9章 企业外部关系协调 本章要点 企业的外部关系与社会责任 环境意识及环境管理 股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系 引子 湖南中康公司的“长沙水”和法国 的“碧绿波”都是矿泉水品牌，也都遇到过质量问题。但由于两者对社会责任的态度和处理有关外部关系方法的不同，导致了截然不同的结果：一个四面楚歌，一个塑造了更完美的形象，获得消费者的信赖。 第1节企业的外部关系与社会责任 协调企业外部关系的重要性 企业的社会责任 环境意识及环境管理 一、协调企业外部关系的重要性 协调企业外部关系定义 指企业在日常经营过程中，正确选择、处理、调整和改善与利害者关系集团以及相关社会组织及个人之间的关系，为企业的生存和发展创造良好的社会关系环境的行为 一、协调企业外部关系的重要性 协调企业外部关系的重要意义 二、企业的社会责任 企业的社会责任定义 指企业遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面所承担的职责义务特点 二、企业的社会责任 企业社会责任内涵的演变  1 、上世纪初：认为企业的社会责任就是获取最大利润也就是为社会作出了最大贡献 2 、到 30 年代资本主义大萧条时期：认为企业的社会责任是与公共社会建立合作伙伴关系，为彼此的生存而共同努力 3 、 60 年代以后：认为企业的利益必须服从和服务于社会的利益，为社会整体利益作出贡献就是企业的社会责任 4 、当代：环境保护，绿色经营，管理伦理日益成为社会对企业新的要求 二、企业的社会责任  企业社会责任的内容 对股东：	保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合 		 理的收益 对新闻媒介：	保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的 		 真实性、客观性和时效性原则，并自觉接受社 		 会舆论监督 对社区：	积极参与本社区的公益活动，提供更多的就 		 业机会和保持环境清洁 对政府：	认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有 		 关部门的监督、指导或管理，自觉履行作为公 		 民应承担的各项义务 对消费者：	把满足消费者需要作为责无旁贷的义务，尊重 		 和维护消费者的合法权益，同时担负起教育、 			 引导消费者的职责 三、环境意识和环境管理 环境意识 三、环境意识和环境管理 环境管理 三、环境意识和环境管理 环境管理 第2节 利害者关系协调 股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系 一、股东关系协调 股东关系定义 指企业与投资者以及投资相关者的关系，也称投资者关系 股东关系类型 为数众多的个人股东 各种投资机构 专业的金融舆论专家  一、股东关系协调 股东关系对企业的制约  一、股东关系协调 协调股东关系的方法 协调股东关系的根本要义 充分尊重股东的基本权利和特权意识 协调股东关系的具体工作 及时向股东通报企业的有关情况 进行持续的股东调查，广泛征求股东对企业的意见和建议 二、消费者关系 消费者定义 指企业面临的数量最多、范围最广的公众群体 消费者类型 直接从企业购买商品的顾客 所有商品使用者和潜在需求者 各种精神产品及劳务的购买者和使用者 二、消费者关系 消费者关系对企业的制约 消费者的购买行为直接关系到企业利益和目标的实现程度 消费者关系协调 树立正确的经营宗旨 提供优质产品与服务 从多方面采取措施，加强与消费者密切联系 三、交易伙伴关系 交易伙伴关系定义 指企业与在经营活动中发生业务往来的其他企业组织的关系 交易伙伴关系类型 供应商关系 经销商关系 同业关系 三、交易伙伴关系 供应商关系 供应商定义：为企业提供设备、原材料、零配件、产成品的其他企业组织 三、交易伙伴关系 供应商关系 三、交易伙伴关系 经销商关系 经销商定义：以经销、代销、批发、零售等方式为企业销售商品的各种企业组织 三、交易伙伴关系 经销商关系 四、政府关系 四、政府关系 政府关系协调 及时了解政府颁布的各项政策法令，研究政府政策法令的变动，准确掌握政府的大政方针和宏观意图，正确接受，积极配合国家对企业的宏观指导 自觉遵守法规条令，主动协调和正确处理企业与国家的利益关系，维护和服从国家的整体利益 与政府有关部门保持经常联系，协调关系 主动向政府有关部门通报企业经营情况，争取政府部门的了解与理解，为政府制定有利于企业发展的政策和法令提供依据 邀请政府官员到企业参观访问，或出席企业庆典仪式、成果展览、新闻发布会等，利用各种渠道和形式加强政府与企业的联系，增进对企业的了解和支持 主动协助政府解决一些社会问题，提供就业机会，积极参加各种公益活动，自觉保护生态环境等，以求得政府的信赖。 五、媒介关系 媒介关系定义 又称新闻界关系，指企业与掌握和运用各种新闻传播媒介的社会组织机构、人员的关系包括报纸、杂志、广播、电视等媒介实体，编辑记者等新闻从业人员 五、媒介关系 媒介关系对企业生存发展的影响 五、媒介关系 媒介关系协调 尊重新闻媒介的基本权利，与新闻界人士建立依赖关系 了解各种新闻媒介的特点和要求，如传播方式、传播渠道、受众情况、报道重点和范围等，根据需要选择适宜的传播媒介 及时向新闻媒介提供各种真实准确的信息 保持与新闻界的密切联系，力求建立良好的人际关系  * * 是企业正常经营的必要条件 有助于树立良好的企业形象 有助于企业扩大产品销售，增强竞争能力，提高经济效益 有助于促进企业提高自身素质，完善内部管理 协调好外部关系 有助于企业建立广泛的经济联系网络 环境意识  社会发展  环境问题  环保的经营理念 产品设计 生产 销售 其他经营活动 污染预防 持续改进 环保培训 将环境保护贯穿于企业各项活动的系统化管理方式，是企业主动承担社会责任的表现 从根本上实现企业的绿色经营和绿色发展 具体措施 改进产品性能降低使用中对环境的影响 环保理念政策化实施环保培训明确经营的绿色规定 在环保技术方面加强与政府、科研组织、同行企业的交流，充分利用社会资源，更有效地提高环保能力  加强对能源资源消耗的管理 实现节能降耗  实行对废弃物分类处理和回收利用 改造或更新设备改革工艺和材料降低生产过程对环境的影响 股东关系还影响到企业和产品的知名度 协调股东关系关系到企业能否获得充足的资金来源 搞好股东关系可以使企业获得有益的咨询和建议 建立良好供应商关系的措施 获取良好供应商关系的优势 建立良好经销商关系的措施 获取良好经销商关系的优势 政府关系对企业经营的重要性 政府关系对企业的影响作用  1 、政府运用宏观调控手段对企业的微观经济行为实行间接调节和控制 2 、政府对企业经济利益的实现程度和分配具有影响和制约作用 3 、政府对企业的生产经营活动具有信息导向功能 4 、政府是企业重要的资金来源和客户 新闻媒介是塑造企业形象的主要力量 新闻媒介能够密切企业与社会各界公众的广泛联系 新闻媒介可以大大加快企业与公众之间的信息交流