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终生领导艺术管理学院-情景销售.ppt
阅读环境:Win9X/Win2000/WinXP/Win2003/
经管语言:简体中文
经管类型:国产软件 - 市场营销 - 市场营销Ppt
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更新时间:2019-12-27 21:28:55
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终生领导艺术管理学院-情景销售.ppt介绍

有效销售的三大系统 积极健康的销售心理( 50% ) 具备优势的销售特质( 30% ) 关键路径和核心技能( 20% ) 事先准备活动:“当我是客户 ……” 提示: 在你自己作为一个客户的经验中,你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常不满意的购买经验,并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。 令你感到满意的经验: ———————————————————— ———————————————————— ———————————————————— 令你感到不满意的经验: ———————————————————— ———————————————————— ———————————————————— 成功 有效 无效 销售 努力 对准顾客 的影响 不成功 成功 在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。 有效 在销售中是由与同一客户发生的重复业务 次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态 来衡量的。 小心那些最难缠的未来客户 1 。凡事持否定态度 2 。你很难向他展示产品或者服务的价值 3 。即使你有业务,那也是小业务 4 。没有后续销售的机会 5 。他没有产品见证或者推荐的价值 6 。他的生意做得不好 第4级台阶 问题的定义与澄清 问题的管理模式(6标准差) 如何向客户发问? 如何听出客户的真正原因? 你的产品和服务最擅长解决什么? 在客户的问题中发现销售热钮 状况问题和意义问题的提出 1 。你对目前的状况满意吗? 2 。这个问题对你有什么意义?对你的成本影响有多少? 主导面谈的三种问句 (开放,封闭,否定) 问句中三个有力的字眼 1 。感觉。“你对目前银行的服务效率感觉如何? ” 2 。认为。“你认为新的服务方式会方便很多吗? ” 3 。依你之见。“依你之见,这是不是能够解决你问题的最佳选择? ” 课堂练习: 运用提问的方式得到答案 第5级台阶 商品介绍和展示 客户看到他们需要的了吗? 产品和服务介绍流程 (展示,说明,发问) 确定你已经建立了高度和谐的信任 你已经识别出了客户的主要问题和需求 为每个单元划下完美的句点 用语言教学,用沉默学习 TDPPR 公式 康明公司最优秀的销售人员 免费的午餐 沉锚效应 1 。时间( time) 2 。日期( date) 3 。地点( place) 4 。人员( person) 5 。理由 (reason) 第6级台阶 回应反对意见 感觉是不错,可心里还是不实在 难道我就这么没有想法吗? 你能说服我我就信你! 客户在心里想什么? 没有人是靠理性买东西的,边是出于情绪才购买,然后再理性的为购买而辩护 进行分组思考和讨论 运用 20/80 原则和6标准差的方法 我们如何应对市场开拓的困难? D M A I C 拒绝表示客户有兴趣 成功销售所遭受到的拒绝是 不成功的两倍 客户反对意见的归类 1 。价格 2 。功能 3 。售后服务 4 。竞争 5 。支援 6 。保证及保障 1。反对意见是一种必定有合理答案的疑问 2 。限制条件是客户无法购买你产品或者服务的真正原因,他是无解的。 3 。有趣的是:很多客户在刚开始会觉得他们的反对意见就是限制条件 回复反对意见的技巧 1 。你必须很有风度地回应反对意见 2 。去赞美每一项反对意见 3 。你必须尊重他的问题 客户反对意见的表现形式 1 。要求资讯 2 。客观的反对意见 3 。主观的反对意见 4 。借口 5 。炫耀的反对意见 6 。恶意的反对意见 7 。