安徽电信企业文化案例 马鞍山电信分公司 200 5 年 11 月8日 前 言 马鞍山分公司根据省市公司《关于深入推进企业文化建设工作的意见》安排和思政部《关于开展企业文化案例征集活动的通知》要求，在市、县分公司各部门组织开展了分公司优秀企业文化案例的征集、评选和学习宣传、推广活动。 该活动由于公司领导的高度重视,承办部门的精心组织和各部门的积极参与支持，共收到经各基层部门初步筛选后推荐上报的案例有 39 篇,均是反映员工围绕实践中国电信企业文化核心理念和安徽电信特色文化，在企业改革发展、生产经营、服务管理和人文关怀等各项工作中体现的典型事例。员工能够自觉地把企业文化案例征集活动过程，作为推进公司企业文化建设的过程，并通过参与对案例的攥写和公司优秀企业文化案例的评选、宣传和推广学习，当作是不断提高自己理论知识水平、研究分析和解决实际问题能力的实践踊跃参与 。 经公司企业文化建设领导小组成员分别用五天的时间，按照公司下发的关于开展企业文化案例征集活动通知中的具体要求，以百分制的形式，认真对39篇案例进行了审阅评分，最后集中大家的意见从高分到低分评出了前15篇公司2005年度优秀企业文化案例，进行了建库，并在公司内部以企业文化简报的形式进行了宣传、推广。实现知识信息共享，总结交流企业的发展经验，促进员工整体素质的提高和企业综合竞争力的提升，努力打造学习型企业和知识型员工，不断推进企业文化建设向纵深发展。  案例一 撰写人：凌晖 撰写时间： 2005 年 9 月 案例发生时间： 2005 年 4 月 作为中国电信的大客户，马鞍山市交警支队为马鞍山电信分公司一直创造着可观的业务收入，2005年3月份 一个月就有33000多元，确实是各通信运行商都想要吃的巨大的一块通信蛋糕。仅交警道路监控今后就有200多条光纤的潜在电路租用需求，联通、铁通等其它通信运行商都十分垂涎这块通信大蛋糕，一直都在不停的苦苦寻求突破口。但对联通、铁通等其它通信运行商而言，马鞍山市交警支队就象在解放军手中的上甘岭，久攻而不破。  2005年3月，联通和铁通又联手由联通副总亲自带队，在交警支队各层面展开了密集的人情营销，频繁接触相关部门和相关人员进行攻关活动。并联合对在雨山路上新建的交警大楼推出了混合虚拟网电话解决方案，此外，还为交警需求的监控电路开出了十分诱人的价格。  负责交警支队的马鞍山电信大客户经理在复杂的形势下沉着应战，随时将竞争对手的动态向部门和公司领导进行汇报，在取得部门和公司领导的支持下，进行冷静的研究分析用户及竞争对手的状况后，有针对性的制定出了令客户满意的价格打包、组合营销方案。  即依托中国电信网络和服务的整体优势并加上 小灵通业务，巧妙的运用了他无我有的差异营销和多种产品交叉配合的组合营销优秀方案与平时无微不至服务而建立的良好客户关系 ，而获取了客户的信任，使客户再一次选择了我们中国电信作为自己的通信服务提供商，全部使用中国电信提供的固话、宽带网、450部小灵通、50条电路出租、光纤出租等一揽子通信服务。 但又因种种客观因素，要达到用户 “五一”开通的要求，有一定的难度， 可客户表示：如不能按时开通 ，将改用其它通信商产品。为此公司领导和各相关部门立即行动起来，充分践行“用户至上， 用心服务”的理念，而同心协力一律绿灯 ，为了争取时间，厂家设备直接空运至南京后由公司专车接运，并连夜安装调测。终于在大家共同的努力下，如期的开通了客户电路，最终而成功地打赢了这次电信市场上的上甘岭硬战！  案例二  撰 写 人： 张红斌 撰写时间： 2005年9月 案例发生时间： 2005年3月  案 例 介 绍 案 例 点 评 撰写人：陈灿  撰写时间： 2005 年 10 月 案例发生时间： 2005 年  案 例 介 绍 本人自 2005 年初调入无线设备中心工作 , 从一名网络监控维护部的综合管理员到无线中心的一名技术维护人员 , 当时的心情是忐忑不安的 , 因为我也不知道接下来将要做哪些工作 , 会遇到哪些情况。但是，我到这个岗位，就是受到我们安徽电信“想干事、会干事、干成事”的特色文化启发。因为只有“想干事”才能有事可干，而要“干成事”就必须要“会干事”，就这点，在我这近 1 年来的工作实践中，有着太多的感触。 随着公司小灵通网络的不断发展、优化，小灵通的新增建设等工作遇到了越来越多的困难和阻力，为了干成“全面提高小灵通网络质量和用户感知度”这件事，对我们自身的工作就提出了更高更严格的要求：即必须要“会干事” 。  