┆ ┆ 小小说社会科学搜榜改进建议哲学宗教政治法律文化科教语言文字医学管理资源艺术资料数理化天文地球专业技术教育资源建筑房地产
当前位置:e书联盟 > 管理资源 > 战略管理 > 战略管理ppt
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部.ppt
阅读环境:Win9X/Win2000/WinXP/Win2003/
经管语言:简体中文
经管类型:国产软件 - 战略管理 - 战略管理ppt
授权方式:共享版
经管大小:1.43 MB
推荐星级:
更新时间:2019-12-30 20:32:09
联系方式:暂无联系方式
官方主页:Home Page
解压密码:点击这里
  • 好的评价 此经管真真棒!就请您
      0%(0)
  • 差的评价 此经管真差劲!就请您
      0%(0)

总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部.ppt介绍

学在中华中国亮点年轻经理课程《中小企业管理三部曲》第三部服务营销 —— 提升战略联系力2003年 第二版 MARKETING SERVICE 罗卫国 主持开发并主讲 做年轻经理最需要的管理顾问 中国亮点(管理)课题组  客户要求越来越苛刻 竞争对手越来越多也越来越强大 市场需求总是不令人满意…… 谁还在赚钱, 他们是怎么赚钱的? ——通过顾客服务策略来赢得竞争! 中小企业管理三部曲 补充讲义 一 引 题 中国企业能长多大 一项对43个国家的统计分析表明: 一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大 1/3来源于新企业的进入。( RAJAN AND ZINGALES,1998)  对中国来说,过去20年,新的大 长远来说,如果新企业不能在未来长大,速度就会慢。 企业家——拥有新的技术、观念、资源(客户) 把企业做大——雇佣人 让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你 你的企业象只老母鸡,( INTEL 蒙牛 步步高) 在不断的生蛋,但却在慢慢的萎缩。 产权保护 一个国家企业的大小 与这个国家的法律制度 特别是产权保护制度密切相关。 内部激励制度 产权的法律保护越难 内部员工的激励就越重要 高薪养廉 不能监督他 就贿赂他 苹果树的产权 知识型企业更难做大 政府出钱播种 收下的是麸皮 面粉被别人拿走了 马俊仁说足球精神  发展速度 做企业就象骑自行车 当一个企业在短期变得很大的时候,就可能面临着分解的危险,原因在于一个企业实际上究竟能变多大,主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本,而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工,而员工的忠实程度,需要一个长期的、漫长的过程培养。 一个员工只有在背叛不如不背叛的时候,才会不背叛。 一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员,主要由内部来提拔来补充。 90年代的中国的民营企业,一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业,一类是张的比较慢但稳步增长的企业。 大坝修建 甩手掌柜 经理人的职业道德 美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因:产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚,亏损 资本控制劳动 认识服务营销 理解服务行为的本质 国家:上海的服务业占40%以上; 个人:更多的可自由支配收入用于服务消费,从电话到旅游,从餐饮到休闲; 企业:外包,发工资、保卫、餐饮、清洗,计算机维修 伙伴:产品支持,容子、咨询、安装、维修,培训,陈旧设备的拆卸和废弃。 