保险营销技巧 主编： 吴 跃 制作：李晓新 2008 年9月 保险营销技巧 第一章 保险营销概述 第二章 保险产品 第三章 开展保险营销前的准备工作 第四章 准客户开拓 第五章 客户需求分析  第六章 制作保险计划书 第七章 保险促成 第八章 售后服务 第九章 现代营销员的营销禁忌 第一章 保险营销概述 第一节 保险营销的基本知识 第二节 保险营销理念 第三节 保险营销的主体、客体及对象 第一节 保险营销的基本知识 一、保险营销的概念 保险营销就是在变化的市场环境中，以保险为商品，以市场交易为中心，以满足被保险人需求为目的，实现保险企业目标的一系列活动。 第一节 保险营销的基本知识 保险营销的核心概念，我们归纳为三方面： 1 、保险需求 2 、保险商品 3 、交换 第一节 保险营销的基本知识 二、保险营销的特点 1 、营销不是推销 2 、营销注重推销 3 、与商品价格无关 4 、挑战性 第二节 保险营销理念 一、保险公司营销理念的发展与演变 （一）传统营销观念 1 、生产观念 2 、产品观念 3 、推销观念 第二节 保险营销理念 （二）市场营销观念 市场营销观念的核心特征是： 1 、顾客至上 2 、竞争优势 3 、整体营销 第二节 保险营销理念 （三）社会市场营销观念 社会市场营销观念认为：组织的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效地向目标市场提供所期望满足的产品和服务。它强调要将企业利润、消费需要和社会福利三者统一起来。 第二节 保险营销理念 二、现代及未来营销理念 （一）消费者导向 消费者导向就是把消费者的保险需求作为保险营销活动的起点。 1 、真正确认保险需求 2 、细分目标市场 3 、差异化营销 4 、消费者行为研究 5 、采取有效行动 第二节 保险营销理念 （二）整体营销 1 、各部门配合一致 2 、组合要素配合一致 第二节 保险营销理念 （三）客户满意 为达到客户的满意应遵循以下原则： 1 、让消费者主动买 2 、“双赢”行为 3 、市场研究 4 、社会与公司利益的统一 第二节 保险营销理念 （四）保险网络营销 1 、发展过程 2 、特点 ⑴  信息量大 ⑵  成本低 ⑶  省时省力 第二节 保险营销理念 ⑷  新型的购买方式 ⑸  随时可用 ⑹  冲破限制 3 、功能 ⑴  产品和服务营销 ⑵  销售达成 第二节 保险营销理念 ⑶  广告和促销 ⑷  客户和业务跟进 ⑸  客户服务与支持 ⑹  公司宣传 ⑺  客户沟通 第二节 保险营销理念 4、形式 ⑴  按有无站点划分 按有无站点划分，可以分为无站点网络营销与基于保险公司站点的网络营销 ⑵  网站营销与网上营销 ⑶  从营销主体和对象上划分 从营销主体和对象上区分，保险网络营销可分为商业对商业、商业对消费者、商业对政府、消费者对消费者等多种模式。 第二节 保险营销理念 5、方法 ⑴  发布信息 ⑵  开发客户群 ⑶  客户服务 第三节   保险营销的主体、客体及对象 一、主体 保险营销的主体是指保险商品的“生产”者和推销者，包括各类保险公司、保险代理人和保险经纪人。 第三节   保险营销的主体、客体及对象 （一）保险公司 1 、保险公司的一般特征 ⑴  享有相对独立的经济权利 ⑵  有相对独立的经济利益 ⑶  有经济责任 第三节   保险营销的主体、客体及对象 2、保险公司的自我调节机理 3 、保险公司的一般组织形式 ⑴  国营保险 ⑵  保险股份有限公司 ⑶  相互保险 ⑷  劳合社 4 、保险公司的内部组织形式 第三节   保险营销的主体、客体及对象 （二）保险代理人 1 、类型 2 、关系 （三）保险经纪人 （四）保险公估人 第三节   保险营销的主体、客体及对象 二、保险营销的客体一—保险商品 （一）保险商品的特性 1 、不可感知性 2 、不可分离性 3 、不稳定性 4 、不可储存性 5 、价格固定性 第三节   保险营销的主体、客体及对象 （二）保险商品简介 1 、寿险商品 2 、财产保险商品 第三节   保险营销的主体、客体及对象 三、保险营销的对象 —— 顾客 （一）顾客让渡价值与顾客满意 1 、顾客让渡价值 2 、顾客满意 第三节   保险营销的主体、客体及对象 （二）保持客户的重要性 1 、客户流失原因 2 、客户流失的代价 第三节   保险营销的主体、客体及对象 （三）关系营销  1 、关系营销的五种类型 ⑴  基本关系 ⑵  被动式关系 ⑶  反映式关系 ⑷  主动式关系 ⑸  伙伴关系 第三节   保险营销的主体、客体及对象 2、十条准则 共存共荣，双方均从合作关系中获利；互相尊重，和谐一致，富有人情；诚恳守信，坦诚相待；建立合作关系之前应有明确的奋斗目标；致力于长期合作；深人了解对方的文化背景；双方都要为最佳合作状态而努力；经常沟通，及时解决问题，消除误会；双方共同决策，不可强加于人；力求关系的长期延续。 本章小结 保险营销学是一门专门研究保险企业的营销活动过程及其规律性的新兴学科。本章主要介绍保险营销的概念及其特征，揭示现代保险营销理念，阐述保险营销的主体、客体及对象，为保险企业开展营销活动确立正确的指导思想。 第二章 保险产品 第一节 保险产品的一般分类 第二节 财产保险 第三节 人身保险 第一节 保险产品的一般分类 一、按照保险实施的方式分类 1 、自愿保险 保险人与投保人在自愿原则的基础上，通过签订保险合同而建立保险关系的一种保险。 2 、法定保险 法定保险又称强制保险。它是保险人与投保人以法律和政府的有关法规为依据而建立保险关系的一种保险。 第一节 保险产品的一般分类 二、按照保险标的分类 1 、财产保险 2 、人身保险 第一节 保险产品的一般分类 三、按照保险的性质分类 1 、商业保险 2 、社会保险 第二节 财产保险 一、企业财产保险 企业财产保险是以存放在固定地点完全处于静止状态的财产和物质作为保险标的一种保险。 第二节 财产保险 （一）基本险的保险责任 1 、火灾 2 、雷击 3 、爆炸 4 、飞行物体及其他空中运行物体坠落 第二节 财产保险 （二）综合险的保险责任 （三）一切险的保险责任 （四）除外责任范围 1 、除外原因 2 、除外损失 第二节 财产保险 二、家庭财产保险 （一）按照损失原因分类 按照损失原因分为灾害损失险、盗窃险。 （二）按照险种是否独立分类 按照险种是否独立分分为基本险、附加险。 （三）按照保险标的分类 按照保险标的分为室内财产保险、房屋保险。 第二节 财产保险 （四）按照保险费的支付方式分类 1 、普通家庭财产保险 2 、储蓄式家庭财产保险 第二节 财产保险 三、货物运输保险 （一）国内货物运输保险 1 、国内水路、铁路货物运输保险 2 、国内公路货物运输保险 3 、国内航空货物运输保险 第二节 财产保险 （二）进出口货物运输保险 1 、海洋运输货物保险 ⑴  平安险 ⑵  水渍险 ⑶  一切险 第二节 财产保险 2、海洋运输冷藏货物保险 3 、海洋运输散装桐油保险 4 、航空运输货物保险 5 、邮包险 6 、一般附加险的保险责任 ⑴  偷窃、提货不着险 ⑵  淡水雨淋险 第二节 财产保险 ⑶  短量险 ⑷  混杂、玷污险 ⑸  渗漏险 ⑹  碰损、破碎险 ⑺  串味险 ⑻  受潮、受热险 ⑼  钩损险 ⑽  包装破裂险 ⑾  锈损险 第二节 财产保险 7、特别附加险的保险责任 ⑴  交货不到险 ⑵  进口关税险 ⑶  舱面险 ⑷  拒收险 ⑸  黄曲霉素险 第二节 财产保险 四、运输工具保险 （一）机动车辆险 1 、车辆损失险 2 、第三者责任险 第二节 财产保险 （二）船舶保险 1 、国内船舶保险 2 、涉外船舶保险 第二节 财产保险 （三）飞机保险 1 、机身险 2 、第三者责任险 3 、旅客法定责任险 4 、承运货物责任险 5 、战争险 第二节 财产保险 五、工程保险 （一）建筑工程一切险 （二）安装工程一切险 （三）机器的损坏险 第二节 财产保险 六、信用保险和保证保险 1 、信用保险 当债权人作为投保人承保债务人的信用风险时就是信用保险。 2 、保证保险 当债务人作为投保人投保自己的信用风险时就是保证保险。 第二节 财产保险 七、责任保险 1 、公众责任保险 2 、雇主责任保险 3 、产品责任保险 4 、职业责任保险 第二节 财产保险 八、农业保险 农业保险是指种植业保险和养殖业保险，是保险人专为农业生产者在从事种植业和养殖业生产过程中，对遭受自然灾害和意外事故所造成的经济损失，提供经济保障的一种保险。 