藏在心里的反对意见 对最后反对意见的处理 1 。你问了一个关键问题以后,就保持沉默 2 。附带条件的和约 3 。最后的“拖刀计 ” 4 。最后的抗拒:“你显然有很好的理由这样说,我能知道那是什么吗? ” 回复反对意见的典型案例 1 。“我必须和单位的同事商量 ” 2 。“我们已经跟某某银行合作很久了 ” 3 。“把你的资料留下来,我会联系你 ” 第7级台阶 请求结案 在决定的关键时刻,失败和被拒绝的恐惧会涌上为了的客户和销售人员的心头,对两人而言,他们是在拿金钱和自尊在冒险 由约会进入“企业结婚”阶段 执行销售结案 最重要的是:客户要你去请他们下定单! 1 。精彩的服务介绍不等于业务回自然地水到渠成。 2 。在半数的销售访问中,销售人员并没有要求客户购买。 3 。在客户已经没有疑问的情况下,坚定而诚意的提出你的要求。 4 。在销售的最后一刻,因为害怕或者激怒未来的客户而打起了退堂鼓。 5 。客户不但欣赏而且尊重那些回要求定单的人员。 结案时你必须知道: 1 。客户的热情已经达到最高点 2 。客户相信你和你的公司 3 。客户对你的产品服务一定有需要 4 。客户必须懂得如何使用该产品 5 。客户一定负担得起 6 。你的介绍已经很清楚了 7 。客户的拒绝已经结束。 8 。你必须在请求结案之后保持沉默。 结案的自我障碍 1 。负面期望 2 。缺乏诚意 3 。频道不同 4 。个人冲突 结案的7项技巧 1 。邀请式结案(如果你喜欢,那么,为什么不定下来呢?) 2 。引导式结案(那么,你的下一步就是 …… 3 。选择式结果(你看是明天还是后天我来办理手续?) 4 。二阶段式结案(你看要不要连工资卡一起办理?) 5 。批准结案(假如你在这里签字批准,那么我们就可以马上开始作业 6 。“我要再考虑”的结案(你说的没有错,这是个重要的决策,你不应该太仓促决定) (显然你有很好的理由要再可怜,请问那会是什么?) 坚持到底,决不放弃! 你可以自己让自己失败, 但是没有什么可以阻挡你的前进! 一旦你决定自己要的是什么,就表现得一副不可能失败的架势,而它就会绝对实现! 第8级台阶 售后追踪和服务 如何把客户的小单做成大单? 建立客户的稳定关系 失去一个老客户相当于要开6个新客户 得罪一个客户,会影响到 25 个未来客户。 1 。你的承诺有兑现吗? 2 。对客户成交之后还有热情吗? 3 。你有给客户额外的收获吗? 第9级台阶 再次回顾和推荐 客户变成你真正的朋友了吗? 美国非服务类公司的利润占 GDP 的 % 1950 1960 1970 1980 1990 2000 20 15 10 5 0 资料来源: J.P 摩根公司商务部 《经济学家》 2001 年 12 月 18 日第 65 页 你看见了什么?你想到了什么? 揭示顾客忠诚度的3个问题 这个社会的发展趋势是日益偏向着情感化经济 …… 1 。整体上,你对品牌满意度如何? 2 。你会继续选择或者购买吗? 3 。你会向一位朋友或者同事推荐品牌吗? 反映顾客情感依附的8个问题 客户情感忠实的4个基本侧面(信心,诚信,自豪和激情) 1。品牌始终是我信赖的名字 2 。品牌始终言而有信 3 。品牌始终公平待我 4 。如果发生问题,始终能够妥善解决 5 。我成为品牌的顾客而自豪 6 。品牌始终尊重我 7 。品牌对我这样的人是完美的公司 8 。我无法想象世界上没有品牌 第二天的课程 销售判断和应对技能 情境销售 第一单元 第一节 成功的销售还是有效的销售? 介绍与基础概念 走向完美的销售之路 建立和谐 关系 展示解决 问题的方案 问题定义 检 查 诊断 开处方 旧的销售模式 新的销售模式 和谐关系 10% 资格判断 20% 展示产品 30% 成交 40% 建立信任 40% 定义客户需求 30% 展示产品 20% 获得确定及承诺购买 10% 建立买卖双方高品质的人际关系 社会在变化,我们也必须变化! 安排访谈 客户资格认定 3 产品的介绍 回应反对意见 请求结案 售后服务 开发客户 重复购买 问题的定义与澄清 1 2 4 5 6 7 8 9 9级台阶 第1级台阶 开 发 客 户 谁是我们的客户? 客户在那里? 我怎么联系他们? 首先清楚地认识自己所处环境 商业银行营销策略 SWOT 分析 机 会 优 势 劣 势 威 胁 客户的来源在哪里? (朋友,报纸,电话号薄,杂志,商会,客户牵线,回归数据分析) 电话开发技巧 (1。正确的人选,2。访问会很短,3。没有压力4。