第一篇  认识服务 1、服务营销的独特之处  ——主讲服务机会 2、建立分析服务的框架  ——主讲服务传递 3、顾客的经历  ——主讲服务经历图 第三篇  服务营销人员的  工具 7、创造和传递服务 ——主讲新服务元素 8、通过附加服务为核心产品增添价值 ——主讲服务之花 9、了解成本和制定价格策略  ——主讲定价策略 10、服务沟通和促销  ——主讲促销设计 1、服务营销的独特之处 商品和服务之间的一般差异 1:产品的性质 2:生产过程中顾客更多的参与 3:人作为产品的一部分 4:保持质量控制的难度更大 5:顾客评价更困难 6:没有存货 7:时间因素的相对重要性 8:分销渠道的机构和价值 ——服务机会转少政府管制和行业限制带来的机会(取消广告禁令)来自新技术的营销机会特许经营领域中的营销机会(代理、标准 CI) 为实体产品服务的机会(空调安装、运输)国际市场机会(中西文化) 来自新技术(或者现有技术更为复杂的应用)机会: 1、新的或者改进的服务创造(银行,网书) 2、在自助服务业中的顾客参与更多( ATM、 加油) 3、集中的顾客服务部门的建立(免费电话800航空等 4、 在易连网的数据库中记录顾客资料( DELL) 2、建立分析服务的框架 服务传递的方法 3、顾客的经历 服务营销中有行的要素和沟通部件 1、服务人员(销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、不直接生产人员(工程师和看门人、中间商(企业制定、顾客认为代表服务企业的)); 2、服务场地和设备(建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设备) 3、非人员沟通(正式信件//宣传小册子(目录、指导手册)//广告//标志//大众媒体中的新闻故事) 4、其他人员(在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚至陌生人的口头评论) 服务经历图 4、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略 定位策略酒店服务水平和价格水平定位图 5、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合 对于追求利润的企业, 一个关键的问题是 哪个细分市场将产生最大的净收益 (新华字典\娃哈哈) 成长路径 服务企业可以通过以下5种途径获得发展 吸引新的顾客 鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务 鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱) 降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视) 终止没有盈利能力的\停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润\成长和定位目标相匹配的新顾客. 6、管理需求 生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生产能力以适应需求的波动 1、在需求的低工时期安排停工期; 2、使用兼职的雇员 3、租用和分享更多的场地和设施 4、跨岗位的培训(经理超市收钱)  管理需求策略 7、创造和传递服务 服务元素从一个连锁酒店说起 1、外部因素:建筑外形,景观设计\游泳池种类和位置酒店的规模; 2、客房特征:客房大小和装饰\气温控制\于是的位置和类型\娱乐系统\其他生活便利设施; 3、与食物相关的服务.餐厅的类型和位置\菜单\客房服务\自动售卖机/商店/客房内的厨房; 4、大堂设施.位置\氛围\顾客的类型(对非住店顾客的政策); 5、服务客房预定\登记\结帐\机场客车\行李服务\留言中心\秘书服务\汽车租赁和维护\洗烫衣服; 6、休闲设施:桑拿\造波浴/运动室/壁球室和网球场\游戏室\儿童游戏室和庭院; 7、安全:保卫\烟雾感应器\24小时图象摄影监视系统. 8、通过附加服务为核心产品增添价值 向顾客提供一揽子的服务 1、确定顾客希望企业怎样行动和反映 2、把这些活动分成核心服务和附加服务要素; 3、评价组织在每大类要素上的表现_如果必要的话,管理层要对顾客的每一个要求作出反映; 4、对现有的一揽子服务包( PACKAGE) 进行重新设计,以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和传递系统,从而使供应商获得一种合理的利润.  