第三节 人身保险 一、人身保险的界定 人身保险是以人的寿命或身体作为保险标的的保险。 狭义上，人身保险也被称作寿险。 有的人习惯上称人身保险为寿险。但必须明确：人身保险和人寿保险是不能划等号的，人身保险的内涵大于人寿保险。 第三节 人身保险 二、人身保险的分类 （一）按保障范围的不同分类 1 、人寿保险 2 、人身意外伤害保险 3 、健康保险 第三节 人身保险 （二）按保险期限长短分类 1 、长期业务 2 、一年期业务 3 、短期业务 第三节 人身保险 （三）按实施方式分类 1 、强制保险 2 、自愿保险 （四）按投保方式分类 1 、个人人身保险 2 、团体人身保险 第三节 人身保险 （五）按分红与否分类 1 、分红保险 2 、不分红保险 （六）按风险程度分类 1 、标准体保险 2 、次标准体保险 第三节 人身保险 （七）按被保险人年龄分类 1 、成年人保险 2 、未成年人保险 第三节 人身保险 三、人寿保险 （一）传统人寿保险 1 、死亡保险 ⑴  定期死亡保险 ⑵  终身死亡保险 第三节 人身保险 2、生存保险 ⑴  单纯的生存保险 ⑵  年金保险 3 、两全保险 第三节 人身保险 （二）特种人寿保险 1 、团体人身保险 2 、简易人身保险 第三节 人身保险 （三）创新人寿保险 1 、投资连结保险 投资连结保险是一种寿险与投资相结合的新型寿险产品。 2 、万能寿险 万能寿险是一种交费灵活、保费可调整、非约束性的寿险。 第三节 人身保险 四、人身意外伤害保险 （一）含义 意外伤害的因素主要包括： 1 、外来的 2 、突发的 3 、非本意的 4 、意外伤害 第三节 人身保险 （二）意外伤害的分类 1 、一般承保的意外伤害 ⑴  必须是被保险人身体上的伤害 ⑵  必须是由外界原因、意外事故所致的伤害 2 、特定承保的意外伤害 第三节 人身保险 3、不承保的意外伤害 ⑴  被保险人在犯罪活动中受到的伤害 ⑵  被保险人在寻衅斗殴中受的意外伤害 ⑶  被保险人在酒醉、吸食或注射毒品后发生的意外伤害 第三节 人身保险 （三）意外伤害保险的分类 1 、意外伤害死亡残疾保险 2 、意外伤害医疗保险 3 、意外伤害误工保险 第三节 人身保险 五、健康保险 1 、健康保险的概念 2 、疾病需要满足的条件 ⑴  疾病是由于明显非外来原因造成 ⑵  疾病是非先天性的原因所致 ⑶  疾病是由于非规律性的生理现象所致 第三节 人身保险 3、健康保险的有关特别规定 ⑴  免赔额条款 ⑵  观望期条款 ⑶  比例给付条款 ⑷  给付限额条款 第三节 人身保险 4、健康保险的种类 ⑴  医疗保险 ① 普通医疗保险 ② 住院医疗保险 ③ 综合医疗保险 ④ 重大疾病保险 第三节 人身保险 ⑵  收入补偿保险 收入补偿保险又称为残疾收入补偿保险、收入损失保险等，是对被保险人因疾病或意外而导致残疾后，不能正常工作而失去原来的工资收入的补偿保险。 本章小结 1、保险按不同的标准有不同的分类，按照保险实施的方式分类，保险可分为自愿保险和法定保险；按标的不同分类，保险可以分为财产保险和人身保险；按照保险保障的范围分类，保险可分为财产保险、责任保险、信用保证保险和人身保险；按照保险性质不同，保险可以分为商业保险、社会保险和政策保险。 本章小结 2、财产保险是以各种物质财产及有关利益为保险标的保险。财产保险按其保险标的分类，主要由企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、运输工具保险、工程保险、信用与保证保险、责任保险、农业保险等七项组成。 本章小结 3、人身保险是以人的寿命或身体作为保险标的的保险。对于因不幸事故、意外灾害、疾病、衰老等原因造成的死亡、伤残、丧失工作能力或年老退休，根据保险条款规定，给付保险金。人身保险包括人寿保险、健康保险和意外伤害保险。 第三章开展保险营销前的准备工作 第一节 心理、形象与礼仪的准备 第二节 基础知识准备 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 第一节心理、形象与礼仪的准备 一、保险营销员必备的心理素质 （一）正确的营销心态 1 、正确心态 ⑴  积极美好的人生观 ⑵  热爱保险营销事业 ⑶  做个“多心人 ”  第一节心理、形象与礼仪的准备 2、心态调节 ⑴  激励自己 ⑵  充满自信 第一节心理、形象与礼仪的准备 （二）团队精神 寿险营销员要善于利用团队中各方面的资源，与大家精诚合作，以团队的力量来规划个人的职业生涯，以团队的力量去帮助个人实现自我价值。 第一节心理、形象与礼仪的准备 （三）遵守职业道德 保险营销员无论是在与客户的日常交往中，还是在讲解保险的工作中，都要恪守诚实守信，不欺骗、不隐瞒、不夸大，得职业道德，向客户如实地讲解客户应知的各项内容。不能诽谤同行或同业。 第一节心理、形象与礼仪的准备 二、合格营销员的仪容仪表 整洁的仪容和恰当的仪表不仅对客户而且对营销员自己都会带来良好的感觉。 恰当的衣着是仪表的关键。 营销员拜访不同的客户，着装也不一样。 男性营销员应每天刮胡子和整理头型，女性营销员注意化淡妆和头型的简洁得体，有可能的话可以预备一瓶香水。 第一节心理、形象与礼仪的准备 三、必备的基本礼仪知识 （一）举止得体 1 、手势 应当手掌朝上方为好，给对方看手掌就表示坦白。 2 、坐姿 当营销员拜访客户时，如果客户请你坐下，切不可一屁股就坐下！记得要先说一句“谢谢”，然后再慢慢坐下。男性营销员在坐下后膝盖张开约一个拳头的距离，女性一般将双腿并拢。 第一节心理、形象与礼仪的准备 3、站姿 采取立正姿的人，会给人以做事情比较可靠稳重的感觉。 立正时，把双手交叉在前或轻轻握拳于体侧，或双手交叉在背后双脚平行分立等，这些都是立正的正确方法，此外，立正的时候，最好将视线以水平直视。 第一节心理、形象与礼仪的准备 4、眼睛 与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近；如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴；假如是未婚的小姐，则看着对方的下巴，切记不要直直的盯住客户的眼睛不放。 第一节心理、形象与礼仪的准备 5、握手 一般来讲，人在握手时用力不应过大，但稍微加点力可以让保户感觉你的真诚，能够带来良好的第一印象。 一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。 第一节心理、形象与礼仪的准备 握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意交往，重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。 握手时面部要有微笑，这种表情应该是发自内心的喜悦和表达真诚的笑容，而不是装出来的皮笑肉不笑。 第一节心理、形象与礼仪的准备 （二）基本礼节 1 、打招呼 打招呼也可以称为寒暄，是一种礼节。有人认为寒暄只是一种客套，营销大师原一平认为这是一种错误的认识，他说正确的寒暄必须在短短的一句话中，明显地表露出你对对方的关怀和尊敬。 第一节心理、形象与礼仪的准备 2、喝茶的礼节 喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待，保险营销员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。 第一节心理、形象与礼仪的准备 3、吸烟的礼节 在行销过程中，保险营销员尽量不要吸烟。 如果客户先拿出烟来招待自己，保险营销员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。 第一节心理、形象与礼仪的准备 不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟灰。 当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，保险营销员也不要吸烟。 