图1 ERCM 战略体系 最优服务 价格驱动 便利性 市场细分战略 盈利分析 与客户的多渠道交流 前台操作和后台操作 程序的一体化 交易的直接处理 服务渠道管理 C 对客户的全面了解 各种服务渠道的一体化 服务渠道的便利性 对金融企业的 一体化管理 M 电子商务 E 客户关系管理 R 利用市场提供的机会 表: 服务方式和相关交易费用 服务方式 交易费用(英镑) 银行分支机构 1.2 ATM 0.4 电话银行 0.3 PC银行 0.2 网络银行 0.01 数据来源: Datamonitor 1999
金融企业的CRM模式.ppt
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