服务之花 9、了解成本和制定价格策略 定价策略 减少考虑顾客承担的成本 时间 体力 心理成本 感官成本 10:服务沟通和促销 服务的营销沟通组合 促销设计 有效促销必须考虑的六个要素 1、产品范围 2、市场范围 3、价值 4、时间 5、受益者的确定 6、对竞争者的防卫 (反对,法国改为自由薯条) 有效促销管理的原则 1、规划促销策略(公司内部应该有部门) 2、限制促销目标(夸大效果\力图实现) 3、对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿) 4、考虑联合促销 5、考虑促销的搭配 6、激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员、中间商) 7、在创造性和建议性之间保持平衡; 8、评价促销效果 11、通过提高质量和生产力增加价值 服务质量组成要素: 有形要素:有行要素的外观 可靠性:可靠的、真实的绩效; 反应性:迅速程度和有益性 保证性:能力、礼仪、可信度和安全性; 情感性:容易接近、良好的沟通和对顾客的了解。 缩短服务差距的方法 服务补救 有效解决问题的原则 1:迅速行动 2:承认错误但不要太多辩解; 3:表明你是从每一个顾客的观点出发看问题的; 4:不要同顾客争论; 5:认同顾客的感觉; 6:给顾客怀疑的权利; 7:阐明解决问题需要的步骤; 8:让顾客了解进度; 9:考虑补偿; 10:坚持不懈地重获顾客的友善。 12:发展和管理顾客服务职能 整合顾客服务所需要的管理过程包括以下5项工作 1、开展持续的研究来确定顾客在每一次服务接触中的需要、欲望和满意水平; 2、确定顾客满意或者不满意的重要来源,并把他们同目前的服务要素联系起来; 3、根据不同要素之间的关系为每一种服务要素设定服务水平的标准; 4、设计满足这些标准的工作和技术系统; 5、根据顾客偏号的变化、技术创新和竞争性活动对标准和传递系统进行定期的修正。  顾客服务审计格式概要 1、确定顾客接触的工作(而不是销售) 信息、建议 订货、预定 核心服务传递工作(加上招待顾客和保管顾客的所有物) 开帐单和接受付款 解决问题,处理投诉 2、检查每一项工作的标准程序 每一项工作的书面标准(程序手册) 顾客服务审计格式概要 5、考虑和评价人员要素 招聘选拔的标准和惯例 培训的性质和内容 工作定义、职业发展路径 同其他雇员之间的相互意向 监督、质量控制的特征 评价程序  可获得的修正性行动 雇员的套度积极性 支薪/不支薪加班工作的时间、程度 6、确定和评价支持系统 指导手册、宣传手册、印刷信函 办公场所、家具和布局  办公设备(电话、传真和文字处理机)  车辆和修理/保养和设备 无线或移动电话设备 保留记录的材料(日记簿、手提电脑和条型扫描仪) 13、组织和实施营销工作 服务管理的三位一体论 1、顾客忠诚度影响能力和发展; 2、顾客满意度影响顾客忠诚度; 3、价值影响顾客满意度; 4、雇员生产力影响价值; 5、雇员忠诚度影响生产力 6、雇员满意度影响忠诚度 7、内部质量影响顾客满意度 8、最高管理层的领导是服务  ——利润链成功的基础。 营销组织设计 一、职责 职能参谋人员 1、广告和公共关系 2、营销研究和分析 3、公司层次的战略规划 4、产品开发 5、定价研究 6、某些特定领域的内部专家(房产评估) 7、内部营销和培训计划 直线人员: 1、部门或产品层次的战略规划 营销计划格式 状况分析 (我们现在在哪里) 1、外部:环境/顾客和市场  /雇员/供应商和分销售  商/竞争者/ 2、内部:目标/强势和弱势 3、问题和机会的归纳 营销计划目标 (我们想要去哪里) 1、竞争者的地位 2、财务结果 3、市场份额 营销策略  (我们将如何到达那里) 1、定位:目标细分市场/竞  争态势/价值提议——独  特的利益和降低成本的  机会 2、营销组合:核心产品、  附加服务和传递系统/货  币价格和其他非财务成 本(如时间)、营销沟 通(广告、人员推销、 促销等) 14、全球化的服务营销 全球战略层次 插播:怎样做广告 所经历的案例 金种子集团(老头)——电视 TCL( 爱国)——电视 城市花园(邮票)——报刊 辉煌音响(专供)—— POP 步行五分钟吃鸡 荞麦食品 秦皇岛游船 军表 柴油车(环境) 慈善(不交邮寄费) 百威啤酒(狗) 浩宏物流 海南岛 优本 娃哈哈 三九 驿站—— CBD 濮阳信息报纸  服务营销现场设计(4) 