第一节心理、形象与礼仪的准备 4、出席舞会的礼节  保险营销员要讲究文明、礼貌、道德、卫生，要衣着整洁，举止端庄，不可大声喧哗。 音乐奏起，男女可互相邀请。如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。 第二节 基础知识准备 一、保险及各种金融知识准备 （一）正确掌握保险知识 1 、产品功用 ⑴  了解产品的设计目的 ⑵  明晰产品功用 ⑶  理解保险条款 第二节 基础知识准备 2、产品对比 3 、产品状况 4 、以退为进 （二）金融知识准备 第二节 基础知识准备 二、人文知识与时事知识准备 1 、人文知识 2 、时事知识 第二节 基础知识准备 三、其他必备知识准备 1 、医学与保健知识 2 、法律知识准备 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 一、合理制定营销目标和计划 （一）设立目标的标准要求 （二）将目标分类 1 、生活目标 2 、工作目标 3 、个人成长目标 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 二、科学的时间管理 1 、进行时间分析的优势 ⑴  丢三落四 ⑵  事必躬亲 ⑶  做事拖延 ⑷  缺乏自律 ⑸  不会拒绝 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划  2 、统筹合并 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 ⑴  紧急且重要 ⑵  不紧急但重要 ⑶  紧急但不重要 ⑷  不紧急也不重要 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 （二）统筹制订营销计划 1 、 营销计划的制定 ⑴  年营销计划 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 ⑵  季度营销计划 ⑶  月营销计划 第三节 合理制定营销目标和统筹制定营销计划 2、制订营销计划注意的因素 ⑴  确定每日活动量 ⑵  利用备忘录 ⑶  制订次日计划 ⑷  制订学习进修计划 本章小结 本章后先讲述了保险营销员在开展营销前的必要准备工作，其中树立正确的保险营销心态至关重要，他决定着每个保险营销员未来在保险事业上的发展趋势和价值取向，拥有良好的心理素质和团队精神将有利于保险营销员的职业生涯规划。 本章小结 中国是礼仪之邦，所以保险营销员在展业前一定要修饰自己的仪容仪表，使之得体大方。另外，掌握必要的礼仪知识不仅体现对客户的尊重，而且可以体现出保险营销员的个人修养。 本章小结 保险是金融行业，老百姓日益高涨的理财需求促使保险营销员必须要掌握初保险以外的其他知识，比如金融知识、人文知识、法律知识等等，以便于为客户提供全面的服务，同时为赢得客户的信任，开拓更广阔的保险营销市场打下良好的基础。 制定目标和营销计划就是对职业生涯的有效规划，科学合理的制定人生各个阶段的目标和计划，并加以实施，逐步达成远景目标，超越自己，实现个人价值。 第四章 准客户开拓 第一节 准客户开拓的方法 第二节 准客户开拓的技巧 第三节 准客户的拜访技巧 第四节 拜访准客户的目的 第五节 课堂场景练习 第一节 准客户开拓的方法 一、准客户的概念及分类 准客户就是关注保险或有投保意愿、但尚未签单的客户群体。他们在等着我们去给他们作计划、讲产品，然后促成签单。 第一节 准客户开拓的方法  A 类：有意愿并且有钱，这样的准客户要及时追踪  B 类：没有意愿但有钱，这样的准客户要及时回访  C 类：有意愿但没钱，可以让他和你一起作保险，共同致富  D 类：没有意愿又没钱，不要放弃，等待他转换成上述三类 第一节 准客户开拓的方法 二、个人准客户的开拓方法 1 、咨询 咨询这种方法比较适合于新人用，既锻炼了胆量，又增长了见识。 能够主动询问的人，是有了解意向的群体，需要进一步跟进。 第一节 准客户开拓的方法 2、电话 电话行销比较适合声音甜美的保险营销员。要求保险营销员有足够的心理承受能力，因为相对拒绝率会高。 第一节 准客户开拓的方法 3、信函 信函销售是直接与客户通信，其目的是为了创造与准客户面谈的机会，它是寻找准客户的一个有效途径。 冒昧地给他人写信讲述保险的理念，也许会引起别人的反感。 第一节 准客户开拓的方法 4、陌生拜访 陌生拜访是寻找客户最基本的最直接的方法，同时也是难度最大、打击性最多、最富有挑战性、最难坚持下去的一种方法。 陌生拜访是保险营销员必须具备的基本功，它的成功与否直接影响着事业的成功。 陌生拜访可以归结为最基本的方法、最直接的面对、最艰难的开拓、最重要的、最可靠的手段步骤这五个特点。 第一节 准客户开拓的方法 5、转介绍 转介绍也叫连锁法。意思是说，在寻找准客户的过程中，通过客户来挖掘潜在的准客户；利用老客户、老关系来发展新客户，再通过这些新客户来寻找其它的准客户。 6 、网络营销 7 、其它 第一节 准客户开拓的方法 三、团体准客户的开拓方法 团体开拓法也叫蜘蛛网开拓法，或者叫影响力中心运用法。即在某一企事业单位或某个团体单位中，抓住最有影响力的人物，先说服他，让他成为客户。然后再以点带面，全面推广。 第二节 准客户开拓的技巧 一、咨询 1 、具体做法 2 、注意事项 ⑴  做好记录 ⑵  争取现场签单 ⑶  团体进行设点咨询，效果更好，影响更大 第二节 准客户开拓的技巧 二、电话 1 、有效的电话使用 ⑴  打电话前把想要讲的项目写下大纲，并照着去做。 ⑵  从电话簿去查对你有用的公司号码或向 114 查询。 ⑶  如果对方不在，请他回话，留下简短的姓名和电话号码，这样可以节省电话费。 第二节 准客户开拓的技巧 ⑷  如果你经常打电话给某人，最好跟对方约定特定的时间接听你的电话。 ⑸  尽量使用直拨电话而避免总机人工转接。 ⑹  确定是否非打这通电话不可，你可否改用写信的方法或下次碰到那个人时再告诉他。 第二节 准客户开拓的技巧 2、电话约访的秘诀 ⑴  开场白 ⑵  介绍 ⑶  禁忌 ⑷  心态 ⑸  辅助用品 ⑹  随时记录 第二节 准客户开拓的技巧 三、信函 （一）有效的通信方式： 1 、措辞一定要优美，入情入理，又能打动人心； 2 、内容以一般的公司与险种介绍为主； 3 、讲明公司的性质，服务质量以及兑现的事例； 4 、承诺有更详细资料和公司的记事薄之类可以赠送，有复函。再行寄送。 第二节 准客户开拓的技巧 （二）有效的搜寻途径： 1 、经人介绍而获得； 2 、平时多注意翻阅报刊、杂志； 3 、查看公司的商情月报； 4 、留意电视及广播透露的人名； 5 、其他资料。 第二节 准客户开拓的技巧 四、陌生拜访 五、转介绍 （一）利用熟悉的关系 （二）二次开发 第二节 准客户开拓的技巧 六、网络等其它准客户开拓技巧 （一）优势 （二）技巧 1 、沟通分析 2 、小心上当 3 、谨慎为先 第二节 准客户开拓的技巧 七、团体准客户开拓 （一）事先调查 （二）打入内部 （三）直接与决策者交谈。 第三节 准客户的拜访技巧 一、优先访问对象的选择  我们优先选定A类准客户 B 类准客户建议拜访时间间隔不要超过7天 C 类准客户的转变是需要一定的过程 D 类准客户可以 1—3 个月联系一次 第三节 准客户的拜访技巧 二、制定拜访计划 （一）制定拜访计划之前，首先应当弄明白以下要点： 1 、对客户来说，这次拜访的时间是否合适？ 2 、事先有没有经过电话或信函预约？如果没有预约，访问有没有问题？ 3 客户有没有购买的决策权？如果没有，决策权在谁手中？ 4 、客户现在是否有购买的需求？是迫切需要还是一般状态？ 第三节 准客户的拜访技巧 5、对于客户可能出现的变化，有没有随机应变的准备？ 6 、与客户见面时应当如何说好第一句话？ 7 、应当如何说明商品给客户带来的利益？ 8 、遇到强烈反对时如何应对？ 第三节 准客户的拜访技巧 （二）应当如何编制拜访计划 1 、明确目的 保险营销员拜访准客户的原因，就是因为对方有潜在保险需求。通过拜访，即实况调查，全面了解准客户的情况，以决定推销哪类险种，保额高低等内容。 第三节 准客户的拜访技巧 2、拜访的内容 拜访的内容是全方位的，凡是准客户有关的情况都属于拜访内容。  每一次拜访准客户，都应当是有的放矢，而不是瞎聊天，寻开心。