未来客户没有任何的义务) 开发客户的心理演习 (充分的背景资料准备,提前 10 分钟到达,想象你是代表银行的专家,自我宣布成功的结果) 问话的比较效果 我什么时候可以去拜访你呢? 我这个星期某个时间有空,或者是下个星期来拜访你比较好呢? 你什么时候可以到我们这里开户? 我需要你的授权,以便和你的会计人员一起办理此事 第2级台阶 正式接触客户 当今的金融业客户可以说是有史以来最聪明,教育水准最高,知识最丰富的一代,他们见过若干的销售高手! 我要做什么准备? 如何让客户接收我? 我如何掌控谈话过程? 你必须清楚客户的购买心理!! 1。一般人不喜欢改变,他们害怕改变 2 。每个人都希望自己更加富有,或者在某些方面有所改进。 3 。当你把服务展示成客户目前工作的延续,是完成同样目标的更好方法,他就会一定接受你的建议。 4 。“新 ”“ 更好 ”“ 更方便”以及“进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。 5 。优秀销售者谈的是产品的“功用”,而一般销售人员只会“描述”产品而已。 你以什么样的形象出现在客户面前? 1 。观察大公司的专业销售人员 2 。沉稳保守的外表,能够立刻并持续受到客户的尊重 3 。为你自己的形象定位 4 。头发和面部 5 。外套,衬衫,领带 6 。鞋和袜 7 。姿势和位置 你想让客户第一眼看见有好感吗? 前 15 秒客户就把你定位了! 1 。你所传播的全部信息是:用字遣词占了对方接受信息的 7% ,声调变化占了 38% , 你的肢体语言占了 55% 。 2 。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向 ” 3 。心理研究表明:任何一个销售信息的前 10 到 15 个字,的奠定后续对话的情绪基础 4 。言语的重要:只要你一开口,别人就可立刻判断你的受教育程度! 拜访客户前的心理预热 1 。回想成功的案例。2。闭眼放松。3。拟出理想的目标。4。抓住成功的感觉 首次拜访的开场白 1 。感激: 2 。建立期待的心理 3 。反问问句 4 。提出关键问题 采用两阶段式销售方式 客户的服务距离导入 你擅长于商务沟通吗? 公开区域 潜能区域 我知道 我不知道 你知道 你不知道 隐藏区域 盲点区域 公开区域 隐藏区域 盲点区域 潜能区域 行为特质分析 我知道 我不知道 你知道 你不知道 公开区域 公开区域 隐藏区域 盲点区域 潜能区域 行为特质分析 我知道 我不知道 你知道 你不知道 公开区域 公开区域 隐藏区域 盲点区域 潜能区域 行为特质分析 我知道 我不知道 你知道 你不知道 公开区域 公开区域 隐藏区域 盲点区域 潜能区域 行为特质分析 我知道 我不知道 你知道 你不知道 公开区域 你的倾听能力如何? IBM 公司为什么要买彼德公司的产品? 为什么只有一个乌龟爬上了金字塔? 倾听的全部含义是什么? 前 30 秒判定客户的风格状态 1 。让你的客户感觉到舒适 2 。你的风格与客户特别的投缘 3 。模仿及配合客户的肢体语言 量测表作业 行为风格表 让我们先认识自我 四种行为风格 A 掌 握 B 谨 慎 C 影 响 D 稳 重 人际关系 工作 行为取向 快 工作效率 慢 行 为 风 格 风格 掌控型 A 自我中心 影响型 C 以人为先 走入人群 社交互动 稳重型 D 理性和协 循序渐进 合作共事 谨慎型 B 追求完美 讲究证据 降低风险 理论 方法 挑战环境 焦点 效果目标 什么? 谁? 为什么? 怎么样? 风格 掌控型 A 结果目标 影响型 C 感觉认同 寒暄关怀 批判冷酷 稳重型 D 逻辑过程 分析解说 杂乱无章 谨慎欣 B 证据事实 提供证据 吹嘘无据 焦点 方法 明确扼要 避免 繁文细节 行为风格与沟通 A:他唯一的问题是:这个东西如何帮我把工作作好? B :他们完全确认每一方面边被覆盖,每一个细节边没有失误的情况下,才会安心地下决心。 C :他们第一天就大幅度承诺,第二天就忘记,最容易影响这种人的就是:别人使用过的产品和服务而达成目标的故事 D :这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励,才下得了购买决心。 在销售过程中如何应对4种人? 销售人员最容易犯的致错误 --- 不会聆听 小朋友的糖
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