亮点服务营销实战兵法30招 亮点营销30招漫 1、关于销售的思考 2、提高销售效率 3、寻找潜在买主 4、销售过程介绍 5、电话预约 6、当一名销售方法上的艺术大师 7、销售故事 8、人们为什么购买 9、销售买家益处 10、通往销售成功的视觉方法 11、打消疑虑,排除拒绝理由,达成一致 12、完成销售 13、温柔的交流艺术 14、问题既是答案 15、多听有利于理解 1、关于销售的思考 客户: 3D:die( 死掉) desert( 逃走) depart( 离开) 酿造成功美酒所需要的最后一个秘方是: TIME—— 使这个成功得因发生的时间 3、寻找潜在买主 4、销售过程介绍 准备——准备销售 接近——接触 宣传——提供所售物 处理疑虑和异议——达成一致 达成交易——购买决定 跟进——售后服务 5、电话预约  作好准备: 1、知道打电话对方的名字和住址 2、知道什么时候打电话 3、知道为什么要打电话——即为什么你的潜在买主要  给你一个见面的机会 4、预演一番——知道说什么话。知道如何说; 5、准备好解决疑虑和异议问题 6、准备好接近秘书的办法 7、准备好运用不同方法获得约见的机会 电话技巧:奇怪的时间 21分钟 现在花您几分钟谈话是否妥当?  或许您希望我过些时候打过来? 我打电话是因为: 6、当一名销售方法上的艺术大师 70个字的开场白(30秒内) 1、向客户问好 2、说明自己是谁 3、说明自己代表什么公司,想干什么 4、说明想安排约见的目的 5、问一个相关的问题 8、人们为什么购买 1、让自己感觉更好些 2、解决一个问题 9、销售买家益处  1:特性 2:将益处和特性联系起来的文字 3:益处 4:评论性问题 10、通往销售成功的视觉方法 拒绝的四个理由 12:完成销售 请学员当场回答顾客的问题 1、你们送货不送货? 2、有可能。。。 3、我们能否。。。 4、都有些什么样的颜色? 5、你们怎么收费? 13:温柔的交流艺术 误解和有效交流的障碍在于 1、消息过于复杂 2、专业用语太多; 3、一方不能够明白的行话 4、发音不正确 5、口吃 6、听觉障碍 7、偏见 8、不耐心听 9、背景噪音太大 14、问题既是答案 利用软性问题进行销售 ——把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。 软性销售而不是硬性销售 硬:您现在开什么样的车? 软:您对自己目前这辆车有什么感觉? 硬:您目前在广告上投资多少? 软:您对目前的广告投资有一些什么样的想法 15、多听有利于理解 除非沉默不语令人不快 否则不要讲话 16、做有力的销售介绍 准备: 1、样本 2、定价册 3、最近的回信 4、视野辅助资料 5、第三方的介绍和推荐 6、技术数据 7、定货物单 8、你需要的别的一些东西 17、售后服务当中的跟进 永远不要打电话 请求客户做出决定 我提前一个小时打电话了, 这是因为我想让您明白还有另外一些益处。 18、处理申诉 目标是想赢得买主, 而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。 比如 A 申诉了, 1、把 A 看看作一个有价值的客户 2、把自己的全部注意力放 A 身上 3、说话、动作都应镇定自如 4、应该多叫他的名字 5、应该多说这样的话:“ A 先生,我明白您担心的事情,我可以理解您为什么会有这样的感觉。” 6、耐心而认真的倾听; 7、确保得到所有相关的信息; 8、只要有可能就提供一个方案 9、如果一个办法很难找到,应该提出一个神气的问题: A 先生,如果要解决问题,同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么 10、跟踪您作出的安排 11、附感谢信里给客户简单的礼物 12、把申诉当教训。 ——提出申诉的客户是公司的一个奢侈品 	  不满意也不吱声的客户是一个债务。 19、取得销售成功的商谈技巧 重点谈哪些问题? 