因此，在拜访前，要对拜访内容作些安排。 第三节 准客户的拜访技巧  具体应该考虑以下内容： ⑴  对保险的认识； ⑵  对人生风险的认识及对策； ⑶  经济收入、债权债务问题； ⑷  理财计划、投资方式； ⑸  健康状况等等。 第三节 准客户的拜访技巧 3、拜访的地点 选择拜访路线时，应当考虑准客户的类型、所在区域、拜访性质等。一般来说，应当这样选择： ⑴  重点拜访的，放在首选线路； ⑵  一般性拜访的，穿插在重点拜访的线路上； ⑶  分行业拜访时，应选择优先拜访对象； ⑷  分区域拜访时，重点拜访和一般拜访相结合。 第三节 准客户的拜访技巧 4、拜访时间。 以下说明一下各阶层人士的最佳拜访时间，供大家参考。 ⑴  医生  适宜的拜访时间应当选定在上午7点到8点左右，或者下班以后到家里拜访。 ⑵  公务员、公司职员  如果到公司拜访，宜在 11 点左右或者下午4点左右。 第三节 准客户的拜访技巧 ⑶  教师 适宜在下午4： 30 以后到家里拜访，到单位拜访要看老师具体的岗位而定，了解他的课程安排后再定。 ⑷  家庭主妇 不上班的家属，一般在上午9点至 11 点，下午2点到4点不忙于做家务，宜在此时拜访。 第三节 准客户的拜访技巧 ⑸  个体老板 宜在上午刚开门时拜访，这时候商店刚开门，客流不大，他会有时间。 5 、拜访的对象 6 、拜访采取的策略 第三节 准客户的拜访技巧 三、良好的第一印象 （一）良好第一印象的重要性 （二）究竟保险营销员要注意哪些 第三节 准客户的拜访技巧 1、仪容仪表 服装以干净、大方为宜，千万不可奇装异服，过分时髦；应以专业形象、套装为宜，胡子刮干净，头发梳整齐，指甲不要太长、脏黑，女性不宜浓妆艳抹，身上也不宜太香或有异味。 第三节 准客户的拜访技巧 2、行为态度 抬头挺胸，不卑不亢，满怀信心，和人谈话时要注意聆听，注视对方，给人良好印象。 第三节 准客户的拜访技巧 3、谈吐 说话不快不慢，轻松自然，避免滔滔不绝，满口脏话。 第三节 准客户的拜访技巧 4、名片收受  名片应放在名片夹中，干净整齐，容易抽取。  5 、遵守时间 与人相约，守时是最重要的，如已说明只耽误客户 20 分钟，必须按时离开，切忌喋喋不休，遭客户反感。 第三节 准客户的拜访技巧 6、身体语言 有些人喜欢双手交叉抱拳，抖动圆珠笔，晃动腿部，都会留给客户不良印象，应自然为宜。 7 、不说口头禅 口头禅会令对方十分难过，有时夹带外语也会让客户异常反感。 第三节 准客户的拜访技巧 8、笑容 业务员应保持心境上的愉快，笑容才会明朗、真诚，笑容是最好的催化剂。 第三节 准客户的拜访技巧 9、勿忽略第三者  与客户见面时，不论在办公室或家中，都可能有第三者存在，若忽视他们，可能会招来意外的不悦。 第三节 准客户的拜访技巧 10 、态度诚恳 答应客户要查询的资料、交办事项，最好马上记录，并限期完成，给客户回音，千万不可光说不做，失去信用。 第三节 准客户的拜访技巧 四、创造再次拜访机会的技巧 （一）重要性 （二）技巧 1 、巧用生日 2 、善用纪念日 3 、客户家添新丁 第三节 准客户的拜访技巧 4、客户升职或加薪 5 、作保单体检 6 、帮助客户作变更 7 、信息沟通 8 、续期提醒 9 、探望生病客户 10 、一些共同爱好的信息交流 第四节 拜访准客户的目的 一、搜集客户资料 拜访准客户的目的主要是收集客户的相关资料，然后根据客户的实际情况，在进行需求分析。 第四节 拜访准客户的目的 二、了解客户的资产状况 了解客户的资产状况主要是为了分析他的缴费能力。 三、帮助准客户发现保险需求 保险营销员和客户接近，是为了帮助客户找出他真正的保险需求。 第五节 课堂场景练习 课堂场景练习 本章小结 本章通过理论与实际案例相结合的方式，把开拓准客户的方法及技巧进行了详细的描述。另外，通过课堂场景练习可以巩固所学到的知识，以便在实际展业过程中能更好地应用。 第五章 客户需求分析 第一节 保险的重要性 第二节 客户的需求分析 第一节 保险的重要性 一、保障 我们常说，保险不是为死去的人准备的，是为活着的人准备的，是爱心、责任心的体现和延伸。 第一节 保险的重要性 二、保险三优势 1 、税务优势 利息税、个人所得以及悬在半空不知何时落下的遗产税不知困扰着多少人，然而人寿保险却是一个非常好的节税方式，它也因此被世界各国人民特别是富豪所喜爱。 在我国，保险金也是可以免税的。 第一节 保险的重要性 在呼之欲出的遗产税中，保险金也是免税的 在《民法通则》中规定：不作为遗产的财富不用交税。 可见，保险是一个非常理想的节税工具，受到了法律的保护，这一优势也是其他金融工具所不能比的。 第一节 保险的重要性 2、抵抗通货膨胀优势 3 、债务优势 保险金是不受债务追偿的。 第一节 保险的重要性 如果被保险人生前指定了保险金的受益人，则被保险人所得的保险金就不算是被保险人的遗产，从而免于征税和偿债，起到了资产保全的作用。 保险具有银行存款、股票、基金、期货等金融工具所不具备的免于债务追偿的功能。 第一节 保险的重要性 三、理财 人寿保险作为一种投资理财方式，与其他投资理财方式相比，其安全性、盈利性和流动性都有保障。 四、企业买保险的优势 1 、企业的潜在需求 2 、保险为企业保驾护航 第二节 客户的需求分析 一、目的 客户需求分析的目的就是发现客户的真正潜在需求，为正确的引导客户购买最需要的保险，获得真正的保险保障打下基础。 第二节 客户的需求分析 二、方法 （一）了解生命周期 人从出生到身故会经历不同的周期，通常我们将人生不同的周期分为六个阶段，如图所示： 第二节 客户的需求分析 1、成长期 包括从出生到完成学业。一般在这个期间，没有收入，只有支出。 2 、青年期 一般为 26 岁到 30 岁这个阶段，刚刚步入社会，此时收入小于等于支出。 3 、家庭形成期 此时收入稳定，积累增加，收入和支出相等，大项投资或消费突出，比如购房、购车等。 第二节 客户的需求分析 4、家庭成长期 这个时期收入大于支出，积累增加，步入了人生中第一个黄金阶段，开始考虑理财问题。 5 、家庭成熟期 这个时期一般达到人生的顶峰，收入大于支出，步入了人生中第二个黄金阶段，开始考虑退休问题。 6 、退休期 这个时期收入小于支出，步入了夕阳时期，此时更关注晚年生活和资产“保本”问题。 第二节 客户的需求分析 （二）具体方法 1 、充分准备 我们在拜访客户前一定要做充分的准备，这些包括笔记本、签字笔、需求分析问卷、辅助宣传材料、保险分析案例等等。 第二节 客户的需求分析 2、精心设计 这些问题一般包括年龄、婚姻状况、家庭成员情况、教育情况、工作情况、收入状况、家庭支出情况、对保险的认知度、已有的保险、投资偏好等等。 第二节 客户的需求分析 3、引起注意 我们在和客户攀谈中，一定要引起客户对需求分析的注意，要让他明白需求分析的重要性。  第二节 客户的需求分析 4、适当赞美 在客户回答问题的时候，要适当的对客户进行赞美，增加客户对回答问题的兴趣。 第二节 客户的需求分析 5、多用敬语 在和客户沟通的时候一定要注意语言的运用，特别是一些敬语，比如要多用“您”、“请”、“谢谢”、“您爱人”、“您丈夫”等等，千万不可用“你”、“嘿”、“你那口子”等等不尊敬的话语。 第二节 客户的需求分析 （一）保单检视与黄金三问 1 、保单检视 2 、缘故客户黄金三问： ⑴  您觉得保险行业潜力大不大？ ⑵  不管我坐不做保险，你有一天会不会买保险？ ⑶  为什么？ 第二节 客户的需求分析 （二）提问题三步曲 1 、运用事实问句 ⑴  提出客户自己尚未察觉的问题 ⑵  提出问题产生后必要的费用 ⑶  提出问题产生的真相 ⑷  提出问题产生后需要的详细费用 第二节 客户的需求分析 2、运用感觉问句引导问题 ⑴  提醒客户同意“这是个该着手解决的问题 ” ⑵  询问客户对这些问题的看法 ⑶  询问客户对这些问题的感觉 第二节 客户的需求分析 3、解决问题 ⑴  询问客户针对这些问题的解决办法 ⑵  询问客户是否规划了解决方案 ⑶  询问客户你所提供的方法是否可以满足他的需求 ⑷  询问客户他所能付出的费用 ⑸  询问客户如果不用你的方法他是否能够独立解决 本章小结 本章从保险对客户的重要性，以及客户对保险的需要进行介绍、分析的。分别阐述了保险对客户提供的保障、理财和企业保险的优势，以及详细分析了进行客户需求的目的、方法、技巧等。 