我们一是针对新建小区大多较为美观，而不想使用普通小灵通基站的心理，积极开动脑筋勤思考。“会干事”在目前来说，就是要创新，只有创新才能取得进步，才能有良好的发展趋势。于是我们在全省率先采取了以下措施：  1、 使用美化形天线。如空调形、路灯形、广告牌形、桶状等多种形状的基站，在保证网络覆盖效果的同时，又迎合了用户整体协调美的要求，而大大减少了工作中的不必要麻烦。  2、 使用室外覆盖系统。和小区的物业管理公司签订合作协议，在小区内部使用室外分布覆盖系统，解决了小区内部的信号覆盖，确保了用户的通信质量，受到用户喜爱。 二是为了提升居民对小灵通基站的认知度，我们在加强自身对小灵通基站的“环保性”宣传同时，还和公司其他部门密切配合，充分发挥团队协作精神，联合加大了宣传力度。如利用 10000 号流动服务窗口在宣传电信知识的同时进行小灵通环保知识的宣解；组织人员利用晚间休息时间，到一些反映较强烈的小区内进行发放宣传材料和耐心说服解释，并把录制的“小灵通基站介绍” 电视正面报道节目播放给大家观看等；在一定程度上消除了用户对基站建设的抵制情绪，给网优维护工作带来了便利。 此外我们还针对一些难点地区，充分借助外部力量帮助做好宣传说服工作，如张贴我公司与市公安局关于保护通讯设施的通告，与物业公司、社区委员会、业主代表就基站架设召开协调会，请环保人员和无委会人员到现场进行宣解，并同时发放专门编制的宣传材料等，在多管齐下的办法中，大大优化了马鞍山地区小灵通的通信网络，提高了接通率。 这一案例只是马鞍山电信员工围绕“想干事、会干事、干成事”的安徽电信特色文化开展工作的一小部分。市场竞争是激烈的，也是残酷的。我们只有不断全面提升自己的服务水平，不断创新地开展工作 , 并时刻实践“用户至上 , 用心服务”的理念 , 做实事 , 把事做实，才是最重要的。 案例四 撰写人： 王枫华  撰写时间： 2005 年 10 月 案例发生时间：2003-2005年  案 例 介 绍 “年轻但不失稳重，开拓却不显张扬；与众不同的视角，凸现判断思维的敏捷”。这就是马鞍山电信网络监控中心员工眼中的领路人付贤珍主任。该中心重新组建于2003年底以来，一直在她的带领下，不断地努力着、收获着。 案例点评 撰写人：饶胜芳 撰写时间： 2005 年 9 月 案例发生时间： 2005 年 7 月 7月23日早晨一上班，我刚在值班台坐下，就来了一位先生，火气很大地对我说：“你们不是诚信单位吗？ 不是答应昨天下午去给我安装 LAN 的吗？等了一下午，却不见人影，现在又说什么数据没搞好，这到底是怎么回事？还讲不讲信用？”听完用户这一连串的质问，我一下有点蒙，但 “用户至上，用心服务”是我们企业的服务理念，于是我立即热情地请客户坐下慢慢说，并倒了一杯热茶递到手中。 原来这位汪先生是申请装 LAN 的用户，家住梅花园18栋201室，于7月20日办理业务交款时，得到受理业务员：22日下午就去家里安装的承诺。可到现在还没装起来，他特别着急的是：家里孩子很快要出国学习，急等着上网查资料。根据客户提供的情况，我迅速核实了一遍用户资料，发现这笔业务是在电信代理商隆达公司集体办理的，于是我立即电话联系隆达公司相关人员进行详情询问：原来是梅花园19栋光纤数据未做好而影响了18栋，需由电信公司去人处理。了解详情后，我忙对客户说：“请您放心，并不是说您那儿不能装，请再坐一会，我马上帮您联系相关人员进行处理”。稍后在得到公客部主任今天下午一定会给用户安装好的亲自答复后，我 才再次的请客户放心回家等待，并送走了客户。  下午下班前，我又给汪先生家打了个回访电话，汪先生非常高兴地说： “谢谢，你们电信公司还是守信用的，下午确实来人已安装好了，儿子正在网上忙着查找资料呢。”此刻，我心中的那块石头终于彻底落了地。 客户这把“火”烧得好！有承诺就必须要兑现，有特殊情况应及时告知客户，绝不能让客户失去信任。大堂经理和相关部门积极妥善的协调配合解决了客户反映的问题，践行了我们的服务理念，而挽回了企业的“诚信” 。 安徽省电信有限公司  ‘ 世 界 触 手 可 及’ 用心服务 赢得客户 案 例 介 绍 案 例 点 评  用心服务是马鞍山电信最终  能拿下交警支队通信项目的关  键。因为正是有了平时的用心  服务而建立了良好的客户关系 和关键时刻用心为客户制定的 优秀方案才赢得了客户的满意。 坚持不懈 赢得市场 马鞍山党政专网项目是市府打造“数字马鞍山”的一个重要组成部分。