1、价格(这比什么都重要) 2、排他条件 3、担保 4、再次定货 5、支付方法 6、服务范围 7、担保及保修 8、标牌及广告支持 20、概念 72的形象:翻一翻 12%6年,3年24% 财富的创造:赠送、赢钱、继承,  ——其他,工作,让钱为自己工作 生、死、放弃 支持一项购买仅有的四种方式: 用收入 用资本 借贷 销售资产 你能发大财——你也能挣到很大一笔钱 时间就是生命 收入与资本(美国扣税少)之间的选择 共担风险 生命交换原则 21、当自己的销售管理者 领  导 管  理 开  发 激  励 24、脑力的优势 一种内心呈现的联系 1、放松 2、海边别墅 3、客户:“好吧”  同伴:祝你成功 大笔的奖金 4、简单确认:宇宙中充满人人都有的财富 我之所以能得到这么多千钱 是因为我销售取得了成功 25、时间管理 有效利用时间的10条办法:  1、看看自己当前如何利用时间(月) 2、反复做的事情要有计划 3、决定哪些事情是不必做的 4、决定哪些事情是可以交给别  人做的 5、多放几个来件篓 6、建立保存文件以区分文件 7、文件只处理一次 8、案头上只放手头上正在处理  的文件 9、用大块时间做销售工作 10、砍掉不必要的会议和应酬 26、追求去吧 1、我一生的追求是什么? 答案: 2、五年内,我想处于什么状态? 答案: 3、三年内,我想处于什么状态? 答案: 4、我现在最大的愿望是什么? 答案: 27、经营好销售区域 了解几个关键 1、它的地理构成 2、客户的数量和位置 3、你想发展的饿客户数量和位置 4、在本区域内你必须完成的销售额 5、你目前客户的财产情况 6、对手的姓名与地址,谁最有代表性 7、其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地  知识 8、跟购买方式有关的任何时间因素,可能是季节性的  或者有组织性的(学校供给暑假) 28、创造财富 你会赚取财富 努力工作,用好每元钱 29、不断进步 销售人员遇到的苦难 担心 抵制 勉强 压力 毅力总比苦难大办法总不困难多 弹簧 30、努力干吧 每天都要对自己说,我有能力 有头脑去做好任何事情。 必须对自己说 我能让生活更美好! 7、销售故事 业率爱达结构( AIDA) —— 引起人的欲望 注意力( ATTENTION)  兴趣( INTEREST)  欲望( DESIRE)  行动( ACTION)  RDRC—— 规避损失 放松 RELAX  引发不安 DISTURB  解救 RELIEVE  了结 CLOSE 新车  逻辑 尺寸合适 物有所值 低油耗 旧车换新车合算 经销商离家近  情感 颜色不错——让我感觉极好 型号极好——让我感觉极好 这款汽车有档次——形象好  V8 发动机——动力保障了控制  ABS 制动——安全 双气囊——安全 3年10万公里保修——安全 物有所值 逻辑 情感 办公桌 较好位置 差 最好位置 较 好 位 置 服务营销现场设计(5) 设计一个销售人员的薪酬制度 阅读和思考6 1:弱势品牌操作市场的实例  SARA LEE 的中国之路 2:中国市场开发的九种方略 没有 欲望 情感上 没有 需求 没有钱 优先计划 没有 时间 2、有可能。。。 是的。您喜欢鼎峙包装还是用标准包装?(给出选择) 3、我们能否。。。 是的,您可以的。您是自己来保险公司营业部还是我们派专人到您家?(给出选择) 4、都有些什么样的颜色? 有红色、绿色、兰色和黄色,您喜欢哪一种颜色? 5、你们怎么收费? 看您怎么方便都可以,可以通过银行也可通过邮局,现场交也可以。(论坛) 完成销售的标准回答 1、你们送货不送货? 送,每天都有送货。您喜欢什么时候:明天早晨还是明天下午? 温柔的交流技巧 1、稍慢清楚的说话; 2、与其小声不如大声说话; 3、不要使用行话; 4、使用容易理解的词汇 5、仔细的倾听 6、如果需要更多的信息,应该多提问题; 7、点头向潜在客户表示你明白他说的话; 8、每间隔一段时间就向潜在买主重复你认为他刚刚说过的话; 9、潜在买主讲话的时候不要插话; 10、进行介绍的时候应该选择较少干扰的地方; 11、如果确信自己明白了,应该拿出自己的解决办法。 不应该做的事情  不要打断 不要回答自己提出的问题 不要批评客户的选择 修正自己的介绍 1、如果我再做一次,应该再做写改变吗? 2、哪些事情是我应该多做一些的? 3、哪些是我做的很好的? 4、为什么我觉得那是我觉得做得好的部分? 跟进检查单 1、哪些是与客户达成一致的东西? 2、谁来办理? 3、什么时候办理? 4、为什么必须办理? 5、如何办理? 6、什么时候办理? 7、下次打电话的时候希望达到什么目的。 