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               海外推广中如何防范老客户丢失 
   客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户 
会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业 
客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 
    客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因 
素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 
一、实施全面质量营销 
一、实施全面质量营销 
一一、、实实施施全全面面质质量量营营销销 
    顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品 
和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚 
度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业 
赢利方面形成密切关系。 
二、提高产品附加价值 
二、提高产品附加价值 
二二、、提提高高产产品品附附加加价价值值 
    另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多 
的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样， 
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才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。 
    为此，企业可以从两个方面改进自己的工作： 
    一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值； 
    二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力 
的消耗，从而降低货币和非货币成本。 
    某 企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生 
产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产 
品的价值。 而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分， 
出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什 
么时间要货，只要 一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题， 
节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的 
好评，企业当年的销售 额就比往年增加了23.5%。 
三、主动发掘自身产品、服务中的问题 
三、主动发掘自身产品、服务中的问题 
三三、、主主动动发发掘掘自自身身产产品品、、服服务务中中的的问问题题 
    很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告 
潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 
    著 名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公 
司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一 
次，上海 肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的 
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工作质量分3次签订评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目 
结舌， 这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人， 
让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。 
    这 些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否 
适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如 
何处理这些抱 怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的 
办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客 
户”所受到的待 遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电 
话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电 
话。从中我们很容易发 现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司 
的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。 
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