本章小结 客户需求分析就是要发现客户的风险问题，找出他的软肋，为成功的行营销做好准备。 所以了解客户的需求，有利于我们为客户量身定做保险计划，只有合理的保险计划才能满足客户的真正需求。 第六章 制作保险计划书 第一节 保险计划书的制作要点 第二节 制作保险计划书 第三节 保险计划书的说明技巧 第四节 课堂场景练习 第一节 保险计划书的制作要点 一、制作保险计划书的目的 1 、什么是保险计划书 2 、设计保险计划书的目的 第一节 保险计划书的制作要点 二、设计保险计划书的原则 1 、先大人后小孩原则 2 、夫妻互保原则 3 、合理保额原则 4 、适当保费原则 5 、突出重点原则 6 、先保障后储蓄赢利原则 第一节 保险计划书的制作要点 三、保险计划书的内容 （一）封面 （二）公司简介 （三）设计思路与需求分析 （四）计划特色 （五）保险利益内容 （六）辅助资料 （七）结束语 第二节 制作保险计划书 一、制定保险计划 （一）家庭财务分析报告 家庭财务分析报告书是由一系列报表所组成的财务分析性材料，主要包括： 1 、生涯规划表 2 、收入表 3 、 资产负债表 第二节 制作保险计划书 4、收入支出记录表 5 、财务检查表 6 、总体统计报告书 第二节 制作保险计划书 （二）保险计划与财务预算 1 、保险计划的步骤 ⑴  确定客户的财务目标 ① 家庭生活资金 ② 子女教育基金 ③ 住宅基金 ④ 退休需要 ⑤ 身后费用 第二节 制作保险计划书 ⑵  找出不足 ⑶  确定额度 ⑷  财务预算 第二节 制作保险计划书 2、保险保额的确定方法 ⑴  所得倍数法 第二节 制作保险计划书 第二节 制作保险计划书 ⑵  财务需求法 第二节 制作保险计划书 二、人生各个段的保险规划 （一）单身时期的保险规划 （二）新婚时期的保险规划 1 、新婚是需求量增加的起始点 第二节 制作保险计划书 （三）满巢时期的保险规划 这一时期由于有子女的教育费用，支出要大于新婚时期，因此现代家庭无不希望通过投资理财创造出更多的财富。 第二节 制作保险计划书 （四）退休时期的保险规划  老年人的生活需求相当多。如果未妥善规划，而将老年时期经济生活交由“政府”和“子女”等方式处理，因此，若要拥有高品质的老年生活，就应该提早做好规划。 第二节 制作保险计划书 三、险种组合 （一）险种组合的目的 1 、利用不同保险产品的特点来满足保户的不同需求； 2 、让保户花最少的钱获得最高、最全面的保障； 3 、增加签约件数、提高件均保费； 4 、减低推销的难度。 第二节 制作保险计划书 （二）险种组合的出发点 1 、从家庭角度出发 2 、从主要收入来源出发 3 、从优质保单角度出发 4 、从弥补各个产品缺陷角度出发 5 、从还本的角度出发 第三节 保险计划书的说明技巧 一、对保险计划书进行说明的目的 对计划书的说明就是为了便于让客户在边看边听中加深对保险方案的认知，并通过保险营销员有条理、生动地、详实的讲解，从内心产生购买欲，达到购买保险的目的。 第三节 保险计划书的说明技巧 二、说明的具体步骤 1 、确认客户的需求 2 、潜在问题解析 3 、提出建议 4 、促成 第三节 保险计划书的说明技巧 三、说明的技巧 1 、有备而来 2 、讲解内容简单化 3 、数字功能化 4 、解说生活形象化 第三节 保险计划书的说明技巧 5、业务熟练化 6 、避免忌讳用语 7 、保持耐心和微笑 8 、确定客户完全了解保险内容 第四节 课堂场景练习 课堂场景练习 本章小结 本章首先讲解了保险计划书的制作要点，对保险计划书的制作目的、制作原则和内容分别作了介绍，特别是保险计划书制作的原则五个制作原则是一定要注意的。 每一份的保险计划都适量身定做的，这是保险计划的个性体现，但是根据人的生命周期分析，人在不同的阶段都有着共性需求，所以我们在制定保险计划的时候一定要在共性的基础上分析个性问题。 本章小结 本章通过了一个详实的财产转移案例说明了在制作保险计划中，离不开财务分析，各种表格对于厘清财务情况，解析财务问题有着重要的作用，另外通过科学的计算是确保保险方案经济科学的必要保证。 本章小结 保险计划书制作的再好，也只是文字，所以就需要保险营销员系统的、有条理的运用各种技巧对保险计划书进行说明，加深客户对保险计划的认知，唤醒客户的购买欲，达到最终促成的目的。 第七章 保险促成 第一节 促成的原则和要领 第二节 促成的方法和技巧 第三节 促成时的注意事项 第四节 怎样避免客户反悔 第五节 促成过程中的禁忌 第六节 课堂场景练习 第一节 促成的原则和要领 一、促成的原则 促成是整个销售流程中的关键环节，有很多人都有压力，怕这个环节做得不好。其实，你只要掌握一个原则，就可以轻松促成。 这个原则就是；掌握促成时机，运用适当的促成方法，以万变应不变。 第一节 促成的原则和要领 二、促成的要领 1 、要在客户心目中树立良好的形象 在拜访准客户的过程中，除了要注意给客户留下良好的第一印象外，在以后的见面中，也要注意自己的形象。 2 、整个销售流程要有完善的行销计划 从开始见客户第一面开始，我们在拜访计划中就要确定相应的拜访策略，然后按着规划一步步进行。 第一节 促成的原则和要领 3、坚定客户购买的信心 有的客户还是有些犹豫，可能是保险计划中的利益部分没有讲清楚，那我们就再回过头，从分析保险需求开始，共同作一个回顾，把保险利益再进行讲解。 第一节 促成的原则和要领 4、不要操之过急 操之过急等于杀鸡取卵。适当的时候作适当的事，如果促成的时机未到就促成，往往会适得其反，而且前期做的大量工作也就浪费了。 第一节 促成的原则和要领 三、影响促成的三个因素 1 、恐惧心理 其实，完全不必有这种心理。只要前期的工作做得扎实，是站在客户的角度替他考虑，同时保险计划做得合理，促成是水到渠成的事，即使不成，找出原因，改正后再促成就好了。 第一节 促成的原则和要领 2、基础不牢固 促成这个环节是对前期的各个环节的检验。前面做得好，促成就顺利，如果前面的环节偷工减料，在这个环节就显现出来了。因此，我们对促成前的各个工作环节不要怕麻烦，一定要保证质量。 第一节 促成的原则和要领 3、话术的使用 促成话术有很多，不同的时机、不同的客户要使用不同的话术。没有一种促成话术是万能的，不要本末倒置，一味地追求有效的话术。 第二节 促成的方法和技巧 一、正确启发客户 1 、使用投保单 将投保单放在客户面前，帮助他讲解上边的内容，并告诉他填写的注意事项，然后给他讲解整个出单的流程，让其有一个整体的概念，紧接着就直接促成。 第二节 促成的方法和技巧 2、讲述理赔案例 如果你有客户出险，一定记得将领理赔款的发票复印一份，如果留有照片更好，将它们放在展业在资料里。 3 、讲述身边事例 有时候可以讲一些发生在身边的例子，如果有他身边的例子更好，关键是给他一些震撼。这种事情往往最容易引起人们的共鸣。 第二节 促成的方法和技巧 4、给客户展示正式保单 如果你有自己的保单最好，这是最好的说服工具。如果你推荐的产品正好是你购买的，相信看过保单之后，客户会马上签单。 第二节 促成的方法和技巧 二、促成的方法 （一）顺水推舟法 与客户谈完保险计划后，客户也觉得这份计划非常不错，这时我们不要错过机会，及时拿出投保单，铺在客户面前，递上签字笔，请客户将上边的资料填写完整。 第二节 促成的方法和技巧 （二）生日促成法 在给客户设计保险计划时，我们应该注意这条关键的信息，因为年龄与保费是息息相关的。 如果客户快要过生日的话，生日促成法会是非常有效的一招。 第二节 促成的方法和技巧 （三）观察期促成法 很多产品在生效后，并不是所有责任都同时生效，条款中会为某种责任设定一个观察期，这是为了规避一定的道德风险。 在观察期内，发生保险责任范围内的保险事故是不予理赔的。 因此，早一天投保，早一天生效，早一天过观察期，这样我们心里就踏实了！ 第二节 促成的方法和技巧 （四）停售或调整险种促成法 有些时候，很多公司会根据公司的一些经营情况，调整相应产品的销售策略。 比如说停售产品，在各家保险公司都有过相应的动作。 另外一种情况，就是根据保险经营的科学性，调整相关的产品销售时间。 第二节 促成的方法和技巧 第三种情况，就是保险责任中的一些概念、定义发生改变，从而导致旧的产品停售，各保险公司要按照新的概念和定义推出新的产品。 第四种情况，就是有的保险公司开发的新产品，在某地试销，销售情况好，就在其它省市推广。 