根据规划，从2002年起，用5年时间基本建成全市信息应用主体框架，逐步实现政务信息化、企业信息化、电子商务、社区公共服务信息化、社区与家庭信息化。此前马鞍山电信经过激烈竞争已在全省率先成功合作建设了全市的“医保网”、“劳保网”。由于党政专网在“数字马鞍山”的重要位置，自向社会发布起，就受到了多家通信运营商的关注，并展开了激烈角逐。又因利益关系，政府在招标后，却迟迟未开标。 而马鞍山联通老总原任马钢办公厅主任，有一定的人际关系，又因在省内中标先例带来的影响，誓言尽其所能要拿下此项目定单。广电和移动等也都以各自的优势积极争取该订单，使争夺战更加激烈。该项目的定夺权涉及到市府办和信息中心，但一直未定具体运作部门。 为此公司充分发挥前后端虚拟团队的协作配合作用，制定了 “积极公关、促其开标，抓住关键、务必中标”， “组合优势、高标组网，提高门槛、阻他进入”的竞标总体思路，并积极组织实施。  此时正巧联通原老总调离马鞍山，公司领导及时的抓住了机会，立即邀请分管信息化工作的副市长到公司参观指导，并汇报了全省党政专网建设情况和利用先前已与信息中心培养的良好客户关系，促使政府确定了该部门具体运作。为进一步夯实关系，公司还邀请了该中心负责人夫妇参加电信大客户“假日庐山休闲之旅” ，并热情做好服务和电信的优势宣传，回到马鞍山在与该负责人的共同努力下，分管市领导默许后，终于签下了党政专网及政府门户网站合作的框架协议。 公司又充分利用网络、技术优势，制定了适应“数字马鞍山”规划、并适度超前的高标准组网方案、网络提升方案和技术服务支撑方案，自我提高门槛，旨在阻止竞争对手的日后轻松进入，令市委市政府和相关部门的领导都感到非常地满意。 搞好服务是我们电信企业的永恒主题。通过案例二，我们可以看到，客户经理坚持不懈地将“用户至上、用心服务”的企业文化理念自觉贯穿于日常的服务工作中，公司领导充分发挥了前后端虚拟团队协作的作用，快速地为客户提供了优质高效的专业化服务，从而赢得了客户的满意，也赢得了竞争的市场。 案例三 “ 会干事” -- 创新工作 案 例 点 评 魅 力 管 理 她用创新的管理思维 Innovative administrant thought  Efficiency team 打造一支凝聚、蓬勃、高效的团队。 为使中心的每位员工实现由专业人才向跨专业、综合性人才的转变，她率先响应集团公司、省公司、分公司发出的“争创学习型组织”的号召，在中心内部大力推行学习型班组创建工作。形式新颖、内容活泼的创建活动让我们团队真正感受到了学习的乐趣和工作的快乐，对故障的响应速度更快了，对前端的支撑能力更强了，使我们真正成为了一支敢于超越、善于学习、精诚团结、战斗力强的“网络先锋队”，一路凯歌地走过本地网综合化集中 A 级、 AA 级和 BPR 的 T1、T2、T3 值人员素质达标验收。 她以严谨务实的态度  Deal with concrete matters relating to work  对待工作，她一向是严谨务实、精明能干、思路敏捷、条理清晰，并且一直用认真的态度完成着每一件事。一个月前，公司为实施对业务收入的精确管控、确保经营成果及时足额回收，针对原先欠费催缴系统运行不稳定、成功率（有效应答）低的突出问题，在全省本地网率先将欠费催缴系统纳入了本地网综合监控平台，实现集中监控。  Excited everybody 影响并鼓舞着团队的每一个人 她以严谨务实的态度  Deal with concrete matters relating to work 面对着陌生的系统和摆在眼前的难题，她亲自领着中心的话务分析人员向厂家工程师和系统维护人员请教系统的工作原理和系统工作存在的突出问题，经与大家一起共同分析、认真总结，将问题摸的细致透彻，终于找出合理的解决方案，方案的实施使月平均催缴成功率由4～8月的26.12％上升到9月的88.77％。正是她一丝不苟的工作态度时刻感染着我们，让我们把工作做得更精、更细。  Excited everybody` 影响并鼓舞着每一个人 如果把网络监控中心比作一个家，那么付贤 珍主任自然是这个家的家长。这位家长算不上 严厉，却始终在大家的心目中很有威信。因为她 是用自己以身作则的人格魅力带动着网络监控 中心的每位员工，并收获了很多骄人的业绩。 案例五  这把“火”烧回了“诚信”  案 例 介 绍 案 例 点 评 安徽省电信有限公司  ‘ 世 界 触 手 可 及’