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顾客服务心理学.ppt
阅读环境:Win9X/Win2000/WinXP/Win2003/
经管语言:简体中文
经管类型:国产软件 - 市场营销 - 市场营销Ppt
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更新时间:2019-12-27 21:31:31
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顾客服务心理学.ppt介绍

顾客服务 对客服务需要精华三点的汇聚 : 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累  主讲:代洪峰 一份来自美国消费者的调查统计 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少 ? 不投诉的顾客 9%(91% 不会再回来 ) 投诉没有得到解决的顾客 19%(81% 不会再回来 ) 投诉过但已经得到解决的顾客 54%(46% 不会再回来 ) 接近顾客 职业的微笑向顾客致意和打招呼 ; 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式 ; 在服务接待中切记不要过分热情 . 最佳时机 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣 ); 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的 ); 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格 ); 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助 ); 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助 ); 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错 ); 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助 ); 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍 ); 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品 ). 回避原则 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持  顾客服务的反思 什么才是真正的顾客服务 ? 香港迪斯尼乐园 1. 全球最小乐园,只有 126 公顷,约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一    2. 全球最少游乐设施,只有 16 项,而佛罗里达州有 106 项    3. 营业时间最短,平日 10 小时,假期及周末 12 小时    4. 票价最便宜,平日 170 元至 295 元,假日 200 至 350 元    5. 平均游人逗留时间最长 9.3 至 9.4 小时。    6. 最多食物种类选择 打造合格的顾客消费环境 合理利用”相对短缺”的各类资源 ; 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客 ; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待 ; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象 ; 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长 ; 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施 . 维系良好的顾客消费服务环境 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念; 时刻为留下“老顾客”进行思考,并积极研习其现阶段的所需; 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客; 建立必要的顾客管理制度(比如会员制),以优良管理模式留人; 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系,以情感留人; 适时与服务对象换位思考;  维系良好顾客消费环境公式 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾 )=? 顾客服务最忌讳 顾客最怕什么? 顾客服务语言对比 您好!欢迎光临 . 请问您需要帮助吗? 您请自便,如有需要请示意我。谢谢! 这个商品似乎与您的需要不太吻合,您可以尝试别的可以吗?  欢迎光临。 你要点什么?看看嘛。 你到底有什么需要你就告诉我嘛? 这个商品太适合你了,如果你再附带上这些就更好了。 顾客服务过程中最愚蠢的行为 顾客服务愚蠢行为??? 顾客服务“圣经 ” 服务 行为 管理 理念 环境 坚持永恒微笑 坚守职业原则 不断积极创新 不停为客追求 心-点滴 做-点滴 想-点滴 感谢你 真心的感谢您能够把自己生命中宝贵3小时与我一起学习,今天的学习虽然结束了,但是你我之间的相互支持还将会不断的延续,无论您在生命中的任何时刻、也无论您走在您人生道路的任何地方,请相信我都会在您身后为您祈祷和祝福!  代洪峰 2006 年5月 * * 
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