谈判的四个区 撤回型 妥协型 竞争型 迁就型 合作型 利润模式现场设计(6)  现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划  促销活动策划书  一、促销目的 二、团队及具体分工 三、阶段目标 四、时间线及细节清单 四、总部控制点和网络控制点 五、财务预算 七、进展中的瓶颈问题与解决办法 八、总结报告  阅读和思考7 1、建立一个什么样的销售网络 2、社区化营销 22、自我表现 外表 个人修饰 男性的着装 女性着装 说话 新闻规范 23、自我激励 成功并不是一切 渴望成功 才是最重要的! 树立积极的自我形象 干得好就自己奖励自己 自我表扬 从自己的词典里拿走失败这个词 持之以恒是关键 1、在一周的工作日内,列出时间表,按半小时计算; 2、把自己无法控制的时间填上去,如会议、就餐、培训、旅游等; 3、列出每个工作日内的销售时间; 4、把这段时间全部用在潜在买主和客户上。 黑板上画一个周工作计划  完成 日期 项目完成日期 行动计划 项目号 检测方式 优先行动 目标 时间 姓名 目标记录单  很多人没有钱,不是他没有挣钱的能力,而是因为他没有一个好的财富计划  你去年浪费的1万快钱,可能是5年后的2万元。 服务营销现场设计(2) 组织机构 阅读和思考3 1、终端三级跳:渠道、促销、服务三点联动 2、化妆品专业线渠道上的利益分配 服务传递过程 服务营运思想 运营的地理范围:服务地区 	单个地点和多个地点 	设施的位置 	电信联系 进度计划:服务的小时/天.季节 	连续的或者间断的 	如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作 	在哪里 	在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作 运营资产描述 实体设施 设备 信息和沟通技术 人力资源 服务营销思想 顾客利益:核心产品 	附加服务 	服务可靠程度 	易接近性 (什么地方\什么时间) 成本: 	金钱 	时间 	脑力 	体力 市场定位描述 产品 用以区别的特征 目标细分市场 资源配置分析 公司目标和资源 市场机会分析 核心 产品 付款 招待 保管 开帐单 咨询 信息 例外服务 订单处理 成本 对 顾 客 的 价 值 竞争者 定价三角凳 一些定价问题 1、这项服务应当收取收取的价格是什么? 2、定价的依据是什么? 3、应当由谁来收款?(壁挂炉银行收) 4、付款地点在哪里? 5、应当在什么时候付款? 6、应当怎样付款? 7、应当如何把价格告诉目标市场? 电影院 人员 推销 顾客 服务 广 告 销售 促进 宣传公关 以及赞助 指导 材料 公司 设计 直接 邮递 电话营销 传真 电子邮件 户外和零售 广告牌和海报 电子显示屏 运输车辆 零售商店陈列 印刷 报纸 杂志 广播 电视 电台 因特网 口 碑  服务广告 1、价格 2、保证 3、业绩证明 4、可获性(地点时间和获取方式) 2建立正确的服务 质量标准 1:了解 顾客期望 3保证服务的 实施达到标准 4保证服务传递 与承诺像匹配 市场研究 确认和约会提醒 售后追踪 开帐单和付款 要求提供信息和建议 处理投诉和解决问题 接受付款 非销售行为 人员拜访或者电话征求意见 广告支持 订货 预定 销售行为 向组织外传递信息 向组织内传递信息 顾客接触矩阵  口头书面的指导(专门准备的)  可获得=性(小时/天数、地点)  同其他人员之间的接触 3、确定每一项工作的业绩目标  具体的定量目标  定性目标  对相关活动的贡献  对系统长期成功的贡献 4、具体说明对每一项工作业绩的衡量方法  以资金为依据  以时间为依据  管理层/主管评价  顾客的评价 顾客 生产管理 营销管理 人员管理 总经理的职责之一就是  在营销、生产和人力资源之间  发生冲突的时候冲当仲裁人,  平衡各部门职能的想法。 