在停售前买一定量的老产品还是有好处的，相信客户也会明白这个道理。 第二节 促成的方法和技巧 （五）比较促成法 这里说的比较，不是比较各公司的产品，而是将购买的理由和不购买的理由进行比较。和客户一起，拿出一张白纸，在上面画一个 “T” 字，左面写购买的理由，右面写不购买的理由，然后进行对比。一般的结果都会是购买的理由多于不购买的理由，那我们就顺势将这张保单促成。 第二节 促成的方法和技巧 （六）总结优点促成法 在和客户讲解完保险计划时，就刚才所讲内容作一个总结，将保险计划的优点一一做再次说明，然后问客户：“你觉得是吗？”这时要微笑地看着客户，并且不断频频点头，相信你得到的答案会是肯定的。 第二节 促成的方法和技巧 （七）危机增长促成法 在承保的过程中，不同的健康状况会得到不同的核保结果。一般的标准体都是按照正常费率承包。而次标准体会有几种核保结果： 如果问题不是很严重，可以按照正常费率承保。 如果现在还不能完全确定健康状况，需要再进行观察，只能延期承保。 第二节 促成的方法和技巧 被保险人曾患过某种疾病，但这种疾病对健康不会有重大影响，可对其病因作部分责任免除处理。 当被保险人曾患过的疾病或现在的身体状况足以影响保险费率时，保险公司视其情况会作出加费或拒保处理。 第二节 促成的方法和技巧 有经验的保险营销员对于这类的客户经常用一句问话来促成，“人的健康状况是随着时间的推移而变化的，您觉得是往哪方面改变呢？”，客户的回答肯定是“越变越差”。 第二节 促成的方法和技巧 （八）礼物促成法 有些客户买保险，不是给自己买，而是作为礼物送人。 在实际的操作过程中，可以将祝福写在保单中，伴随保单一起送出。 建议此种方法谨慎使用，在保险公司给出确定肯定答案后，再使用本方法。 第二节 促成的方法和技巧 （九）二择一促成法 二择一法是巧妙的利用人的心理进行促成的一种方法。当让你在两者之间进行选择时，你就不会想到其它的答案，会重点考虑这两个选择的优缺点，做一个全面的衡量。 第二节 促成的方法和技巧 （十）引用旁证促成法 很多客户有攀比心理，尤其是和同事、老乡、邻居或者生意上的朋友、竞争对手等。 这种客户不管自己需要什么，只要自己不输给别人就行。 碰到这样的客户，这种促成方法是非常有效的。 第二节 促成的方法和技巧 （十一）多次促成法 很多时候促成不是一次就能成功的，需要我们反复的进行。 这样的客户，我们应该更加认真对待，因为他们在购买前会深思熟虑，一旦认定保险，就不会反悔，而且会帮你宣传保险的好处。 对待这样的客户，我们要戒骄戒躁，放慢成交的步伐，慢工出细活，保持自己的一贯风格。 第二节 促成的方法和技巧 （十二）集体促成法 这种方法的效率相对来说比较高，可以以一促多。 这种办法虽然效率高，但是也有它不足的地方。如果其中一个客户有反面的意见，就会影响到其他客户的成交意愿。 第二节 促成的方法和技巧 三、促成的技巧 1 、表现积极 2 、关注细节 3 、询问办理手续 4 、表明偏好 第二节 促成的方法和技巧 5、斟酌条款 6 、关心售后 7 、客户拿出笔或存折 8 、客户拿出身份证件 9 、征求第三方意见 10 、静思 11 、讲述投保经历 12 、变得轻松 第三节 促成时的注意事项 一、合适的位置 与客户相处的位置是很重要的，这也会影响到促成的成功率。 首先，我们要先择一个比较安静的环境。 最好选择一个比较幽雅，让人觉得比较放松和舒服的地方，这样才不会给客户更大的压力，彼此之间的沟通也会相对顺利。 第三节 促成时的注意事项 二、事先准备充分 拜访客户前，觉得有机会进行促成，就要做好相关准备，不打无准备之仗。 一是心理准备 二是做好物质准备 三是做好个性化服务的准备 第三节 促成时的注意事项 三、充分让客户参与 要让让客户参与进来，这样才能更加吸引客户，客户才能真正明白你说的是什么。 客户真正参与进来了，他就会明白保费的计算方法，保额的设计准则，谁该多保一些，谁该保什么责任，客户会将自己的情感融入到这份计划中。 第三节 促成时的注意事项 四、制造一对一的促成环境 俗话说“恶虎难敌群狼”，除非你有一支营销团队或者是无法选择的情况下，否则不建议一对多的促成。 第三节 促成时的注意事项 五、建立下一步的联系 不管这张保单促成与否，都不要以后永不联系。这样对我们来说，损失的不仅是一个朋友，有可能是一个很好的客户群体。 正常的回访。定期和客户沟通一下感情也是很正常的理由呀。 再次促成。促成很多时候不是一次就可以成功的，我们要不断把握机会进行再次促成，直到客户签单为止。 第四节 怎样避免客户反悔 一、不要紧张 见到客户不要紧张，害怕说错话，怕客户笑话。 第四节 怎样避免客户反悔 二、不讲多余的话 与客户讲话切莫画蛇添足。 寒暄是我们在一开始见面时的暖场，该进入主题时，再寒暄就是多余的话。 第四节 怎样避免客户反悔 三、避免喜形于色 签单心态要平和，千万不要喜形于色。 四、适时退出 签完投保单后，尽量不要在客户出多逗留。一来怕客户会反悔，二来后面还有一些工作需要你来做。 第五节 促成过程中的禁忌 一、制造问题 如果这样做，促成的机会就从身边溜走了，千万不要因为自己知道的多，在客户面前卖弄，或者将简单的问题复杂化，用很多专业术语解答问题，给客户说得糊里糊涂。 第五节 促成过程中的禁忌 二、急躁 有些业务人员属于急性子，觉得只要自己不骗客户，都是为他好就行。保险计划说不明白没关系，反正不会害客户，买了就比没买强。 如果是很好很好的朋友，可能还可以。但是如果是不太熟的客户，恐怕这种方式，客户很难接受。 第五节 促成过程中的禁忌 三、计划不周全 俗话说得好：万丈高楼平地起。 同理，我们从与客户接触开始，一步一步走到促成这个环节，前面的环节是否做得足够扎实，足以影响签单的成败 扎扎实实做好每一步是最简捷的方法。 第五节 促成过程中的禁忌 四、减价 有些业务人员为了抢夺市场，使用一些不正当地竞争手段，这是违法的。这不仅扰乱了这个行业的正常秩序，同时也会给自己带来无穷的伤害。 第六节 课堂场景练习 课堂场景练习 本章小结 本章通过对促成的详细阐述，把原则及要领进行了分析，并对一些常用的方法进行了列举，最重要的是要掌握促成的时机。同时也阐述了一些促成的禁忌，确保了客户能安心投保。另外，丰富的课堂练习也会让大家体会到促成的快乐。 第八章 售后服务 第一节 售后服务的重要性 第二节 售后服务的原则和功能 第三节 售后服务的方法和技巧 第一节 售后服务的重要性 一、售后服务的重要性 良好的售后服务可以提升保险产品的内在价值，提升公司美誉度。 专家对我国加入世界贸易组织后金融服务业综合竞争力进行全面分析后得出 “ 竞争能力就是服务能力”的结论 第一节 售后服务的重要性 二、售后服务的目的 作为保险营销员为客户提供售后服务的目的就是消除客户购买保险后的疑虑，提升保单的内在价值，以获得再次开发客户和开拓新市场的机会。 第一节 售后服务的重要性 保险营销，首先应该是销售自己，再销售保险产品的效用，然后行销产品本身。 客户是上帝，更是保险公司和保险营销员的衣食父母，只有让他们满意，获得更好的口碑，保险公司才能发展，保险营销员才能获得个人的成功。 第一节 售后服务的重要性 三、售后服务的核心 客户购买保单的根本目的不是希望能领回满期金，而是希望一旦发生意外之后能够获得合理的经济补偿。 理赔在寿险售后服务中占有至关重要的地位，是客户对保险公司乃至整个保险行业信任与否的重要标准。 第一节 售后服务的重要性 四、售后服务的价值 理赔是寿险售后服务的核心，但是客户购买保险并不是希望出事，而是担心出事，所以保险售后服务的价值应该是帮助客户进行风险防范，即通过售后服务加强客户的风险防范意识和风险防范知识，尽可能的避免风险的发生。 第一节 售后服务的重要性 五、售后服务的意义 1 、滚雪球效应 满意的客户会为你带来更多满意的客户，这就是行销界前辈坎多尔弗的“滚雪球效应”理论。 2 、提高客户的续保率 续保在保险行销中是一个十分重要的部分。续保率的高低同售后服务好坏优劣有着密切的联系。 第二节 售后服务的原则和功能 一、售后服务的原则 （一）了解客户的需求 （二）公平服务和弹性服务的原则 （三）把握最佳服务时机的原则 第二节 售后服务的原则和功能 1、及时递送保单 ⑴  要仔细核对保单上的每一个细节，确保准确无误，尤其要特别注意那些保费、保额的数字。 ⑵  再次主动约见客户，认真的讲解保单，并且充分肯定他的正确选择。 ⑶  诚恳地要求客户转介绍。 ⑷  要及时对客户做出服务承诺。 第二节 售后服务的原则和功能 2、特别纪念日服务 3 、不定期服务 4 、在客户发生保险事故时及时出现 第二节 售后服务的原则和功能 二、售后服务的功能 1 、缩短与客户的距离 2 、树立良好形象 3 、激励自我 4 、增加新客户 5 、增加保额 第三节 售后服务的方法和技巧 一、理赔的服务方法 1 、详细告知客户理赔程序 首先，保险营销员应该详细告知保户理赔程序。 理赔材料一般包括：保户病历、医疗费收据、住院证明等。 保险公司的理赔程序，一般在事故处理完毕以后进行，当保险营销员收取理赔材料后，还需送交保险公司理赔部门进行审核。 第三节 售后服务的方法和技巧 2、探望病人 当保险营销员得知保户发生意外后，应马上抽出时间去探望病人，如果经济条件允许，还应该购买一些慰问品，让客户觉得保险营销员在关心他。 保险营销员探视的另一目的，是保险营销员作为保险公司第一理赔员的职责。 第三节 售后服务的方法和技巧 3、参加客户的葬礼 假如客户因因保险事故死亡，保险营销员应出于礼节参加客户的葬礼。 同时，应及时办好理赔的有关手续，尽快将赔款送到其亲人手中。 第三节 售后服务的方法和技巧 4、做好客户思想工作 理赔部门为维护保险公司利益，去着手调查某些存在疑问的特殊案例会需要比较长的时间，在通过了有关部门的鉴定后，保险公司才会做出最终的决定。 第三节 售后服务的方法和技巧 二、与客户保持联络的方法和技巧 （一）保持联络 要掌握保持联络的时机和频率的技巧。 第三节 售后服务的方法和技巧 （二）联络方式 售后服务中与客户保持联络的方法和工具丰富多彩，多种多样，往往使我们无所适从，所以我们要掌握选择联络方式的技巧。 联络方式的选择一般应掌握住经济实惠、创意新、有特色、为客户着想的基本原则。 第三节 售后服务的方法和技巧 1、亲自访问 ⑴  客户发生意外事故的时候。 ⑵  客户因病住院或家人去世的时候。 ⑶  客户对保单发生新疑问的时候。 ⑷  客户生日的时候。 ⑸  逢年过节。 第三节 售后服务的方法和技巧 2、电话或短信 每天抽出一点时间来给客户打电话或短信联系，分期分批地进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。 第三节 售后服务的方法和技巧 3、书信访问 即使没有时间去亲自访问，也应该用书信去和客户交流，对保户表示关怀，让客户感觉到你的热情，赢得客户的信任。 第三节 售后服务的方法和技巧 4、小型聚会 对有潜力的客户，在经济允许的情况下，可以召集在一起举行一个小型聚会，为日后工作的开展，做好充分的准备。 第三节 售后服务的方法和技巧 三、接受咨询 对保险内容及双方应尽的责任和义务的咨询，是客户咨询的最主要内容。 四、对体检、拒保、加费的客户的服务 保险公司要求客户体检的原因很多，但主要是抽样体检、高保额体检、理赔后体检、伤残检等。前两种是核保中的体检，后两种是理赔事件发生后的体检。 第三节 售后服务的方法和技巧 五、其他售后服务 1 、定期刊物 一般客户都希望得到一些关于防病以及减肥、饮食等方面的信息，保险公司和保险营销员如果能向客户提供一些关于这些方面的期刊，将收到意想不到的效果。 第三节 售后服务的方法和技巧 2、训练教育 客户对训练教育的需求主要来自于对提高基本保险常识的期望。其次客户也希望从教育训练的过程中，可以多认识一些朋友。 第三节 售后服务的方法和技巧 3、海外救援 出国旅游和因公出国的人越来越多，但在国外意外事故的频频发生，让不少消费者增强了出国期间的危机意识。这种现象，除了直接增加旅行平安保险的销售外，也产生了向保户提供出国期间的一般旅游咨询，以及医疗救援服务的海外急难救助卡。因此，它也成了某些保户所重视的售后服务项目之一。 第三节 售后服务的方法和技巧 4、路途营救 为了争取更多客户，不少保险公司都提供路途营救的额外服务。客户在耳闻或比较下，在购买保单时往往会向保险营销员要求这一售后服务。 第三节 售后服务的方法和技巧 六、预防客户失望 1 、量力而行  保险公司的承诺要量力而行。 2 、规范与专业 保险营销员在上岗之前，应接受严格的职前培训，除了应有的销售技巧与产品的专业知识以外，还应对理赔项目、理赔程序及理赔速度有了解。 第三节 售后服务的方法和技巧 3、端正态度 保险公司相关部门要端正服务态度。 第三节 售后服务的方法和技巧 七、创造独特的服务 作为一个保险营销员，在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地，就得用独具创意的服务去赢得客户，做到人无我有，人有我精，人精我专。 本章小结 本章首先说明了售后服务的重要性以及售后服务的目的、核心等问题。良好的售后服务良好的售后服务可以提升保险产品的内在价值和公司的美誉度，保险营销员通过售后服务也可获得再次开发客户和开拓新市场的机会。理赔是售后服务的核心，而风险防范是售后服务价值的体现。 本章小结 售后服务一定要遵循必要的原则，否则所提供的服务将会大打折扣。售后服务也是激励自我、提升个人业绩，缩短与客户的距离、树立保险的良好形象的有力武器。 掌握必要售后服务方法和技巧可以使保险营销员在提供售后服务时条理清晰，放任有余。在竞争激烈的保险营销市场要想占有一席之地必须要有独特的售后服务，它是保险营销员制胜的法宝。 第九章 现代营销员的营销禁忌 第一节 掌控情绪与交流环境 第二节 不诚信和强迫推销 第三节 其他禁忌 第一节 掌控情绪与交流环境 一、控制好愤怒的情绪 对于一名保险营销员来说，避免愤怒并能控制好自己的情绪是非常重要的。 保险营销实践中营销员常常需要控制的愤怒情况大体有以下几种： 第一节 掌控情绪与交流环境 （一）主观愤怒的控制 主观愤怒主要诱因在于营销员自身，进而给工作带来不必要的麻烦。 愤怒并不是解决问题的良药。 当保险营销员在因主观原因而准备发怒时，应该首先考虑发怒的后果。 当你平静下来后，才更有利于你思考问题，才更有利于你进一步寻找解决问题的方案。 第一节 掌控情绪与交流环境 （二）客观愤怒的控制 客观愤怒主要诱因在于外界因素，往往营销员自己无法控制这些因素。 愤怒只会令你心情更加糟糕。 不妨给自己一些积极的心理暗示，如告诉自己“塞翁失马，焉知非福”，对自己说“给自己一个微笑，我就会拥有一片更蓝的天”等。 第一节 掌控情绪与交流环境 （三）人际愤怒的控制 1 、对同事的愤怒的控制 为了更好的控制因同事关系引起的愤怒，不妨将自己放在更高的层次上，告诉自己“我有更好的修养，我不会因这些事儿而愤怒”；用自己的业绩来安慰自己也是不错的方法，“我不会浪费时间来生气，生气是用他人的错误惩罚自己，我会把更多的时间和精力投入到业务中，以获取更好的业绩。”。 第一节 掌控情绪与交流环境 2、对客户的愤怒的控制  “ 顾客就是上帝”，这对于保险营销员来说更是如真理一样。尽管我们把顾客当作上帝一样对待，但并不是每个“上帝”都是仁慈的。 第一节 掌控情绪与交流环境 保险营销员应尊重客户的同时尊重自己、尊重自己的职业，表现出良好的素养。另外，无论业务是否能谈成，都要保持冷静。既然是营销，当你期待客户购买保险时的喜悦时，也得做好准备接受客户不购买的现实。 第一节 掌控情绪与交流环境 二、掌控良好的交流环境 保险营销员要想取得保单，除了能够很好地控制自己的情绪外，还要懂得在良好的氛围下运用有效的交流技巧，与客户进行有效的沟通。 第一节 掌控情绪与交流环境 （一）要具有服务意识 1 、当客户说的有点口干时，营销员要递上水； 2 、当客户打喷嚏时，营销员要递上纸巾； 3 、当客户需要记一些重要信息时，营销员要及时递上纸和笔； 4 、当客户表现出对某项产品的兴趣时，营销员要及时递上该产品的介绍材料等等。 第一节 掌控情绪与交流环境 在向客户推销保险产品时，不应以促使客户购买保险产品为目的，而应本着为客户服务的原则，尽自己最大努力与客户进行沟通。 1 、当客户需要更详细了解保险产品时，营销员应不厌其烦地耐心介绍； 第一节 掌控情绪与交流环境 2、如果遇到自己不熟悉的部分，应该及时跟同事或经理问清楚，然后再及时转告客户； 3 、如果自己不销售客户需要的保险产品，应向客户推荐相关保险公司或保险营销员。 第一节 掌控情绪与交流环境 （二）乐观感染客户 实验证明，乐观积极的想法，不但对心理产生影响，同时也会产生强烈的生理上的影响。 