参考书目： 1.《管理学——原理与方法》  周三多   复旦大学      出版社 2.《管理学》  斯蒂芬? P ?罗宾斯    中国人民大学      出版社 3.《管理学》 哈罗德?孔茨， 海因茨?韦里克    经      济科学出版社 4.《管理学原理》 杨文士，张雁    中国人民大学      出版社 5.《营销管理——分析、计划与控制》 菲利普?      科特勒    上海人民出版社…… 海尔的发展之路 1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元 1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名 1991年组建海尔集团，张任总裁 海尔的发展之路（续） 1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心 1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元 海尔管理制度的精髓 海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论 海尔的人力资源管理 海尔用户满意理念 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统：                        OEC（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统：                        用户星级服务体系 OEC（Overall Every Control and Clean） 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏     率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，     一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏     的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反      映到设计、生产、经营部门。 海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 意识觉醒阶段 由有序到体系阶段 由体系到高度 由高度到延伸 海尔的技术创新制度             海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。 海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新  海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准 海尔平均每天发明1.3个新产品 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 …… 海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术中心 2.施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系 开发质量保证体系 设计目标优化体系    海尔文化论 特别介绍：海尔文化激活“休克鱼” 海尔理念：只有创业没有守业 海尔精神：敬业报国，追求卓越 海尔作风：迅速反应，马上行动 企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式：联合舰队  海尔的人力资源管理 海尔的用人理念：                人人是人才，赛马不相马 海尔的系列赛马规则：   在位监控制度   三工并存、动态转换制度   届满轮流制度   海豚式升迁制度   竞争上岗制度   较完善的激励机制 第一章  管理活动与管理理论 1.1    管理活动   max.book118.com定义         历史状况         1942年  玛丽?帕克?福莱特（Mary  Parker                         Follett）：               “通过其他人来完成工作的艺术”         1996年  斯蒂芬?P.罗宾斯和玛丽?库尔塌                     （Robbins  and  Coultar）：               “管理这一术语指的是和他人一起并且通                 过他 人来切实有效完成活动的过程” 1997年  沃伦?R.普伦基特和雷蒙德?F.阿特纳                    (Plunkett  and  Attner)：     管理者：“对资源的使用进行分配和监督的                人员”     管理：“一个或多个管理者单独和集体通过         行使相关职能（计划、组织、人员配备、领         导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、         货币和人员）来制订并达到目标的活动” 1998年  帕梅拉?S.路易斯、斯蒂芬?H.古德曼和                   帕特丽夏?M.范特（ Lewis ,  Goodman                    and Fandt）：        “管理被定义为切实有效支配和协调资源，并          努力达到组织目标的过程” 1994年  杨文士和张雁：       “组织中的管理者，通过实施计划、组织、人         员配备、指导与领导、控制等职能来协调他         人的活动，使别人同自己一起实现既定目标         的活动过程” 1998年  徐国华等：         通过计划、组织、控制、激励和领导等环节         来协调人力、物力和财力资源，以期更好地         达成组织目标的过程”  本教材对“管理” 的定义：             管理是指组织中的活动或过程：通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标          （1）管理的载体是组织         （2）管理的本质是活动或过程（分配、协                   调活动或过程）(续)          （3）管理的对象是一切可调用的资源（原材                料、人员、资本、土地、厂房、设备、                顾客、信息…… ）      （4）管理的职能是获取信息、决策、计划、                组织、领导、控制和创新      （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而                该目标仅凭单个人的力量是无法实现的      （6）管理者是指组织中从事管理活动的人员 max.book118.com 管理的职能    1916年  法国工业家亨利?法约尔（Henri                       Fayol）：               计划、组织、指挥、协调、控制    1955年  哈罗德?孔茨和西里尔?奥唐内尔                   （Koontz  and  O’Donnell）：              计划、组织、人员配备、指导和控制   其它提法：             计划、组织、领导、控制             计划、组织、领导、控制、激励 本教材的提法：          信息获取           决策          计划          组织          领导          控制      

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