2、产品执行(包括零售场地的管理) 3、销售管理和执行 4、顾客服务(集中的和现场的) 5、现场促销计划的实施 6、特许业务的发展和特许业务的招聘 二、按五个方向来组织营销工作 1、职能 2、产品或者品牌 3、过程(前台过程) 4、地理区域 5、市场(跨地区的市场细分)  营销预算(需要多少,我们应当把他分配到哪里) 1、资源(资金、人员、时间) 2、总金额和分配  营销行动计划(我们需要做什么) 1、所需要的行动的具体分解 2、每个人的职责 3、期望从每一项行动中获得的有行和无形成果  监控系统(我们是否在向我们的目的前进) 1、持续性的状态分析 2、业绩的中期和终极衡量 3、目标和过程中的差异引起过程修正行动  市场 动力 竞争 动力 政府 动力 技术 动力 成本 动力 全球性 市场参与 传递全球 性产品 附加服务 全球地点 全球竞争 活动 全球 营销 服务营销现场设计(3) 销售包 阅读和思考 4  本土品牌的五大硬伤  创造性 连续性 单一性 几家,几次 确定预算 第3步 物品、消费者 确立主题 第4步 无形、有形 评价成败 第9步 独家、分担 考虑合作 第8步 频率、时段 规划时机 第7步 内容、进度 创作广告 第6步 电视、其他 选择媒体 第5步 自己,代理 分配职责 第2步 形象、产品 设定目标 第1步 备注 重点 流程 步骤 镜头 编号 06 05 04 03 02 01 备 注 文 字 声 音 图 象 广告词: 浩宏物流 满载而归 设计你企业的五秒标版广告 阅读和思考5 业务人员奖惩制度 销售队伍的管理,试试这一招 16、做有力的销售介绍 17、售后服务当中的跟进 18、处理申诉 19、取得销售成功的商谈技巧 20、概念 21、当自己的销售管理者 22、自我表现 23、自我激励 24、脑力的优势 25、时间管理 26、追求去吧 27、经营好销售区域 28、创造财富 29、不断进步 30、努力干吧 2:提高销售效率 1、增大潜在的客户价值 2、改进销售水平 3、更勤奋的工作 拿几页纸 1、列出让销售额翻一翻必须做的事情; 2、列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情; 3、列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人员的名单。 如果没有高人  请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。 销售总额 本月实现的销售 本月应达成交易的潜在买主 本月应面谈的客户 本月应面谈的潜在买主 本月应面谈的潜在买主 本月确定的潜在买主 本月确定的潜在买主 销售表现一览表 日期 成交 15:00 2 8:30 1 7:00 销售 面谈数 电话数 每日活动计划表 * * 《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”! 产品好 价格低 服务优 阅读与思考一 中国销售队伍管理病 中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人 防止创业团队散伙的10招 保护钢铁厂——门卫 知识产权——脑袋里 SUN  中国大的企业 分解 过去 没有个人创业的自由 投资不投 柳传智 自然垄断能做大 服务营销现场设计(1)  现场写一个自己企业的市场营销改造报告 市场营销改造报告的写法 一、企业的现状 二、企业的市场营销状况 三、遇到的主要问题 四、主要对手竞争情报分析 五、我们采取的策略和战略 六、财务预算 七、时间线 八、进展中的瓶颈问题与解决办法。  阅读与思考二 市场部做什么? 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿 会计 银行 数据处理 数据传递 保险 法律服务 程序编写 研究 证券投资 软件咨询 广告/公关 艺术和娱乐 广播/有限电视 管理咨询 教育 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 声音电话 针对无形资产的服务 针对人的头脑的服务  无 形 行 为 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务 针对实体的服务 针对人的身体的服务 有 形 行 为 物体 人 服务的直接接受者是谁或是什么 服务行为的本质是什么 理解服务行为的本质 现代制造业——通过顾客服务策略来赢得竞争 唯一途径:是有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。 以顾客以特别的关注。 