第一节 掌控情绪与交流环境 保险营销员应该具备乐观的生活和工作态度。生活中要做到： 1 、我的生活是最幸福的； 2 、今天阳光真棒，一定是个幸运的日子； 3 、今天努力工作了，明天一定更美好等等。 第一节 掌控情绪与交流环境 工作中应保持乐观向上的态度，并用自己的乐观去感染客户。 1 、我的工作是所有行业中最具挑战的工作； 2 、我的工作每天都带给我好心情； 3 、目前的工作带给我很大的满足感，让我得到了自我实现； 4 、今天跟客户约见，一定是个良好的开端； 5 、 客户没有答应签单，并不见得是件坏事。 第一节 掌控情绪与交流环境 （三）自信激励客户 自信可以体现在以下几个方面： 1 、对自己营销的产品了如指掌； 2 、回答客户的提问时，语气肯定而坚定； 3 、面部表情自然，流露出一种职业性和专业性； 4 、即使是自己不了解的方面，也不要露怯，要大方地告诉客户“我不太了解，让我问清楚明天一定电话回答您。 ” 第一节 掌控情绪与交流环境 （四）诚信感动客户 诚信是保险营销员安身立命之本。 所谓“人无信不立”，对于保险行业来说，失去诚信，企业就无法生存，保险营销员就无法顺利开展工作。 第一节 掌控情绪与交流环境 （五）热忱打动客户 保险营销员要具有热忱的态度，不但对工作如此，也要对客户如此。 对于自己的工作，营销员要无怨无悔，充满热情。 对于客户，营销员同样要充满热情。 第一节 掌控情绪与交流环境 1、约见客户时，主动跟客户打招呼； 2 、在跟客户交流时，要热情地向客户介绍保险产品； 3 、当客户需要帮助时，要热情地提供相应的帮助； 第一节 掌控情绪与交流环境 4、当客户不愿意开口说话时，要主动寻找共同话题，让客户开口； 5 、主动寻找客户需求与自己营销产品的结合点，热情为客户分析保险产品的利和弊等等。 第一节 掌控情绪与交流环境 面对营销员的热情，相信再铁石心肠的人也会被打动。这样就会使营销员与保户的交流更加顺畅。双方也就更容易达成一致。 第二节 不诚信和强迫推销 一、不诚信推销 诚信是企业经营的首要原则之一。 1 、夸大保险产品 保险营销员不能只顾个人一时的业绩与佣金，违背保险的最大诚信原则，在解释保险产品或保险合约条款时失真。 第二节 不诚信和强迫推销 2、诋毁同业公司 保险营销惟有真实诚恳，才能打动客户的心。 殊不知保险行业的相通之处，诋毁他人的同时也将自己及自己营销的产品推上了被怀疑的位置。 第二节 不诚信和强迫推销 不要害怕向客户坦白保险产品的不如人意的地方，要知道任何产品、服务都不是十全十美的。 当营销人员诚实的告诉客户保险产品的利和弊，客户可能会更容易接受。这样反而会获得客户的信任，助你完成保单销售。 第二节 不诚信和强迫推销 二、强迫推销 作为一名合格的保险营销员，在促单过程中应用心去引导客户，从保险的主旨出发，详细介绍保险产品的功能以及给客户的好处和保障，而不能勉强别人投保。 第三节 其他禁忌 一、工作不规范 保险营销过程中，几个环节需要营销员特别注意。 首先在约见客户前，营销员应做好充分得准备。 此外，还要预先设想客户可能会问到的一些问题，并准备好答案。 第三节 其他禁忌 其次，在与客户见面时，要带着诚意与客户用心交流，事事要多为客户着想。 最后，一方面，在客户有意投保时，设计保单要尽量为客户着想，要多解释来消除保户的疑虑，还可以通过一些小节上的让步让客户获得更多的心理平衡。 另一方面，当客户无意投保时，营销员不应恼火，更不能说一些不适宜的话。而应大大方方地接受客户的选择。 第三节 其他禁忌 二、相互抢单  营销员之间相互抢单是保险营销的一大禁忌。 一方面会损害保险公司的利益以及形象。另外一方面营销员在抢单过程中，往往还会出现诋毁竞争对手的现象，这样会让客户对整个保险行业产生怀疑。 第三节 其他禁忌 三、自己设置陷阱 下面是一些因营销员自身原因而影响营销工作的例子： 1 、无目标 2 、无计划 3 、鼠目寸光 第三节 其他禁忌 4、盲目无从 5 、无主见 6 、找借口 7 、自我行事 8 、打一枪换一地 第三节 其他禁忌 四、生搬硬套 有些营销人员将一些成功的营销技巧普遍应用于保险产品的营销过程中，从而不能因人而异地进行营销。 首先要深入了解客户，这是进行有针对性营销的前提。 第三节 其他禁忌 其次要有效地利用所得信息，对症下药，即在开展营销活动之前应有所准备，并针对客户不同的特点进行又针对性的营销，这有助于营销员提高业绩。 此外，营销人员应注重培养自身的各方面素质及能力，在实践中不断形成自己的特有的营销经验。 本章小结 本章主要介绍现代保险营销员的营销禁忌。首先从掌控情绪和交流环境开始，提出了保险营销员应避免情绪失控、愤怒等不良情绪。并分别探讨了如何控制主观愤怒、客观愤怒、人际愤怒。其中在人际愤怒环节探讨了对同事愤怒的控制以及对保户愤怒的控制。 本章小结 接下来，对保险营销员如何掌控良好的交流环境，从五个方面进行了分析，即：要具有服务意识来给保户留下美好的印象；乐观感染客户；自信激励客户；诚信感动客户；热忱打动客户。 本章小结 其次对不诚信营销和强迫营销做了分析。不诚信营销中比较突出的是夸大保险产品和诋毁同业公司。这样会使整个保险行业蒙受损失，最终遭殃的还是营销员自己。强迫推销时营销员只顾一时之利，其实当客户明白自己受到欺骗时会退保、要求赔偿等。反而使局面更加难以控制。 本章小结 最后对保险营销员的其他禁忌作了介绍。如工作不规范、互相抢单、自己设置陷阱、生搬硬套等。以期对现代保险营销员的工作起到一定的指导作用。 健康险、养老保险、年金保险、以规避遗产税为目的的终身险 终身险、意外险、健康险、子女教育保险、养老保险、年金保险 定期险、终身险、意外险、健康险、重大疾病险、失能险、子女教育保险 定期险、终身险、意外险、健康险　　　　　　　　　 适合险种 投资以保本安全为主 为子女储备教育基金，兼顾收益与成长平衡，为退休做准备，减少积极性投资 以购置不动产为主要目标 经济创造财富 理财方式 有固定的养老金收入 收入颠峰 经济逐渐稳定 开始有收入和储蓄 经济状况 收入减少，医疗费用增加，退休安置费用需求大，进行节税规划 事业比较稳定，家庭责任重，子女教育费用高，疾病高潜伏期，开始考虑退休计划 属于双薪家庭，经济条件好的开始购置不动产 初期收入和工作不稳定，年轻，意外事故比例较高 阶段概况 ５０以后 ４０到４９岁 ３０到３９岁 ２０到２９岁 年龄 退休时期 满巢时期 新婚时期 单身时期 生命周期概况表 健康险、养老保险、年金保险、以规避遗产税为目的的终身险 终身险、意外险、健康险、子女教育保险、养老保险、年金保险 定期险、终身险、意外险、健康险、重大疾病险、失能险、子女教育保险 定期险、终身险、意外险、健康险　　　　　　　　　 适合险种 投资以保本安全为主 为子女储备教育基金，兼顾收益与成长平衡，为退休做准备，减少积极性投资 以购置不动产为主要目标 经济创造财富 理财方式 有固定的养老金收入 收入颠峰 经济逐渐稳定 开始有收入和储蓄 经济状况 收入减少，医疗费用增加，退休安置费用需求大，进行节税规划 事业比较稳定，家庭责任重，子女教育费用高，疾病高潜伏期，开始考虑退休计划 属于双薪家庭，经济条件好的开始购置不动产 初期收入和工作不稳定，年轻，意外事故比例较高 阶段概况 ５０以后 ４０到４９岁 ３０到３９岁 ２０到２９岁 年龄 退休时期 满巢时期 新婚时期 单身时期 健康险、养老保险、年金保险、以规避遗产税为目的的终身险 终身险、意外险、健康险、子女教育保险、养老保险、年金保险 定期险、终身险、意外险、健康险、重大疾病险、失能险、子女教育保险 定期险、终身险、意外险、健康险　　　　　　　　　 适合险种 投资以保本安全为主 为子女储备教育基金，兼顾收益与成长平衡，为退休做准备，减少积极性投资 以购置不动产为主要目标 经济创造财富 理财方式 有固定的养老金收入 收入颠峰 经济逐渐稳定 开始有收入和储蓄 经济状况 收入减少，医疗费用增加，退休安置费用需求大，进行节税规划 事业比较稳定，家庭责任重，子女教育费用高，疾病高潜伏期，开始考虑退休计划 属于双薪家庭，经济条件好的开始购置不动产 初期收入和工作不稳定，年轻，意外事故比例较高 阶段概况 ５０以后 ４０到４９岁 ３０到３９岁 ２０到２９岁 年龄 退休时期 满巢时期 新婚时期 单身时期 * * *