《服务营销》大纲 第二篇  服务营销中的战  略问题 4、在市场上对服务进行定位 ——主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系  ——主讲成长路径 6、管理需求  ——主讲管理需求策略 第四篇  高层管理者面  临的挑战 11、通过提高质量和生产力增加价值 ——主讲服务补救 12、发展和管理顾客服务职能 ——主讲顾客服务审计 13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设计 14、全球化的服务营销  ——主讲全球化动力 《服务营销》大纲 营销 人力资源 生产 服务营销( SERIVSE MARKETING) 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。 盐 定制服装 房屋清洁 汽车换油 投资管理 上课 轿车 录象机 快餐 家具 草坪保养 有形主导 无形主导 人体处理 吃饭 信息处理 咨询 脑刺激处理 娱乐 物体处理 清洗 顾客满意度的影响因数 1:同服务人员的接触 2:服务设施的外关和特色——外表和内在的 3:同自助服务实施之间的相互作用 4:来自顾客的性格和行为 服务活动的性质: 广播网 电话公司 信用卡公司 本地电视台 顾客同服务组织远距离进行交易(邮递或者电信传递) 邮递 汽车俱乐部的道路服务 草地保养服务 虫害防治服务 出租车  服务组织到顾客那里 BUS 服务 快餐连锁店 剧院 理发店 顾客到服务组织那里 多家商店 单一商店 服务商店的数量 顾客和服务组织之间相互作用的性质 技术核心 其他顾客  其他顾客 内部和外部 设施 设备 服务人员 广告 销售拜访 营销研究调查 帐单/对帐单 各种邮件电话 与设施 车辆的接触 同服务人员的 偶然接触 口碑 顾客 服务运营系统 服务传递系统 其他接触点 后台 看不见 前台 可见 1、明确制作流程图的目的 2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单 3、根据接触的先后顺序排序 4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图 5、证实你的描述(从顾客哪里) 6、用一个简单的论述对图进行简单说明。 预定房间 在接待处登记 在房间看收费电视 在餐厅吃饭 结帐 取车离开 购买食品 服务员取车 准备饭菜 进入数据库 前台 后台 公司内部分析 1:资源 2:约束条件 3:价值观 市场分析 1:规模 2:区域位置 3:趋势 竞争者分析 1:优势 2:劣势 3:当前定位 (为消费这所认识的) 确定和分析细分市场 选择提供服务的 最适当的细分市场 营销行动计划 清晰地表述企业 在市场上的适应定位 选择要向顾客 强调的利益 分析与竞争者之间 实现有效差异化 的可能性 GD1000 元的利息保险 低服务 水平 昂贵的 较贵的 高服务 水平 标杆项目 有意义的项目  黄油和面包项目  对项目数据的分析工作 骨干员工的最新挑战 最有经验的员工提供学历经历  主要员工和同事  新员工和助理 需求超过生产能力 业务损失 需求超过最优生产能力 服务质量下降 生产能力过剩 资源浪费 低利用率 可能发出不良信号 需求量 现有的最大 生产能力 最优的生产 能力利用率 

下载此电子书资料需要扣除0点,

电子书评论评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!

   评论摘要(共 0 条,得分 0 分,平均 0 分) 查看完整评论

下载说明

* 为了达到最快的下载速度,推荐使用快车下载本站软件,千万不要使用迅雷下载,因为迅雷下载有很多问题。
* PDF文件请使用foxit pdf阅读,PDG格式为超星阅读器格式DJVU格式,电子书制作视频教程,如何将电子书放在手机上看,重复下载不会重复扣点的前提是:用户登录后不能退出去。如果退出去,就有可能重复扣点。
游客每天只能下载50个免费电子书(根据实际情况我们会增多下载免费个数,因为每人下载阅读50本书已足够)。如果要继续下载更多,必须进行游客下载点数充值
下载前请先启动迅雷软件,如果还没有下载,那就请赶快安装迅雷。这样才能顺利快速的正常下载。
* 站内提供的所有电子书、E书均是由网上搜集,若侵犯了你的版权利益,敬请来信通知我们!
* 版权说明:所有电子书均为3~10年以前的电子书,大部分为5年以前的电子书,本站绝无最新出版的电子书。但仍旧存在很多经典、精彩之著作。
Copyright © 2005-2020 www.book118.com. All Rights Reserved